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커피·햄버거점, 키오스크·스마트 오더 주문하면 '낙장불입'

커피전문점 취소 전면 차단...햄버거 직원 재량

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 11월 18일 월요일 +더보기

부산시 석포로에 사는 정 모(여)씨는 커피전문점의 드라이브스루 매장에 들르기 전 모바일 앱으로 미리 주문했다. 대기가 너무 길어 주문 받는 직원에게 취소를 요청했지만 '스마트 오더' 주문 시 어떤 경우에도 취소할 수 없고 매장에서도 받을 수 없으니 무조건 가져가라는 안내를 받았다. 결국 기차시간 때문에 더는 기다릴 수 없어 커피도, 환불도 받지 못하고 돌아나와야 했다. 그는 "커피가 제조되지 않은 상황에서 시간이 안 되니 취소해달라 했는데 본사 방침이라며 무조건 거부했다. 심지어 2시간 후에 커피가 완료됐다는 알림을 받았다"며 황당해 했다. 

외식 브랜드에서 키오스크나 스마트오더를 통한 무인 주문이 확산되고 있지만 주문 취소 제약 등으로 소비자 불만이 잇따르고 있다.

주문 편의와 신속성을 위해  스마트 기기나 어플리케이션을 활용한 주문 방식이 일상화되고 있지만 이에 따른 소비자 불편도 적지 않은 셈이다.

주문 시 어플리케이션 등을 활용한 '스마트 오더'가 도입된 커피전문점의 주문 취소가 가장 까다롭다. 자체 스마트 오더 서비스를 제공하는 업체 대부분 주문 결제가 이뤄지면 조리가 시작되기 때문에 취소가 어렵다는 입장이다.

이디야의 주문 시스템인 '이디야오더'는 '고객 주문→매장 승인→음료 제조' 절차로 진행된다. 매장 승인 전에는 앱을 통해 주문 취소 버튼을 눌러 취소가 가능하지만 승인 후에는 음료가 즉시 제조되기 때문에 취소가 불가하다.

관계자는 "이러한 내용은 현재 주문화면 중 결제 단계에서 안내하고 있다"며 "고객들이 주문 시 취소 관련 방침을 정확히 인지할 수 있도록 12월 앱 정기 업데이트 내용에 반영해 주문화면 내 취소 제한 규정 문구를 추가할 예정"이라고 강조했다.

탐앤탐스커피의 ‘마이탐’ 주문 서비스도 ‘고객주문→매장접수/취소(선택)→제조’ 형태로 진행된다. 고객 주문 후  바로 제조에 들어가기 때문에 주문 접수 후에는 마이탐 앱에서 자체 취소가 불가하다.

다만 관계자는 “매장에서 스마트오더 주문 건에 대해 약 4분 동안 접수나 취소 선택 등 반응을 하지 않을 경우 자동으로 주문이 취소된다”며 “클레임의 경우 매장 방문 시 직원의 동의 하에 변경이나 취소가 가능하고 고객센터를 통해서도 취소할 수 있다”라고 말했다.

사이렌오더.jpg
▲ 커피전문점 전용 앱에서 '스마트 오더' 주문 시 결제 전 취소가 어렵다는 사실을 안내하고 있다.

지난 2014년 세계 최초로 ‘사이렌 오더’를 개발해 도입한 스타벅스도 주문 취소 기능은 없다.스타벅스 역시 주문과 동시에 음료 제조가 진행되는 형태로 운영되다 보니 혼란을 최소화하기 위해 취소는 허용되지 않는다는 입장이다.

관계자는 "제조의 시작단계라 함은 주문 승인과 동시에 주문서가 출력돼 파트너가 제조 준비를 하는 부분부터라고 할 수 있다"며 “주문 후 취소하게 되면 혼란을 불러 다른 고객들에게도 불편을 끼칠 수 있는 문제가 발생하게 돼 사이렌오더 주문 전송 이후 변경 또는 취소가 불가하도록 운영되고 있다”고 말했다.

스타벅스는 주문 후 취소가 어렵다는 사항을 사이렌 오더 주문 전송 전 마지막 단계에 팝업을 통해 매장 정보 안내와 함께 안내하고 있다.

투썸플레이스 측도 ‘투썸 오더’로 주문하면 주문(결제)과 동시에 메뉴를 제조하기 때문에 취소가 불가능하다는 입장이다.

하지만 일부 소비자들은 "매장이 아닌  외부 주문 시 얼마나 주문이 밀려있는 상태인지 알 수가 없다. 이벤트 등이 진행될 때는 수십분이 걸리기도 하는데 주문 취소를 못해 음료를 그냥 포기하는 경우도 생긴다"며 개선책을 요구하고 있다.

◆ 햄버거 프랜차이즈 중 키오스크 취소 롯데리아만 가능...KFC 등 매장 직원 재량 따라

햄버거 프랜차이즈 점의 경우 매장 재량에 따라 처리 방식이 다른 것으로 확인됐다.

현재 일부 매장 내 무인 주문기기인 '키오스크'를 도입한 롯데리아, 맥도날드, 맘스터치, 버거킹, KFC 중 키오스크에서 결제 취소가 가능한 곳은 롯데리아가 유일하다.

맥도날드와 버거킹, KFC 및 맘스터치는 키오스크로 주문한 건을 취소할 때는 매장 계산대에서 결제한 영수증을 가지고 직원을 통해 안내받도록 하고 있다. 다시 말해 매장 직원의 재량에 따라 취소 여부가 달라지는 셈이다.

실제로 광명시에 사는 이 모(남)씨는 지난 6일 햄버거 프랜차이즈 매장에서 무인주문기인 키오스크로 햄버거 두 개를 주문했다. 30분이 다 되도록 나오지 않아 매장 주문대에서 취소를 요구했지만 "키오스크로 주문한 건은 취소가 되지 않는다"며 거절당했다. 그는 "바쁜 것 같아 일부러 키오스크로 주문했는데 제품도 나오지 않고 취소도 되지 않는다니 황당하다"며 기막혀 했다. 업체 측은 원칙적으로 취소가 가능한데 당시 커뮤니케이션 상의 오해라는 입장이다.

버거킹 관계자는 “매장 계산대 직원을 통해 주문 취소가 가능하다”며 “키오스크에서 주문하면 시스템상 조리 주문이 바로 들어가다 보니 고객이 취소 처리를 늦게 할 경우 제품이 이미 트레이에 나와 있는 경우가 발생하므로 매장에서 융통성 있게 고객 편의를 제공하기 위함”이라고 밝혔다.

맘스터치 관계자는 “키오스크 주문 건을 취소할 때는 직원이 키오스크에서 관리자 모드로 접속해 반품하는 방식으로 이루어진다”고 말했다.

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▲ 한 소비자가 키오스크에서 햄버거를 주문하고 있다.

업체들은 공통적으로 주문 방식과 상관없이 조리 전이라면 결제 취소가 가능하다는 입장이지만 앞서 사례처럼 실제 매장에서는 상황에 따라 취소 여부가 다르게 나타나는 상황이다.

또 업계 대부분 패스트푸드 특성상 주문과 함께 조리가 시작되다 보니 이런 경우는 주문 방식 여부와 상관없이 취소가 어려울 수 있다고 입장을 밝혔다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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