소비자가 만드는 신문이 주최하고 금융위원회와 금융감독원이 후원하는 제1회 '금융소비자보호 우수콘텐츠 대상' 민원관리시스템 부문 대상은 오렌지라이프가 차지했다.

오렌지라이프는 소비자 불만을 선제적으로 관리하기 위해 업계 최초로 부서간 장벽을 허문 애자일(agile) 조직을 구성하고 빅데이터 기반의 민원 예측모델을 도입하는 등 민원관리시스템 혁신에 큰 공을 기울이고 있다. 

특히 대부분의 보험사가 고객의 불만을 접수하고 사후 처리하는 VOC(Voice of Customer) 시스템을 운영하는데 반해 오렌지라이프는 선제적으로 고객의 의견을 접수해 프로세스를 개선하는 ‘서비스 리커버리스쿼드’를 운영하고 있는 점이 주목을 받았다.

오렌지라이프는 영업조직, 고객창구, 인터넷, 모바일, 콜센터 등 다양한 고객접점에서 접수되는 VOC를 분석해 고객불만을 야기하는 프로세스와 시스템 등을 선제적으로 개선하는 것이 필요하다고 판단했다.

서비스 리커버리스쿼드 도입으로 인해 고객의 불만 원인을 다각도로 분석하고 근본적인 개선안을 도출하고 적용시킨 덕분에 동일 불만을 사전에 차단하고 민원으로 확대되는 것을 예방할 수 있게 됐다는 설명이다. 이 같은 시스템을 통해서 불만 고객을 충성도 높은 고객으로 전환시키는 효과도 얻고 있다.
 

서비스 리커버리스쿼드와 연계한 민원예측모델인 ‘내고객 SOS 프로그램’도 호평을 얻고 있다. 오렌지라이프는 대부분의 소비자들이 설계사의 고객 관리 소홀로 인해 불만이 발생한다는 점에 주목했다.

우선 관리가 필요한 고객 리스트를 영업 현장의 설계사에게 문자메시지로 알려주는 식이다. 올해 본격적으로 시행한 내고객 SOS프로그램으로 인해 올해 2월 33.9%였던 고객접촉률이 6개월 만인 지난 8월 51.2%로 크게 향상됐다.

부산지점 김대호 FC는 “내고객 SOS프로그램으로 인해 영업현장에서 놓치고 있는 부분을 다시 한번 체크할 수 있어서 고객의 해지 방어뿐 아니라 마음까지 사로잡고 있다”고 밝혔다.

이는 지난해 업계 최초로 모든 업무를 고객관점에서 수행하는 ‘애자일 조직’을 도입해 고객 중심의 혁신 조직으로 변화한 덕분이다.

수평적이고 자유로운 커뮤니케이션을 바탕으로 하는 오렌지라이프 애자일 조직은 트라이브(Tribe) 조직 아래 스쿼드(Squad)라 불리는 여러 소그룹이 일의 처음부터 끝까지 책임진다.

애자일 조직 도입으로 인해 가장 크게 변한 것은 ‘속도’다. 과거 VOC로 접수된 고객의 불만사항을 실제로 적용시키는데 최소 6개월이 걸렸다면 현재는 2배 가까이 적용 속도가 빨라졌다. 실제로 2017년 개선안 이행 완료건은 17건에 불과했으나 2019년에는 31건으로 2017년 대비 1.8배 증가했다.

이로 인해 판매 및 영업단계부터 계약유지 전반에 걸쳐 보험료 자동이체 계좌 등록 오류 개선, 보험 중복 안내 및 안내 미흡 개선, 비대면 서비스 확대, 보험료 납입 프로세스 개선 등이 개선됐다.

 

소비자의 이해를 돕기 위해 시각화 안내자료를 마련한 점도 높은 점수를 받았다. 민원이 자주 발생하는 사항에 대해 동영상 및 인포그래픽 안내자료를 제작, 소비자 이해도 제고에 주력하고 있다.

예를 들어 불완전판매 비중이 높은 종신보험은 고객 연령에 따라 두 가지 방식으로 나눴다. 35세 미만이면 스피드퀴즈 콘셉트로 흥미를 유발하고 35세 이상일 경우 ‘메이킹 필름’ 등 만화를 활용한 상품 설명으로 소비자 이해도를 높이고 있다.

종신보험을 ‘저축성보험’으로 오인하는 소비자가 없도록 ‘5년 뒤 주택마련을 위해 보험 가입하고 싶다’는 질문에 ‘종신보험은 사망 시 사망보험금이 지급되는 보장성 상품’이라고 설명하는 식이다.

일반 소비자가 이해하기 어려워하는 ‘부담보 약관’ 역시 중요 내용을 쉽게 풀어 도식화해 설명하고 있다. 부담보의 주요개념을 먼저 시각화 시켜 이해를 돕고 부담보에 동의할 경우 '일정기간 보장 제외 조건'이 붙는다는 효과를 설명하는 식이다. 

또한 부담보 약관 중요내용을 SNS 대화 형식으로 설명하고 업계 최초로 청약 단계에서 인포그래픽으로 안내해 한눈에 알아볼 수 있게 했다, 소비자가 이를 확인해야만 부담보 동의절차를 진행할 수 있도록 프로세스에 반영해 불완전판매도 막고 있다.

보험계약대출에 대한 유의사항도 기존에는 일방적으로 문구를 전달했다면 고객 관점에서 알기 쉬운 표현을 사용하고 있다.

이외에도 고객의 소리를 경영에 반영하는 ‘고객패널제도’ 또한 전담해 운영하는 등 소비자 권익 보호 및 증진을 위한 다양한 영역에 기여하고 있다. 올해 실제 보험 가입 고객을 패널로 구성해 청약프로세스를 체험하고 이데 따라 개선안을 제시하도록 했다.

실제로 모바일 청약 프로세스 개선, 보험약관 이해도 제고를 위해 시각화 도식화 등 안내 방식 개선 등 패널들이 제안한 것을 반영하기도 했다.

오렌지라이프 소비자보호부 관계자는 “오렌지라이프는 고객 중심의 경영철학을 가지고 회사 차원에서 지속적인 고객 관리 뿐 아니라 불만‧이탈 잠재 고객에 대한 사전 방어 등 빠르고 적극적인 고객 관리를 수행하기 위해 서비스리커버리를 담당하는 전담조직을 운영하고 있다”고 설명했다.

이어 “고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 제도, 시스템, 프로세스와 관련된 다수의 고객 불만 사항을 개선하여 고객만족도를 높이는 성과를 거두고 있다”고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]