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날인→도장찍다...은행들 어려운 한자 걷어내기 팔걷어

4대 은행 고객친화적인 쉬운 용어 사용 경쟁

박관훈 기자 open@csnews.co.kr 2019년 11월 17일 일요일 +더보기
은행 거래 시 관행적으로 사용되던 전문용어와 일본식 한자어가 점차 자취를 감출 전망이다. 

최근 은행권에서는 전문용어와 일본식 한자어 등을 소비자 중심의 쉬운 언어로 순화하는 작업이 잇따르고 있다.  금융언어를 고객 눈높이에 맞춰 쉽고 친근하게 바꾼다는 취지다. 

그간 은행 용어는 고시, 통보, 내점 등 전문용어와 일본식 한자어, 외국어 투의 단어나 문장이 많았으며 같은 의미인데도 사용 용어가 달라 소비자들이 혼란을 겪는다는 지적이 적지 않았다. 

[크기변환]1111(우리은행, 고객중심! 이해하기 쉬운 은행용어 사용 캠페인 실시).jpg

우리은행은 이달 11일부터 은행 중심의 용어를 고객 중심으로 개선하는 ‘고객중심! 이해하기 쉬운 은행용어 사용’ 캠페인을 실시했다.

우리은행은 직원들이 제안한 용어를 주요 업무별로 분류하고 고객응대 사용빈도와 효과성에 따라 최종 30개 개를 선정했다. ‘날인’은 ‘도장을 찍다’로, ‘내점’은 ‘방문’으로, ‘차주’는 ‘대출 신청하신 분’ 등으로 바꿔 11월 한 달간 전 직원을 대상으로  사용 캠페인을 실시하고 있다.  

우리은행 관계자는 “이번 캠페인은 고객에게 더 친숙하게 다가가겠다는 손태승 행장의 의지가 반영된 것”이라고 밝혔다. 

[크기변환](보도사진)KB고객언어가이드 수립.jpg
앞서 지난달 23일에는 국민은행이 ‘KB고객언어가이드’를 수립했다. KB고객언어가이드에는 맞춤법, 표기법, 띄어쓰기 등 기본적인 오류부터 일본어 투, 과도한 높임법 등 오랫동안 관습적으로 잘못 쓰여 온 표현까지 다루고 있다.

특히 금융권에서 널리 퍼져 있는 일본식 한자어 용어들을 대체하기 위한 우리말 사용도 권장하고 있다. 또한 은행원이 사용하는 언어를 고객에게 전달하는 방식에서 벗어나 고객이 행동의 주체가 될 수 있도록 문장 표현과 용어를 바꾸는 것에 중점을 뒀다.

예를 들어 ‘~제공합니다’는 ‘~받습니다’로 표현하고 ‘고시’와 ‘통보’를 ‘안내’와 ‘알림’으로 대체한다. ‘내점’, ‘차기’와 같은 일본식 한자어는 ‘방문’, ‘다음’과 같은 쉬운 우리말로 순화한다. 또한 ‘견양’, ‘계약응당일’ 같은 어려운 한자어는 ‘보기’, ‘계약해당일’ 등으로 쉽고 명확하게 바꿨다.

이밖에도 ‘영업점’, ‘지점’, ‘창구’ 등 다양하게 쓰던 용어도 고객이 ‘지점’이라는 용어로 검색한다는 통계자료에 근거해 ‘지점’으로 통일했다.

KB국민은행은 앞으로 정확도와 신뢰도를 높이기 위해 금융권 최초로 국립국어원과 협약해 금융언어를 이해하기 쉬운 언어로 바꾸는 작업을 함께 진행하기로 했다. 더불어 개선된 용어를 자동으로 변환 및 관리하는 프로그램을 개발할 계획이며 이를 통해 점진적으로 KB스타뱅킹을 포함한 다양한 비대면 채널의 문장 표현까지 개선해 나갈 계획이다.

KB국민은행 관계자는 “모바일뱅킹 사용자 400명을 대상으로 한 KB고객언어 개선 후 KB스타뱅킹 사용 이해도 조사에서 기존대비 2배 이상 만족도가 높은 것으로 나타났다”며 “앞으로도 고객이 이해하기 쉬운 금융언어 사용을 위해 세심하게 완성도를 높여 나가겠다”고 말했다.

신한은행 역시 지난 7월 ’이월’, ‘기장’, ‘타발송금’ 등 고객이 이해하기 어려운 단어들을 ‘쉬운 용어’로 대체할 수 있도록 직원 교육을 진행해왔다.

신한은행 관계자는 “부서별 자체 교육 및 행내 게시판에 자료를 게시하는 방식으로 어려운 용어를 쉽게 설명할 수 있는 사례를 제시하고 있다”며 “이를테면 ‘고객님 통장을 모두 사용하셔서 이월기장 해드리겠습니다’를 ‘고객님, 통장을 모두 사용하셔서 새통장으로 바꿔드리고 정리 도와드리겠습니다’와 같은 식”이라고 설명했다.

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하나은행은 지난 2016년부터 고객이라는 표현 대신 순우리말인 ‘손님’을 사용하고 있다. 하나은행은 영업점을 찾는 모든 분들뿐만 아니라 내부에서 사용하는 보고자료 등에서 고객 대신 손님의 용어를 사용하고 있으며 ATM기 표시화면 및 그룹 임직원 전용 모바일 앱을 통해 손님으로 용어를 변경했다.

또한 최근에는 각 사업부 별로 핸드북 발간 등을 통해 금융용어를 개선하면서 금융소비자 이해를 돕기 위한 활동을 지속하고 있다. 지난 3월에는 부동산 투자 및 거래를 돕기 위해 부동산 기초상식과 용어를 정리한 ‘Hana씩 알아가는 부동산 상식’ 소책차를 발간, 전국 영업점을 통해 무료로 배포했다.

하나은행 관계자는 “몇 년 전부터 은행 차원에서 손님이라는 한자어 대신 우리말인 ‘손님’을 사용해왔다”면서 “이밖에도 올해 4월에는 손님 이해도 제고를 위해 세금, 법률 상담 핸드북을 발간, 배포했다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
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