카카오게임즈가 서비스하고 있는 배틀그라운드의 계정 복구가 다소 까다로워 이용자들의 불만이 높다. 특히 배틀그라운드는 불법프로그램 사용으로 제재당하는 계정수가 가장 많은 게임이어서 도용으로인한 억울한 계정정지 피해가 높을 수밖에 없는데 계정복구마저 까다로워 이용자들의 불만을 키우고 있다.
선의의 피해자를 막을 수 있는 대책 마련이 필요하다는 지적이 나온다.
26일 게임업계에 따르면 카카오게임즈는 불법프로그램을 사용했다는 이유로 계정을 정지했을 경우 계정 도용이 확인되는 사례에 한해 구제 절차를 진행해 주고 있다. 이 과정에서 이용자는 IP주소와 이용자 정보 등 추가적인 자료 제출을 요구받을 수 있고 문제가 없다고 판단되면 2차 비밀번호를 생성하는 조건으로 계정 복구가 가능하다.
문제는 배틀그라운드 게임 자체에 불법프로그램 사용자들이 많고 이를 목적으로 계정을 도용하는 사례도 적지 않아 이같은 계정 복구 절차가 이용자들의 불편을 가중시키고 있는 점이다.
게임물관리위원회가 지난해 1월부터 10월까지 수행한 ‘불법프로그램 피해 실태 조사 연구’에 따르면 불법 프로그램 사용으로 인해 제재당한 계정 수는 퍼지주식회사의 배틀그라운드가 1169만5949개로 국내에서 서비스 되는 게임 중 가장 많았다.
실제 서울시 관악구의 안 모(남)씨는 사고로 병원 신세를 지는 일주일 사이 자신의 배틀그라운드 계정이 정지되는 황당한 일을 겪었다. 누군가가 안 씨의 계정을 도용한 후 불법프로그램을 사용해 게임을 이용했던 것. 하지만 고객센터에서는 계정 복구를 위해 IP주소 정보 등 몇가지 자료 제출을 요구했고 이 때문에 구제가 늦어졌다는 게 안 씨의 설명이다.
안 씨는 “고객센터에서 주로 게임을 이용하는 곳이 어디인지 물어봐 대답과 함께 사진까지 보내줬다”며 “당시에는 이 사진만 보내주면 바로 구제가 될 줄 알고 기다렸다”고 하소연했다.
이어 “하지만 로그인 자료와 접속 자료를 추가로 요청하는 것을 보고 어이가 없었다”며 “특히 가입 당시 의무도 아니었던 2차 비밀번호 생성을 조건으로 복구를 해준다는 답변을 받았을 때에는 다소 황당했다”고 덧붙였다.
이와 관련해 카카오게임즈는 이용자와의 커뮤니케이션 과정에서 다소 오해가 있었다는 입장이다.
카카오게임즈 관계자는 “운영정책상 핵 사용에 따른 영구제재는 해제되지 않는다”며 “다만 계정도용으로 억울하게 피해가 발생하는 경우 고객센터를 통해 해당 사실을 통보하면 내부조사를 진행한다”고 설명했다.
이어 “조사 후 계정 도용이 확인되면 이후 같은 일이 발생하지 않도록 2차 보안 인증을 하는 조건으로 구제하는 도움을 드리고 있다”고 말했다.
IP주소 정보와 함께 이용했던 이용자들의 정보를 요구한 것에 대해서는 “이 정보들을 의무적으로 제출해야 되는 것은 아니다”라며 “보다 빠른 복구를 위해 참고 자료로만 사용한다”고 덧붙였다.
현재 계정정지 처분에 대한 구제가 필요한 경우 이를 돕는 규정이나 법률은 없다.
한국콘텐츠진흥원 측은 “게임사의 공개 불가 사유도 타당한 부분이 있다고 판단되지만 불법 프로그램의 공개 여부 이전에 매크로 답변을 통해 이용자의 불만이 가중되지 않도록 고객 서비스의 개선이 선행돼야 한다”라고 지적했다.
게임업계 관계자는 “계정정지와 같은 제재는 게임사 자체 운영정책에 따라 운영되기 때문에 실질적으로 구제받기 힘들다”며 “특히 보험이나 통신처럼 약관 자체에 대한 법적 가이드라인이 존재하지 않기 때문에 일괄적으로 통제하기에도 무리가 있다”고 설명했다.
