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미래에셋대우, 업계 최대 소비자자문단과 외부 컨설팅 통해 고객 목소리 '경청'
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미래에셋대우, 업계 최대 소비자자문단과 외부 컨설팅 통해 고객 목소리 '경청'
제1회 [금융소비자보호 우수콘텐츠 대상] 소비자커뮤니케이션 부문 대상
  • 김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr
  • 승인 2019.12.16 07:05
  • 댓글 0
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소비자가 만드는 신문이 주최하고 금융위원회와 금융감독원이 후원하는 제1회 금융소비자보호 우수콘텐츠 대상에서 미래에셋대우가 소비자커뮤니케이션 부문 대상을 안았다. 

금융투자업계는 타 업권에 비해 소비자 민원이 상대적으로 적어 금융회사들의 소비자보호에 대한 인식이 상대적으로 약하다는 지적이 많았다.

그러나 미래에셋대우는 업계 최대 규모의 자문단을 구축하며 소비자들과의 커뮤니케이션을 강화하고 선제적인 소비자보호를 위해 효과적인 금융소비자보호 체계 등을 주제로 외부 용역컨설팅을 실시하는 등 적극적인 대응에 나서고 있다는 점이 심사위원들로부터 호평을 받았다.  

미래에셋대우의 직접적인 소비자 커뮤니케이션 통로는 고객/전문가 패널단과 소비자의 소리(VOC)로 구분된다.

먼저 미래에셋대우는 지난 2018년 소비자보호체계를 강화하고 민원 처리의 신속성과 전문성을 높이기 위해 민원과 VOC 전담조직을 소비자보호담당임원(CCO) 직속으로 분리했다. CCO가 대표이사 직속이기 때문에 사실상 대표이사가 해당 조직을 관할하고 있다고 해도 무방하다.

소비자자문단이라고 불리는 패널단은 전문가와 고객 패널단으로 구분된다.

올해 처음 생긴 전문가 패널단은 업계 최초로 구성된 것으로 소비자권익보호를 위한 다양한 자문활동과 소비자의 관점에서 불합리한 관행 개선 및 아이디어를 적극적으로 제시하고 있다. 매년 열리는 고객 패널단 발대식에는 최현만 대표이사가 직접 참석해 힘을 실어주고 있다. 

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▲ 지난 3월에 열린 제3기 고객 패널단 발대식에서 최현만 미래에셋대우 수석부회장(대표이사)과 패널단원들이 기념 촬영을 하고 있다. ⓒ미래에셋대우

고객 패널단의 경우 지난 2017년 창설됐는데 올 들어서는 패널단 규모를 업계 최대 규모인 45명(일반고객패널 42명+전문가패널 3명)으로 확대 편성했다.

올해 활동한 일반 고객패널의 경우 총 42명(재경지역 22명, 지방권역 20명)으로 평균연령은 56세, 거래 기간은 11년으로 증권사 거래 프로세스를 충분히 인지하고 있는 일반인으로 구성됐다.

이들은 총 3회에 걸쳐 과제를 수행했다. 먼저 약관 및 판매 프로세스에서 발생할 수 있는 불편사항을 살펴보고 다음 단계로 MTS와 HTS, 홈페이지 개선요청사항 및 도입 희망 온라인 서비스에 대한 의견을 개진했다. 마지막 과제로는 홈페이지 금융소비자보호 포털 개편 관련 아이디어를 제시했다.

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패널단이 수행하는 과제는 금융소비자보호팀의 심사를 거쳐 현업 부서에서 의견 반영 이행 가능성 검토 후 결과를 금융소비자보호팀에 전달해 반영되는 프로세스로 진행됐다.

3기 패널단이 개진한 의견을 살펴보면 현행 상품 설명서의 내용과 단어가 복잡하고 어려워 좀 더 소비자 지향적으로 개선해줄 것을 요청했고 상품 가입시 가입서류가 많고 복잡하다는 점에서 종전보다 간소화 해줄 것을 요구했다.

이 외에도 미래에셋대우는 소비자와 최일선 접점에 있는 임직원들을 통해서도 고객의 소리를 듣는 장치를 갖추고 있다.

올해 처음 실시한 '사내제안제도'가 대표적인데 소비자의 불편을 초래하는 불합리한 관행 및 제도를 전 임직원이 자체적으로 발굴하고 개선하는 조직이다. 일선의 소비자 불편을 듣고 직원들이 직접 회사에 제안하는 간접적인 커뮤니케이션 수단이다.

제도 시행 이후 다양한 제안이 접수됐고 그 중 상당수는 '고객 서비스 개선협의회' 등의 검토를 거쳐 실제 개선에 반영되는 등 소비자 불편을 선제적으로 발견하고 제거하는 제도로서 적극 활용되고 있다는 설명이다.

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이 외에도 미래에셋대우는 금융상품 완전판매를 위한 3중 보호체계를 갖추고 있다.

'사전적 보호단계'에서는 금융상품 완전판매를 위해 전 영업점, 전 임직원, 전 금융상품을 대상으로 사각지대 없는 미스터리쇼핑 및 롤플레잉을 실시하고 있고 영업점 상시점검을 통해 영업점 책임자가 직접 불완전 판매 징후를 초기해 파악해 예방하도록 하고 있다.

'판매단계 보호체계'에서는 완전판매 표준화시스템을 통해 상품 판매 프로세스 전 과정이 표준화된 시스템을 바탕으로 이뤄지고 있다.

마지막으로 '사후적 보호단계' 차원에서는 전 영업점을 대상으로 영업점 현장점검을 실시하여 완전판매 프로세스 점검 및 교육을 진행하고 있고 연내 온라인 해피콜을 도입해 소비자 편의성을 제고하고 불완전판매 예방 기능을 강화할 게획이다.

소외계층을 위해서도 시각장애인 대상 '웹서비스', '전담창구 및 전담직원', '점자책', '매매수수료 우대정책'을 실시하면서 사회공헌 및 소외계층 배려에도 힘쓰고 있다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]



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