은행권 수장들이 신년사를 통해 '고객 중심적 가치'를 경영 전략의 주요 키워드로 제시했다. 특히 영업 실적 중심의 평가방식에서 벗어나 금융소비자 보호 강화 중요성을 강조하고 나섰다.

올해 은행권은 평가체계를 고객 중심적으로 바꾸고 금융소비자 보호의 개념을 재정립하는 등의 방법을 제시했다. 지난해 대규모 원금손실을 불러일으킨 DLF 사태의 원인을 과다한 영업 실적 경쟁으로 판단하고 금융소비자 보호를 향한 제도적 정비가 필요하다는 게 공통된 목소리다. 

조용병 신한금융그룹 회장은 신년사에서 “일류신한으로 나아가기 위해 고객과 사회의 절대적 신뢰가 중요하다”며 “보이스피싱 Zero, 고객중심 신(新)평가제도, 고객 투자자산 모니터링 강화 등 언제 어디서나 ‘고객 First’를 실천하겠다”고 밝혔다.

우리은행은 고객 신뢰 회복을 위해 올해 영업점 성과평가제도(KPI)를 전면 개편한다. 지난달 우리은행이 발표한 KPI 개편 방안은 우선 기존 24개 평가지표를 10개로 대폭 축소해, 영업점 부담을 덜면서 지점별 특성에 맞는 자율영업이 가능하도록 한다. 고객 수익률, 고객케어(Care) 등 고객 지표의 배점을 대폭 확대해, 고객중심 영업문화가 정착되도록 제도와 시스템을 강화한다.

가장 비중이 큰 수익성 지표부분은 종전에 별도로 운영했던 비이자이익 지표를 폐지해 조정 RAR(위험조정이익)로 단일화하고 KPI 목표도 반기에서 연간기준으로 부여해 단기실적 중심 평가 방식에서 벗어난다. 

손태승 우리금융 회장 겸 우리은행장은 “올해 가장 중요한 목표는 고객의 믿음과 신뢰를 되찾는 것”이라며 “기본과 원칙을 철저히 지키며, 매사에 정성과 믿음을 다하자”고 당부했다.

이어 “고객은 금융회사가 존재할 수 있는 이유이자 제1의 자산”이라면서 “그간 우리의 업무절차 혹은 상품 및 서비스에 고객의 가치를 소홀히 하지 않았는지 되돌아보고 조직 및 직원 평가에서 고객 가치를 최우선으로 고려하겠다”고 밝혔다.

진옥동 신한은행장은 새해 전략목표를 ‘고객중심! 신한다움으로 함께 만드는 가치’로 정했다. 진 행장은 “같이성장 평가제도'의 시작을 통해 평가체계 전반을 고객 중심으로 다시 설계했다”며 “고객이 중심인 은행이 되기 위해 Good-Service로 CS의 개념을 다시 한번 가다듬고, 금융소비자 보호에 더 많은 관심을 기울여야 한다”고 강조했다.

같이성장 평가제도는 영업전략 수립·이행 등 성과 달성의 과정과 노력을 관찰·기록·코칭을 통해 정성평가하는 ‘이행과정평가’가 핵심이다. 목표달성을 기반으로 영업성과를 정량 평가했던 기존 성과평가 방법을 개편해 결과가 아닌 직원들의 업무수행 과정을 평가한다는 게 진 행장의 설명이다.

진 행장은 “같이성장 평가제도는 직원들에 대한 동기부여의 과정이고 일하는 방식과 사람에 대한 평가”라며 “이제는 영업 매니져가 아닌 피플 매니져가 되어 달라. 같이성장 평가제도가 어렵게 보일 수 있지만 이것이 우리가 나아가야 할 방향이라 공감하고 모두가 같은 방향을 바라본다면 해낼 수 있을 것”이라고 강조했다.

KB국민은행도 올해 고객중심 철학의 정착을 위해 은행 성과 평가 기준을 크게 바꾸는 등 고객중심 철학의 확고한 정착을 강조했다. 

신년사에서 허인 국민은행장은 “고객의 자산을 지키고 늘리는 ‘고객가치’ 부문과 금융소비자 보호를 위한 ‘윤리경영’ 부문의 평가 비중을 큰 폭으로 상향하는 등 2020년 은행 성과평가 기준을 크게 바꿨다”면서 “과거 수십 년간 운영해온 은행 평가체계의 근간에 변화를 준 이유는 고객의 선택이 생존을 좌우하는 디지털 경제 패러다임 변화에 맞추어 사고와 행동의 대전환이 필요했기 때문”이라고 설명했다.

KEB하나은행은 KPI에 손님 수익률 항목 반영을 확대하는 ‘손님 중심 자산관리’ 방안을 시행한다. 당장 이달 중 일반 영업점 평가 항목에 손님만족 항목을 신설해 고객 수익률, 불완전판매예방, 금융소비자 보호를 평가한다.

지성규 KEB하나은행장은 지난 2일 서울 중구 을지로 본점에서 새해 아침 인사를 나누며 “디지털과 글로벌 시대에 리더로 우뚝 설 수 있도록 합심해 노력하자”며 “모두가 행복한 은행이 되기 위한 소통과 배려를 통한 혁신을 지속해 나가겠다”고 강조했다.

이와 더불어 은행권은 올해 은행권은 사업모델과 수익구조 등에서 혁신을 단행하고 다양한 분야와 협력 및 전략적 M&A를 시도하는 등 새로운 변화를 꾀하는 모습이다.

김정태 하나금융 회장은 “급격한 기술의 발달로 스타벅스와 같은 커피회사마저 금융회사의 경쟁상대가 되고 있다”면서 “이같은 상황에서 금융회사가 생존하기 위해서는 모두의 기쁨을 위해 사회적 가치를 창출할 수 있도록 그룹의 사업모델과 프로세스를 새롭게 만들어야 한다”고 강조했다.

신한금융 조용병 회장도 “디지털 분야의 오픈 이노베이션 뿐만 아니라 국내와 해외, 금융과 비금융을 아우르는 전략적 M&A를 모색하고, 개방형 전문인재 채용 등 융복합형 인재 확보에 심혈을 기울이겠다”고 밝혔다. 4차 산업혁명 시대 변화의 주체가 되기 위해서는 외부의 시각을 적극 받아들일 수 있도록 다양한 분야와의 협업이 필요함을 강조했다.

지주 출범 2년차를 맞은 우리금융은 M&A를 통해 안정화를 노린다. 손태승 회장은 “캐피털이나 저축은행 등 중소형 M&A 뿐만 아니라 증권이나 보험 등 그룹의 수익성을 한 차원 끌어올릴 수 있는 포트폴리오를 확대하는 등 전략적 M&A를 지속 추진해 나가겠다"고 밝혔다.

허인 국민은행장은 “올해를 비롯해 앞으로 수년간 은행업은 혹독한 겨울을 보내게 될 것으로 예상된다”며 “NIM 축소에 대응한 본원적 수익 창출력 제고 노력과 더불어 CIB, 자본시장, 자산관리 등과 같은 성장성과 수익성이 기대되는 사업에 인력과 자원을 집중함으로써 이자이익 중심 수익구조 개선에 나설 것”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]