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생보사, 민원 소폭 감소에도 종신·변액보험 문제 늘어...KDB생명, 10만명 당 환산 건수 '최다'

황두현 기자 hwangdoo@csnews.co.kr 2019년 11월 01일 금요일 +더보기
올해 생명보험사에 제기된 소비자의 민원이 소폭 감소한 가운데 판매채널만 늘어난 것으로 파악됐다. 대면채널 의존도가 높은 종신보험과 변액보험은 민원이 오히려 증가했다.  

업체별로는 KDB생명이 10만명 당 민원환산 건수가 가장 많았고 DGB생명과 오렌지라이프가 뒤를 이었다. 

1일 생명보험협회에 따르면 올해 3분기까지 생명보험사에 접수된 민원은 7356건으로 전년 동기(8105건) 대비 749건, 비율로는 9.2%가 줄었다. 

유형별민원.jpg

판매과정에서 발생한 민원이 4101건으로 절반을 넘었다. 지난해 같은기간보다 29.5% 늘어난 수치다. 총 민원에서 차지하는 비중도 지난해 40%에서 올해는 55%까지 증가했다. 반면 계약 유지, 보험금 지급 등의 타 유형의 민원은 일제히 감소했다. 

판매 민원은 보험계약 10만 건 당 6.01건이 발생해 민원발생 비율도 가장 높았다. 보험금 지급(1.46건), 계약유지(0.39건)에 비해 훨씬 높았다. 

생명보험업계는 생명보험상품의 특성과 영업현장에서 발생하는 불완전판매 등으로 판매채널 민원이 많은 것으로 분석했다. 상품이 상대적으로 간결한 손해보험 상품과 달리 납입액이 많고 계약기간이 길어 구조가 복잡해 민원 발생 소지가 많다는 얘기다. 

한 보험사 관계자는 "설계사를 통해 판매되는 상품 중에서도 종신보험같이 상품 구조가 복잡할수록 민원이 발생할 확률이 높아진다"며 "이렇다보니 일부 현장에서는 제대로 설명을 안해주고 판매해 문제가 생기기도 한다"고 말했다. 

상품별 민원내역에서도 이같은 사실을 확인할 수 있다. 

상품별 민원.jpg

종신보험은 올 3분기까지 2960건의 민원이 발생해 전체의 40% 가량을 차지했다. 지난 1년 간 21% 넘게 민원이 증가했다. 사망보험금을 보장하는 종신은 대표적인 고액 보험료, 장기간 납입 상품이다. 10만건 당 민원 발생도 23.89건으로 가장 높았다. 

변액보험 역시 같은 기간 20% 가량 민원이 증가해 1353건으로 집계됐다. 변액은 보험료를 납입해도 투자 손실이 발생할 수 있어 상품구조가 복잡하다. 

반면 실손보험과 같은 보장성보험의 민원은 같은 수준을 유지했고, 연근보험이나 저축성보험은 되레 민원이 줄었다. 

업체별로는 삼성화재의 민원이 2024건으로 가장 많았다. 한화생명이 992건, 교보생명이 905건으로 뒤를 이었다.

다만 자산 및 계약규모가 클수록 총 민원도 높게 나타날 수 있어 통상 10만명당 민원환산 건수로 실태를 점검한다. KDB생명은 10만건 당 22.6건의 민원이 발생해 불명예를 차지했다. 전년 동기 대비 3.8건, 20% 가량이 증가한 것으로 나타났다. 환산증가 건수로도 업계 최고 수준이다. 

보유계약민원.jpg

KDB생명 역시 판매 환산민원이 18.36건으로 높게 나타났다. 종신보험의 경우 10만건 당 59건의 민원이 발생해 대면채널에서 문제발생 소지가 높은 것으로 볼 수 있다.. 

KDB생명 관계자는 "민원관리에 집중하며 최근 많이 감소했는데 3분기 계절적 요인으로 다소 증가한 것으로 보인다"며 "대외민원에 비해 자체민원이 많은 만큼 높은 민원수용률이 영항을 미쳤을 수도 있다"고 설명했다. 

DGB생명이 14.9건으로 집계됐다. DGB생명은 종신보험 10만건 당 170건의 민원이 발생한 것으로 나타났다. 오렌지라이프가 14.57건으로 뒤를 이었다.

KB생명은 민원증가 규모는 15건에 불과했지만 전체 계약규모가 많지 않아 환산건수는 13.51건으로 다소 높게 나타났다. 

삼성생명(11.79건), DB생명(10.73건), 메트라이프생명(10.65건), 푸르덴셜생명(10건) 등 8개 보험사가 10건을 넘었다. 교보생명(9.97건)과 한화생명(8.5건)은 각각 8.9%, 9.4% 가량 민원을 감축했다. 

하나생명은 민원이 보유계약 10만건 당 민원이 1.8건에 그쳤다. 회사 관계자는 "보유계약이 많지 않고 설계사 규모도 작아 적게 발생한 것으로 보인다"고 설명했다. 

[소비자가만드는신문=황두현 기자]
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