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금융소비자실태평가 10월 발표 예정...현장평가 강화

김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr 2019년 09월 30일 월요일 +더보기

금융감독원(이하 금감원)이 매년 금융회사들의 소비자보호시스템 전반을 평가하는 '금융소비자실태평가(이하 실태평가)'가 10월경 발표를 앞두고 있다.

올해는 평가대상 회사와 범위 확대로 평가기간이 길어지면서 매년 8월 말이었던 발표일이 조금 늦춰졌다.

일부 개정을 앞두고 있는 금융소비자보호 모범규준에서 실태평가 결과가 '미흡' 이하로 평가를 받은 금융회사는 자체 개선 계획을 마련해 이사회에 보고하고 금감원에 제출하는 내용이 포함돼있어 평가 결과에 관심이 모아지고 있다. 또한 과거 민원평가 이후 사라졌던 '종합등급제' 부활 등 평가방식도 소비자 친화적인 형태로 개선될 예정이다.

30일 금감원에 따르면 실태평가는 내달 중 발표 예정으로 현재 평가 결과를 최종 정리중이다. 이번에 발표되는 '2018년 금융소비자실태평가'는 예년보다 2개 회사가 추가, 총  68개에 이르고 있다.

이번 평가에서는 금감원 실태평가팀이 68개 회사에 대해 모두 '필드 테스트'를 실시한 점이 특징이다. 과거에는 평가대상 중 절반 정도만 직접 현장 점검하고  나머지 회사는 서류 평가를 중심으로 진행했지만 올해는 모두 필드 테스트를 진행하면서 평가 기간은 길어졌지만 정확성을 기했다는 설명이다. 

서류 평가로만 진행됐을 때 서류 미제출이나 업무 프로세스가 지연되는 등 다소 부작용이 있었지만 점검팀이 직접 금융회사 소비자보호담당 실무자들과 만나고 현장 점검을 실시하면서 실태평가의 밀도도 한층 높아졌다.

특히 각 회사 소비자보호담당 책임자와의 면담을 통해 소비자보호에 대한 각 회사의 철학과 의지도 파악해 소비자보호시스템에 적극적으로 반영할 수 있도록 한 점도 눈에 띄는 대목이다.

금감원 관계자는 "서류 위주 평가를 병행했던 과거와 달리 올해는  실무자들이 모두 나가 평가를 진행하면서 예년보다 발표 시기가 늦어지고 있다"며 "민원자율조정성립율이나 민원건수 등 계량적 평가에서도 금감원과 금융회사의 기준이 달라 조정하는 작업도 시간이 걸렸다"고 말했다.

게다가 금융소비자모범규준 개정 작업과 맞물리면서 평가가 다소 지연되는 측면도 있다. 현재 금융소비자모범규준은 업계 의견을 청취한 뒤 최종 공표를 위한 막바지 작업이 진행중인데 실태평가를 진행하는 실무팀이 작업을 병행하고 있다.

금융소비자모범규준의 경우 업계에서 독립적인 소비자보호총괄임원(CCO) 선임에대한 부담을 호소하기도 했으나 모범규준 개정안 원안대로 진해될 것으로 예상하는 시각이 지배적이다.

한편 이번 실태평가는 종합등급제와 상대평가제의 부활로 이른 바 'Bad-List'가 공개돼 소비자 입장에서는 각 금융회사들의 소비자보호 수준을 명확하게 판단할 수 있을 것으로 기대되고 있다.

과거에는 '우수-양호-보통-미흡' 4단계로 항목별 평가를 내리고 종합등급은 산출하지 않으면서 우수와 양호 등급에만 몰리는 '등급 인플레' 로 변별력이 없다는 지적을 받아왔다. 또 종합등급이 없어 해당 회사에 대해 소비자들이 객관적인 평가를 내릴 수 없다는 단점도  지적돼 올해 평가부터 상대평가와 종합등급제가 다시 적용된 것이다.

특히 평가가 미흡한 회사에 대해서는 금감원이 소비자보호개선협약을 맺고 협약 이행 상황을 점검하도록 하는 장치를 두어 금융회사들이 적극적인 의지를 갖고 참여하도록 유도하고 있다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]

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