#사례1 경기 양평군 양평읍에 거주하는 송 모(여)씨는 인터파크를 통해 구입한 침대를 개인사유로 반품했다. 3주가 지나도 제품이 회수되지 않아 업체 측에 문의하자 “판매처가 재수거 절차를 진행하지 않았다”고 답했다고. 송 씨는 “인터파크를 보고 구매를 하는 건데 판매처 탓만 하면서 모른 척하면 소비자는 어쩌란 말이냐”며 “커다란 침대를 집에다 모셔두고 이러지도 저러지도 못하고 있었다”고 토로했다.

#사례2 수원시 팔달구 우만동에 거주하는 조 모(여)씨는 티몬에서 구매한 코트를 반품했지만 3주가 지나도 제품이 회수되지 않았다. 4차례 가량 수거를 요청한 후에야 제품이 회수됐다고. 업체 측에 지연사유에 대해 묻자 “반품 및 제품수거는 판매처가 처리해야 하는데 누락이 돼 지연된 것 같다”고 답했다. 조 씨는 “업체는 판매처 과실만 운운했다”며 “한 달 넘게 회수가 지연돼 환불까지 미뤄져 스트레스가 컸다”고 호소했다.

#사례3 경기 의왕시 삼동에 거주하는 이 모(남)씨는 지난 8월 쿠팡을 통해 식자재를 구매했다. 그러나 당초 주문한 수량과 맞지 않아 업체 측에 반품을 요청했지만 한 달이 넘어서도 회수가 이뤄지지 않았다. 이 씨는 “회수가 지연되는 이유를 말해주지도 않았고 당사자 간 해결할 문제라며 나몰라라 했다”고 하소연했다.

오픈마켓에서 구매한 제품을 반품했지만 한 달 이상 회수가 지연되는 등의 소비자 피해가 빈번하다. 업체 측은 판매사가 별도로 수거 절차를 진행하기에 이들의 수거과정까지 관리하기 어렵다는 입장이다.

그러나 옥션, G마켓, 11번가, 위메프 등 오픈마켓의 브랜드를 믿고 구매를 진행한 소비자들은 이들의 법정 의무와 책임이 미미하다는 입장이다. 일부 오픈마켓들은  ‘거래 당사자가 아니므로 직접적인 책임이 없다’ ‘판매업체와 직접 해결해라’는 말로 소비자 불만과 요구를 회피하고 있는 실정이다.

앞서 사례들도 같은 맥락이다. 판매처에서 반품 및 수거를 직접 처리하고 있기에 제품수거가 지연돼도 소비자가 민원을 제기하기 전까지 오픈마켓 측은 파악할 수는 없을 뿐더러 수거지연에 대해 불만을 호소해도 판매처의 과실이라고 책임을 넘기는 경우가 대부분인 상황이다.

식품의 경우 반품 회수가 지연되다 결국 소비자가 직접 폐기해야 하는 경우도 빈번하다. 그 과정에서 노동력 투입은 물론 비용 부담마저 소비자 몫이 되고 있다.

소비자들이 “통신판매중개업자가 판매처의 배송뿐만 아니라 반품처리까지 개입 및 관리‧감독해야 한다”고 강하게 주장하는 배경이기도 하다.

◆ 업체 “판매자유 침해” 난색...한국소비자원, ‘플랫폼 사업자 책임 강화’ 법 개정 추진

이와 관련 업체들은 수거지연에 대한 직접적인 책임은 판매처에 있으며 이들의 수거과정까지 관리‧감독하기에는 현실적 어려움이 있다는 입장을 같이 했다.

인터파크 관계자는 “직매입‧배송을 하는 업체의 경우 수거과정 관리가 가능하겠지만 오픈마켓의 경우는 제3자 물류를 사용하거나 판매처가 별도로 하고 있어 관리가 미흡한 실정”이라며 “소비자 피해를 막고자 반품절차과정에 대해 충분히 인식할 수 있도록 사이트 내 고지하고 있다”고 답했다.

티몬 관계자는 “플랫폼 사업자인 티몬이 판매처의 반품 및 수거과정까지 관리하는 것은 현실적으로 어렵다”며 “재발방지를 위해서는 당사가 판매처에 수거지연에 대한 패널티를 부과해야 하는데 이럴 경우 판매처와의 관계가 어긋날 수도 있어 조심스럽다”고 말했다. 이어 “현재로써 재발방지를 위한 획기적인 방안은 없다”고 덧붙였다.

쿠팡 측은 “판매처에 수거지연에 대해 강제하고 규제하는 것은 ‘플랫폼 사업자가 판매자의 판매자유를 침해하면 안 된다’는 규정 등에 위반될 수 있는 행위”라며 “현재로써 최선의 방법은 수거지연이 일어날 경우 당사가 판매처에 직접 연락해 빠른 조치를 할 수 있도록 유도하는 것뿐”이라고 답했다.

즉, 오픈마켓들은 판매처의 수거과정에 개입할 수 없을뿐더러 이를 관리‧감독할 수 있는 방안조차 없는 실정이다.

전자상거래 시장이 빠르게 성장하면서 과거 통신판매중개업자가 입점공간을 제공하는 수준에서 현재는 시장에서 높은 인지도를 누리면서 거래에 대한 거대한 영향력을 끼치고 있다.

그러나 현행 전자상거래소비자보호법으로는 통신판매중개업자가 판매업자의 불공정한 행위를 방치하더라도 이를 제재할 근거 조항이 마땅치 않은 실정이다.

한국소비자원의 정신동 정책연구원은 “수거지연의 경우 물론 판매처에게 직접적인 책임이 있지만 소비자들은 오픈마켓에대한 신뢰를 바탕으로 구매결정을 하기 때문에 이들 또한 도의적 책임이 있다”며 “최근 이 같은 문제가 꾸준한 상황으로오픈마켓의 책임을 강화하는  방향의 법 개정을 적극적으로 논의하고 있다”고 말했다.

소비자단체 관계자는 “현재 공정거래위원회가 통신판매중개업자에 소비자 피해 확산을 막기 위해 필요한 조치를 이행하도록 요구할 수 있도록 하는 내용의 일부개정안이 대표 발의된 상태”라고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=나수완 기자]

나수완 기자 다른기사 보기