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행정안전부, 민원콜센터 응대 표준안 마련

이건엄 기자 lku@csnews.co.kr 2019년 09월 29일 일요일 +더보기
행정안전부는 개정 산업안전보건법에 따라 고객응대 근로자 보호조치 음성안내가 공공기관에서 활성화하도록 통화연결음과 종료음 표준안을 마련해 보급한다고 29일 밝혔다.

행안부는 올해 1월 기준으로 전국 119개 공공기관의 156개 민원콜센터 중 25.5%(40곳)에서만 고객응대 근로자 보호조치가 시행되고 있는 것으로 파악했다. 보호조치가 이뤄지는 경우도 대부분 딱딱한 음성으로 법령 개정사항을 전달하는 수준에 그쳤다.

행안부는 이를 개선하고자 표준 연결음 5종과 종료음 4종을 만들었다. 상담사 보호조치 내용을 강조하고 민원청취 의지와 녹음 사실을 알리면서 부드럽게 전달하는 데 초점을 맞췄다.

표준연결음 5종은 감성멘트 강조형(2종), 보호조치 강조형(2종), 공공기관 책임 강조형(1종) 등 세 가지 유형으로 만들어 기관별 특성에 따라 골라 사용하도록 했다.

행안부는 각 기관 특성과 상담내용, 상담원 의견에 따라 표준안을 수정해서 활용하도록 할 방침이다. 콜센터뿐 아니라 중앙부처와 지방자치단체 공무원의 민원응대 시에도 폭넓게 사용하도록 할 계획이다.

[소비자가만드는신문=이건엄 기자]
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