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카드 민원 감소세...하나카드 41% 확 줄고, 신한카드 27% 큰 폭 늘어

황두현 기자 hwangdoo@csnews.co.kr 2019년 11월 28일 목요일 +더보기
국내 신용카드사에 제기된 민원이 1년 만에 소폭 감소했다. 하나카드의 민원 감소폭이 가장 컸고 KB국민카드, 우리카드가 뒤를 이었다.

유형별로는 '고객 상담' 민원이 가장 많이 감소했는데 콜센터 외에 인공지능을 활용한 비대면 상담 등의 효과가 주효했던 것으로 풀이된다. 반면 '영업' 관련 민원은 늘어나 발급 과정 또는 부가서비스에 대한 문제가 지속되고 있는 것으로 보인다.

28일 여신금융협회에 따르면 국내 7개 전업계 신용카드사에 접수된 3분기 민원은 1361건으로 지난해 같은 기간 대비 36건, 비율로는 2.6% 감소했다. 

전체 민원 유형 중 고객상담 관련 건은 지난해 229건보다 68건(29.8%) 줄어든 161건으로 가장 큰 폭으로 감소했다. 
민원.jpg

고객상담 민원은 카드사에 연락한 고객이 상대한 직원의 불친절이나 잘못된 안내 등으로 고객 관리에 문제가 발생한 내용이다.  이같은 감소는 최근 카드업계의 콜센터 인력 확충 및 상담 디지털화등이  효과를 발휘했다는 분석이다.

KB국민카드는 올 4월부터 '챗봇 큐디' 서비스를 내놨고 삼성카드는 3월부터 인공지능 기반 '챗봇 샘'을 내놓는 등  상담창구 확대에 공을 들이고 있다. 챗봇은 PC 또는 모바일과 같은 비대면 채널에서 실시간 상담을 제공하는 서비스다. 

카드업계 관계자는 "고객들이 문제가 발생하면 SNS 등을 활용해 외부에 알릴 수 있는 채널이 많이 늘면서  상담 창구 관리에 신경을 쓰고 있다"고 말했다.

반면 영업 관련 민원은 17.2%(31건) 증가한 211건으로 집계됐다. 영업민원은 부가서비스 또는 부가상품이나 카드모집 등에 관한 영업 및 마케팅 활동 등에서 주로 발생한다.  

이 외에 연체관리, 추심에 관한 채권민원은 9.2%(16건) 늘어난 189건, 발급 심사 및 가맹점 업무와 관련된 제도정책 민원은 4.4%(21건) 증가한 503건으로 나타났다. 기타 민원은 10.8%(36건) 줄어 297건이다. 

민원 감소폭이 가장 큰 곳은  하나카드로 전년 동기 대비  41% 줄어든 133건으로 집계됐다. 기타 민원이 절반 이상 줄어든 59건에 불과했던 덕택이다.

기타 민원은 상품, 부정사용, 할부항변등이다. 하나카드 측은 문제가 될 만한 상품 자체가 적었던 데다가 금융사고조사 및 고지강화로 관련 민원이 줄었다는 설명이다.

하나카드 관계자는 "부정사용과 관련해서 해외 및 금융사고 조사 관리 역량을 높이면서 민원이 줄었고 할부항변에 대한 고지도 강화된 영향으로 보인다"고 말했다.

카드사별 민원.jpg

업체별로는 KB국민카드가 14% 줄어 238건, 우리카드가 10.2% 줄어든 97건으로 조사됐다. 현대카드도 2.6% 줄어 150건으로 기록했다.

반면 신한카드는 무려 26.9% 늘어난 406건을 기록했다. 제도정책 부문에서 2배 가량 늘어난 222건으로 집계됐는데 신용공여기간 변경 정책에 관한 민원으로 풀이된다.

신용공여기간은 카드사가 가맹점에 결제액을 지불해주고 고객으로부터 돌려받는 기간을 말한다. 앞서 신한카드는 올 4월부터 결제일자별 이용기간을 하루 가량 단축하는 방안을 공지해왔다. 하지만 고객 불편이 예상된다는 지적과 민원이 발생하며 이를 철회했다. 

신한카드 관계자는 "신용공여기간 변경을 논의했다가 고객 불편을 우려해 현행 체제를 유지하기로 했다"고 설명헀다. 

삼성카드는 12.9% 증가한 149건을 기록했다. 롯데카드는 6.2% 증가해 188건으로 나타났다.

[소비자가만드는신문=황두현 기자]
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