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투자상품 철회권 보장...'DLF 사태' 우리·하나은행 자산관리시스템 전면 개편

박관훈 기자 open@csnews.co.kr 2019년 10월 18일 금요일 +더보기
우리은행과 하나은행이 대규모 투자 손실을 낸 DLF 사태의 재발을 막기 위해 자산 관리 체계를 개편한다.

투자상품 불완전판매 방지를 위한 ‘투자상품 리콜제’를 도입하고 자산관리 역량 강화를 위해 전담 부서를 신설하는 등 대대적인 손보기에 나설 계획이다.

우리은행과 하나은행은 최근 발생한 해외 금리연계형 파생결합펀드(이하 DLF) 대규모 손실 사태와 관련해 입장과 향후 계획을 지난16일과 17일 연이어 발표했다.

두 은행 모두 이번 DLF 문제의 원만한 해결을 위해 앞으로 있을 금융감독원 분쟁조정위원회의 조정결정을 존중하고 조속한 배상을 위해 노력하겠다는 입장을 밝혔다.

나아가 투자 손실 재발방지를 위해 향후 자산관리체계를 고객중심으로 혁신한다는 계획이다.

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두 은행은 공통적으로 이번 DLF 사태에서 문제점으로 지적된 불완전판매 의혹과 관련해 개선 방안으로 투자상품 리콜제(책임판매제도)를 도입한다는 입장이다.

우리은행은 고객의 자기결정권 제고를 위한 ‘투자 숙려제도’와 금융소비자의 권리 보호를 위한 ‘고객 철회제도’의 도입을 검토할 예정이다. 하나은행 역시 투자상품 판매 이후 불완전 판매로 판단될 경우 소비자의 철회를 보장한다는 계획이다.

또한 우리은행은 투자상품에 대한 손실 가능성 사전안내 강화를 위해 이해가 쉬운 용어사용과 그림, 표를 활용해 투자설명서, 약관 등 관련 서류의 정보 전달력을 높이도록 개선한다. 여기에 책임경영의 일환으로 소비자보호에 대한 노력을 임원 평가에 반영하는 경영인증제를 도입한다.

하나은행은 고위험 투자 상품 판매 이후 외부 전문가의 리뷰를 실시해 그 결과에 따라 상품 판매 지속 여부를 결정한다. 또한 투자상품의 완전판매를 위해 거래신청서, 투자설명서 작성 등 상품 판매의 전 과정을 스마트창구 업무로 구현하는 통합전산시스템을 개발해 적용할 계획이다.

하나은행은 이밖에도 필체 인식AI모형을 개발, 적용해 소비자가 자필로 기재한 필수항목의 누락과 오기재 여부를 다시 한 번 점검해 불완전판매를 원천적으로 차단키로 했다. 아울러 투자상품에 대한 상품위원회의 검토 결과를 리스크관리 운영위원회에 보고토록 하는 절차를 신설함으로써 상품 도입 단계부터 투자상품의 리스크를 보다 정교하게 점검한다는 계획이다.

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◆ 우리은행 고객케어 전담 부서 신설...4분기 자산관리상품 관련 KPI 평가 제외


또한 두 은행은 이번 사태를 계기로 고객 자산관리 역량을 강화하고 KPI체계를 고객 중심으로 개편하는 등 영업문화 전반에 혁신을 단행한다는 계획이다.

우리은행은 상품선정 단계에서부터 외부 전문가로 구성된 상품선정위원회를 구성해 전문성과 객관성을 확보한다는 방침이다. 이와 함께 현재 WM그룹과 신탁연금그룹의 자산관리업무를 상품조직과 마케팅조직으로 분리해 고객 수익률을 제고하는 고객중심 조직으로 개편할 예정이다.

또한 상품판매 단계에서는 PB고객 전담채널을 확대하고 PB검증제도를 신설하며 채널과 인력별로 판매할 수 있는 상품에 차등을 둔다. 원금손실형 투자상품에 대해서는 고객별, 운용사별 판매한도를 두며, 자산관리체계가 정비될 때까지는 초고위험상품의 판매를 한시적으로 중단하기로 했다.

사후관리 단계에서는 자체검증-리스크검증-준법검증으로 구성된 3중 구조의 통합리스크관리 체계를 구축하고 고객케어 강화를 위한 전담조직인 ‘고객케어센터’를 신설한다.

또한 불완전판매 근절을 위해 유선외 온라인 해피콜을 도입할 방침이다. 해피콜 100%를 실현하고 노령층 등 금융취약계층에 대해서는 판매 즉시 해피콜을 의무화하는 등 해피콜 시스템을 전면 개편할 예정이다.

무엇보다 고객케어에 더욱 집중하기 위해, 4분기 자산관리상품 관련 KPI 평가를 제외하고, 외형실적 위주의 평가방식을 혁신해 고객중심 및 소비자보호 등 고객과 함께 지속성장 가능한 성과관리체계를 구축한다.

우리은행 관계자는 “고객신뢰 회복과 고객중심의 자산관리체계를 실현하기 위해 상품선정, 판매, 사후관리 전 과정에 걸쳐 영업체계를 혁신하고 인프라, 영업문화, KPI를 고객중심으로 전면 개편하는 등 각 부문별 세밀한 ‘핀셋 혁신’을 추진하기로 했다”고 설명했다.

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◆ 하나은행 ‘손님투자분석센터’ 신설...“자산관리 역량 강화할 것”


하나은행은 소비자의 신뢰 회복을 위해 '손님투자분석센터'를 신설한다. 손님투자분석센터에서는 소비자의 투자전략을 수립하고 투자자의 적합성을 관리하는 등 포트폴리오 구성의 컨트롤 타워 역할을 수행한다.

또한 PB와 투자상품 전문인력의 역량이 특정 부문에 치우치지 않고 개인금융, 기업금융과 글로벌금융, 투자금융(IB) 등 자산관리 금융 전반에 걸쳐 고도의 전문성을 갖출 수 있도록 선발기준과 전문 교육과정을 확대·강화해 나갈 계획이다.

아울러 영업점에서 소비자의 투자성향 분석 직후 콜센터에서 본인의 의사를 실시간 재확인하는 확인콜 제도를 시행해 투자성향에 맞는 적합한 투자가 이루어지게 할 예정이다.

하나은행은 영업문화 전반의 개선을 위해서는 올해 하반기부터 PB 평가지표(KPI)인 '손님수익률 배점'을 대폭 상향했다. 자산관리상품 KPI 평가를 일시 중단하는 우리은행과 달리 향후 손님수익률 평가를 일반 영업점까지 확대 시행하고 불완전판매에 대한 KPI를 개선하는 등 소비자 중심의 KPI를 운영할 계획이다.

이밖에도 소비자의 전체 금융자산 대비 고위험 투자 상품의 투자한도를 설정해 리스크를 최소화한 맞춤형 포트폴리오를 지원한다.

하나은행 관계자는 “이번 DLF 사태를 계기로 냉철한 반성과 함께 진정성을 담아 소비자의 자산관리 및 금융소비자 보호를 위한 대대적 혁신을 추진키로 했다”며 “소비자보호를 은행의 최우선 가치로 손님의 신뢰 회복과 손실을 최소화하기 위해 모든 노력을 다 할 것”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
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