롯데렌터카가 정비 서비스 요청에 대해 무성의하게 대응하다 계약 해지를 요구하자 부랴부랴 대응에 나서 무책임한 일처리라는 원성을 샀다. 소비자는 서비스는 뒷전이면서 위약금을 빌미로 발목을 잡고 있다고 꼬집었다.

서울시 양천구에 사는 이 모(남)씨는 지난해 4월 롯데렌터카에서 2018년식 스타렉스를 4년 장기렌트했다. '정비 무제한' 조건으로 월 렌탈료 73만 원에 계약했다.

최근 타이어 마모로 롯데렌터카에 정비 신청해 카 매니저로부터 "공업사의 위치와 연락처를 주겠다"는 답을 받았지만 이 후 일주일간 아무 연락이 없었다. 일주일 후 오전 업체 측에 항의 전화 후 사과와 함께 빠른 조치를 약속을 받았지만 오후까지 연락을 받지 못했다. 오후에 재차 항의 전화를 하자 카 매니저 및 고객센터 담당자는 상품권을 주겠다며 화를 달랬다고.

성의없는 일처리에 화가 난 이 씨가 렌탈 계약 해지를 요구하자 롯데렌터카 측은 위약금이라며 약 600만 원을 안내했다. 약관에는 위약금만 언급할 뿐 정비 무제한 계약에 대한 불량대처 관련 내용은 없었다.

결국 이 씨는 위약금에 발이 묶여 계약해지 대신 차량 정비를 맡기는 걸로 마무리를 지었다.

이 씨는 "일단 사과를 받았고 위약금 때문에 해지하지 않았지만 계약기간이 끝나면 다시는 롯데렌터카와 계약하지 않을 것"이라고 말했다. 

업체 측은 카 매니저의 불찰이라고  밝혔다. 롯데렌터카는 전문 카 매니저 제도를 운영중이며 이들이 고객 요구조건을 반영해 상담 및 계약을 진행은 물론 출고 후 사후관리까지 담당한다.

롯데렌터카 관계자는 "카 매니저가 전화 접수후 바로 조치하지 않고 다른 업무를 처리하다 실수로 누락된 것"이라며 "소비자에게 거듭 사과하고 상품권 지급 등으로 보상했다"고 말했다.

또 다른 문제는 과도한 위약금이다. 이 씨 역시 서비스 불만족으로 해지를 원했지만 600만 원에 달하는 위약금 때문에 포기해야 했다. 소비자에게 부당하게 불리한 조항이 포함된 약관을 사용해 과다한 위약금을 청구하는 렌터카 업계의 관행은 이미 유명하다.

이와 관련 롯데렌터카 관계자는 "공정거래위원회의 자동차대여 표준약관에 따라 계약 당시 계약해제 및 해지, 중도해지 수수료 규정을 포함한 약관을 소비자에게 제공했고 약관을 근거로 중도해지 수수료 산식에 따라 위약금을 부과할 수 있다"며 "담당자 실수로 누락된 것이고 추후 조치가 이뤄진 만큼 계약 미이행으로 보기 어려워 위약금 면책사유가 될 수 없다"고 밝혔다.

렌터카 시장은 초기 비용 부담이 적고 또 유지 관리가 편하다는 장점이 부각되면서 매년 급성장하고 있다. 한국렌터카사업조합연합회에 따르면 전국에 등록된 렌터카는 지난 5월 말 기준 90만4159대다. 2014년 12월 말 기준 45만9028대로 두 배 가까이 증가했다. 렌터카 등록 업체는 이 기간 959개에서 1080개로 121개 늘었다.

장기 렌터카 이용자가 늘면서 관련 피해도 꾸준히 늘고 있다. 한국소비자원에 따르면 2013년부터 2017년까지 5년간  1372소비자 상담센터에 접수된 장기 렌터카 관련 상담 건수는 총 1729건이었다.

피해 내용은 ▶사고 관련 배상 과다 청구가 49.7%으로 가장 많았고 ▶예약금 환급 및 대여요금 정산 거부가 29.2% ▶차종 임의변경, 계약 불이행이 뒤를 이었다. 이 씨의 경우 정비 무제한으로 계약했는데 일주일이나 걸렸으므로 계약 불이행에 해당한다고 볼 여지가 있다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자] 

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