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정영채 NH투자증권 사장, 실적 대신 소비자 관점의 평가로 혁신적 변화 선도
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정영채 NH투자증권 사장, 실적 대신 소비자 관점의 평가로 혁신적 변화 선도
제1회 [금융소비자보호 우수콘텐츠 대상] CEO리더십 부문 대상
  • 김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr
  • 승인 2019.12.16 07:05
  • 댓글 0
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소비자가 만드는 신문이 주최하고 금융위원회와 금융감독원이 후원하는 제1회 '금융소비자보호 우수콘텐츠 대상'에서 유일하게 개인에게 수상되는 CEO리더십 부문 대상은 NH투자증권의 정영채 사장에게 돌아갔다.

정영채 사장은 올해 초에 큰 결단을 했다. 자산관리(WM) 부문에서 영업점 프라이빗뱅커(PB) 평가기준을 기존 실적중심 'KPI 제도'에서 '과정가치 평가제도'를 바꿔 고객 신뢰를 잡겠다고 선포한 것이다.

영업직원들에게 수수료 수익 중심의 KPI는 동기부여의 수단이었지만 무리한 영업으로 고객만족도 저하 우려가 있었던 것도 사실이다.

그러나 당장의 성과를 내기에 급급한 증권사의 입장에서는 KPI가 반드시 필요한 제도로 뿌리를 내리고 있는 터였다. 특히 단기간의 영업성과에 따라 연임여부가 결정되는 CEO의 입장에서는 직원들이 최대한 실적을 내도록 하는 장치인 KPI를 포기하기가 쉽지 않았기에 정 사장의 도전은 신선한 충격으로 받아들여졌다.  

과정가치 평가제도는 도입 초기 그 개념부터 익숙치 않았던 것도 사실이다. 정량적 성과가 보이지 않으면 해당 직원을 어떻게 평가해야 할 지에 대한 근원적인 의문이 제기됐고, 다른 회사가 영업실적 위주의 기존 평가방식을 고수하는데 혼자만 평가 조건을 달리했다가 영업력에 차질을 빚지 않을까 하는 우려도 이어졌다.

특히 성과급에 따라 급여가 천차만별로 책정되는 증권업 특성상 수익과는 직접적으로 연관성이 없는 '과정가치'에 따른 급여변동을 직원들이 얼마나 받아들일 수 있을 지에 대한 의구심도 높았다.

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과정가치 평가제도는 영업직원이 고객(소비자)을 만나기 위한 준비부터 고객 요구 파악, 최적 솔루션 제공,사후관리 서비스에 이르는 일련의 과정에 가치를 부여하는 개념이다.

수단과 방법을 가리지 않고 고객으로부터 수익을 가져오는 것이 아닌 고객의 마음을 사로잡고 신뢰를 받을 수 있는 모든 과정에 힘을 쏟고 그 노력에 대해서 가치를 부여하겠다는 것이 핵심이다.

그러나 성과주의 위주의 업계와는 반대방향의 정책으로 직원들에게는 불안감이 느껴진 것이 사실. 정 사장은 혹시나 동요할 우려가 있는 직원들을 위해 작성한 편지에도 이 같은 고뇌가 담겨 있었다.

정 사장은 “과정가치라 함은 고객만족 서비스라고 생각한다. 그 노력은 회사가 아닌 고객이 평가할 것이며, 우리가 하는 노력이 충분하고 만족스러운지는 ‘고객이 우리를 신뢰하고 우리와 함께 하는가’로 나타날 것”이라고 끝까지 자신을 믿고 따라와 줄 것을 직원들에게 호소하기도 했다.

과정가치 제도를 도입하면서 업계에서는 수익 감소를 우려했지만 NH투자증권은 아직까지 순항 중이다. 올해 상반기 기준 WM사업부 영업수익은 전년 대비 3.9% 증가한 2772억 원을 거뒀는데 증시 불황으로 업계가 전반적으로 WM부문 수익성이 떨어지고 있다는 점을 감안하면 반대 결과가 나온 셈이다.

특히 정 사장의 선제적인 KPI 폐지 실험은 올해 하반기에 금융권을 흔들었던 'DLF 사태'가 터지면서 더욱 빛을 발하게 됐다.

예·적금 위주의 안전성향의 고객들에게 초고위험 상품을 판매하고 대규모 손실이 발생한 DLF 사태의 직접적 원인으로 내부통제 실패와 더불어 실적 위주의 은행 성과지표로 인한 불완전 판매 확산을 꼽으면서 일부 시중은행들은 뒤늦게 KPI 제도 손질에 나서기 시작했다.

고객 접점이 가장 많고 개인 고객수도 많은 은행권보다 선제적으로 KPI 폐지에 나서면서 뒤늦게 정 사장의 결단이 빛을 발하게 된 셈이다. 심사위원들도 고객 신뢰 강화를 위해 과감한 결정을 내린 정 사장에 대해 높은 평가를 아끼지 않았다.

 

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한편 NH투자증권은 ▲민원조기경보제도 ▲다빈도 VOC 분석 ▲금융상품 판매 고충지원반 운영 ▲소액민원처리기준 ▲민원예방교육 등을 실시하며 사전적 민원 예방에 힘쓰고 있다.

특히 비대면 거래 강화 추세에 대비하기 위해 올해 3월과 7월에 각각 온라인 문진제도와 온라인 해피콜 제도를 도입하며 사각지대를 없애기 위한 노력도 병행하고 있다.

또한 고객 목소리를 적극적으로 듣기 위해 '온라인 패널'을 모집해 소비자들의 의견을 듣고 서비스 개선에 적극 반영하고 있다. 실제로 패널단이 올해 6월 실시한 '2040 주식서비스 니즈 파악 및 선호도 조사'를 통해 랭킹 서비스 정보 강화, 시황 정보 제공 등 UX 개선으로 이어졌다.

이 외에도 금융상품 판매 상담 프로세스 전산화를 완료했고 판매 후 모니터링(해피콜), 자체 미스터리쇼핑, 불완전판매 예방 교육, 상시감시지표 점검, 상시점검반, BSM 제도 등을 운영하여 불완전판매를 예방하고 있다.

'고객 신뢰'와 '실적'이라는 두 마리 토끼를 잡은 정 사장은 내년 3월 임기만료를 앞두고 있지만 업계에서는 무난하게 연임에 성공할 것으로 예상하고 있다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]


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