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롯데렌터카, 중대 리콜 안내 누락해 하마터면 큰 사고날 뻔
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롯데렌터카, 중대 리콜 안내 누락해 하마터면 큰 사고날 뻔
  • 박인철 기자 club1007@csnews.co.kr
  • 승인 2019.12.10 07:08
  • 댓글 0
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롯데렌터카가 자동차를 대여한 소비자에게 리콜 판정 사실을 통보하지 않아 빈축을 샀다. 소비자는 전달 체계의 개선을 강하게 요구했고 롯데렌터카는 올해 다시 한 번 시스템을 업그레이드했다며 사과했다.

경기도 용인시에 사는 박 모(남)씨는 2015년 롯데렌터카를 통해 장기렌트로 티볼리에어를 계약했다. 그동안 큰 고장 없이 주행했지만 문제는 지난달 발생했다. 기름 냄새가 심해 보닛을 열어 보니 기름이 줄줄 새는 것을 발견했다. 카센터를 통해 지난 2018년 10월 '연료 필터와 고압 펌프 사이에 장착된 연료 호스 결함'으로 리콜 통지받은 모델임을 알게 됐다.

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▲ 연료 호스에 일부 파인 흔적이 보인다
박 씨는 “아들의 대학 논술시험이 있어 바래다주는 날에 발견한 건데 큰 사고라도 났으면 누가 책임지느냐”라면서 “카센터 직원 말로는 그동안 사고가 안 난 것이 천운이라 하더라”며 황당함을 감추지 못했다.

그러나 박 씨를 더 화나게 한 것은 롯데렌트카 직원의 응대였다. 리콜 차량이었으면 고객에 통지를 하는 것이 당연한 일인데 1년이 넘는 시간 동안 아무 연락도 받지 못한데 대해 항의하자 직원은 ‘연락을 한 것으로 데이터상 기록돼 있다’고 답변했다고 한다.

문자메시지나 전화상 남은 기록이 전혀 없었다는  박 씨는 “누가 나한테 연락한 건지 확인해달라고 하자 얘기 중인 직원이 담당자였다”면서 “본인도 좀 당황했는지 얼마 후 죄송하다고 말하더라”고 전했다.

박 씨는 차량에 결함이 생길 수 있고 리콜 판정을 받을 수 있다는 점은 충분히 이해한다는 입장이다. 다만 사실을 고객에 제대로 전달하지 않았을 뿐더러 했다고 오인하는 등의 허술한 시스템이 더 큰 문제라고 지적했다.

박 씨는 “리콜이라 하면 중대한 사안이고 생명과도 직결될 수 있는 부분인데 관련 내용을 전혀 알려주지 않으면 고객이 어떻게 업체를 믿고 이용할 수 있을지... 롯데렌터카의 전달 체계를 신속하게 개선해 다른 피해자가 발생하지 않게 하기를 촉구한다”고 목소리를 높였다.

리콜은 엔진이나 조향장치, 제동장치 등의 중대한 결함을 바로잡기 위해 이루어지는 조치다. 리콜 통보를 받게 되면 자동차제작자나 부품제작자는 그 사실을 파악한 날부터 자동차 소유자에게 우편이나 휴대전화 등을 통해 통보하여 리콜을 받도록 하고 있다.

롯데렌터카 측은 리콜 등의 문제가 생기면 내부적으로 엄격하게 관리하고 있다고 말했다. 관계기관에서 전달이 오면 내용을 등록해 고객에게 안내한다는 것. 상품에 따라 고객이 직접 안내를 받거나 담당 매니저가 안내하는 방식이라고 한다.

롯데렌터카 관계자는 “이번 경우는 후자로 본사 내부 기록에 의하면 지난해 10월경 유선으로 리콜 대상 차량임이 통지한  기록이 남아 있다. 다만 당시 담당 매니저가 다른 안내를 돕다가 리콜 통보를 잊고 안내한 것으로 기록했을 가능성도 있어 사과드린다”고 말했다.

이어 “고객이 지적한 전달 시스템을 올해 들어 강화했다. 지난해까지는 내부 전산에 기록하는 정도로만 했다면 올 4월부터는 더 보완해서 후속조치에 신경 쓰고 있다. 고객 지향점에서 불편함이 없고 같은 일이 재발하지 않도록 노력하겠다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]



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