3일 소비자의날을 앞두고 CCM 인증을 가장 오랫동안 유지하고 있는 기업들에 대한 관심이 커지고 있다. 현재 풀무원식품, 교보생명보험, 한화생명보험 3곳이 CCM인증이 시작된 2007년 첫 인증을 획득한 이후 12년동안 유지하고 있다.

인증 기업 상당수는 식품과 유통, 보험업계에 포진돼 있다. 1회 인증을 받은 기업 수에 비해 연속 인증을 받은 기업수가 현저히 적어 그만큼 유지하기 어렵다는 걸 보여준다.

CCM(Consumer Centered Management)은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 심사해 인증하는 제도다. 공정거래위원회 주관으로 한국소비자원이 심사하며 주관기관인 공정위가 인증을 부여한다.

CCM 인증은 2007년 첫 평가를 시작한 후 약 12년이 됐다. 인증은 상하반기에 한 번씩 열리며 유효기간은 2년이다.

지난 7월 1일 기준으로 CCM 인증기업을 받은 기업 수는 총 168개다. 이중 대기업이 98곳으로 가장 많고 중소기업 46곳, 공공기관 24곳 순이다.

이중 풀무원식품, 교보생명보험, 한화생명보험은 2007년 최초로 소비자 중심 경영 인증을 받은 후 12년간 한번의 누락도 없이 CCM 인증을 유지하고 있다. 이들은 소비자의 권익 보호에 앞장서고 고객 불만을 사전에 예방하는 점에서 좋은 평가를 받았다.

풀무원식품은 고객불만사항을 사전에 예방하는 ‘VOC 사전예보제’를 실시하며 법적 위반사항이 없을지라도 소비자안전에 영향을 주거나 우려가 있는 제품은 사전에 회수하는 제도를 시행 중이다. 지난 2017년 3월에는 업계 최초로 최첨단 IT기술인 '챗봇'을 적용한 ‘풀무원 모바일 고객기쁨센터’를 오픈했다. 단순 상담을 넘어 주문 변경 등 복잡한 고객 응대까지 24시간 가능한 고객상담서비스다.

교보생명은 '스마트보장분석 시스템'을 통해 정확한 보장 분석을 제공하며 고객 편의도 극대화하고 있다. 블록체인을 활용한 '보험금 자동 청구 서비스'를 제공해 고객 불편을 최소화하고 있다.

한화생명은 임직원·보험설계사(FP)의 소비자보호 의식강화를 위해 매주 뉴스레터, 월간리포트를 통해 고객 주요 불만사항을 공유한다. 지난 2018년부터는 빅데이터 기반의 민원예측시스템을 운영해 불만 발생 가능성이 높은 고객의 요구를 파악하고 사전 대응하는 체계를 구축했다.

DB손해보험과 한화손해보험도 6회 연속 10년간 CCM 인증을 이어가며 소비자 중심 경영을 해오고 있다. 홈쇼핑 중에서는 CJ오쇼핑이 최초로 인증을 받았으며 현대홈쇼핑과 함께 6회 연속 타이틀을 거머쥐었다.

삼성전자, 유니베라, 한국야쿠르트, 매일유업, 코리아나화장품, 현대약품 등도 6회 연속 인증을 받았다.

2011년 최초로 인증을 받은 업체 중 18개 사(현대리바트, 한국인삼공사, 풀무원건강생활, 하림, 대상, 동아제약, 올가홀푸드, 경동나비엔 등)도 5회 연속 인증을 받으며 소비자 중심 경영을 이어오고 있다.

여행업에서는 하나투어, 택배는 CJ대한통운, 편의점은 BGF리테일이 2012년 처음 인증을 받은 후 4회 연속 인증을 받았다.

3회 인증 받은 곳은 31곳, 2회 인증 받은 곳은 42곳이다.

2018년과 2019년 새로 1회 인증을 받은 업체 수는 총 37곳으로 이중 시설공단 등 공공기관이 13곳으로 전체의 35%를 차지한다. 기업으로는 우아한형제들, SPC삼립, 온라인투어와 함께 금융권인 한화투자증권과 하나은행, 중소기업은행 등이 입성했다.

CCM 심사항목은 ▲리더십 ▲CCM 체계 ▲CCM 운영 ▲성과 관리 등 항목을 기준으로 평가가 이뤄지며 총점 1000점중 800점 이상을 획득해야 하며 대분류 항목별 배점의 80% 이상 점수를 얻어야 한다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]