항공권 예약 후 항공사 사유로 기종이 바뀌어 좌석이 변경됐다면 보상금을 요구할 수 있을까?

경기도 김포시에 사는 김 모(남)씨는 올 설 명절에 태국 가족여행을 계획하고 지난해 7월 진에어 인천발 방콕행 항공권 6장을 구입했다. 혹시 어르신들이 오랜 비행에  불편함을 느낄까 싶어 추가비용을 내고 예약 기종에서 가장 좋은 좌석인 ‘지니스트레치(첫번째 열에 위치한 좌석)’ 3좌석과 ‘지니프론트(일반 좌석 중 앞쪽 Zone)’ 3좌석으로 예약했다.

그러나 예약 5개월 후인 지난해 12월 진에어로부터 갑작스레 비행기가 큰 기종으로 변경돼 좌석을 옮겨야 한다는 연락을 받게 됐다. 문제는 바뀐 기종에 지니스트레치 좌석은 30열대에 있어 이쪽으로만 변경이 가능한 것.

김 씨는 바뀐 기종에 진에어 좌석 등급 중 최상급인 ‘지니플러스(일반 좌석보다 15.24㎝ 넓은 앞 좌석) 좌석이 있음을 확인하고 이쪽으로 옮겨달라 부탁했지만 고객센터에선 그럴 경우 운임료가 달라져 추가 금액을 내야 한다는 답변을 했다고.

김 씨는 “어르신들이 많아 일부러 첫 번째 열로 예약하려고 지난해 7월 진마켓(특가세일) 기간을 노려 표를 샀는데 기종이 바뀐 탓에 헛수고한 셈이 됐다. 애초 처음부터 이 비행기로 배정됐다면 특가 기간 지니플러스로 구매했을텐데...아무리 약관에 변경 가능성이 있었다고 명시됐어도 결국 소비자만 피해를 봐야 한다는 것이 이해가 되지 않는다”고 목소리를 높였다.

여행, 출장 등의 이유로 비행기를 예약했다가 갑작스러운 기종 변경으로 좌석이 바뀌는 등의 사례는 흔히 찾아볼 수 있다.

항공사들은 기체 결함, 정비, 공항 사정 혹은 예약률이 너무 높거나, 낮은 경우 기종 변경이 되는 일이 많다고 입을 모았다.

다만 기종 변경으로 '출발 시각'이 변경되는 경우 수수료 없이 환급처리 하지만 사례처럼 부득이한 사정으로 ‘기체’만 바뀔 경우에는 보상을 지원하지는 않는다고 밝혔다.

진에어 홈페이지에 게재된 운송약관에도 ‘사전배정 좌석은 항공편의 취소, 지연, 기종의 변경 등 부득이한 사유로 인하여 예고 없이 변경될 수 있으며 진에어는 항공기 내 특정 좌석의 배정을 보증하지 않는다’고 적혀 있다. 이는 타 항공사들 역시 마찬가지였다.

진에어 관계자는 “김 씨의 경우 지니스트레치와 거의 동일한 좌석인 지니프론트 좌석으로 안내를 해드렸다. 지니플러스 시트가 있는 기종으로 변경된 거긴 하나 규정상 좌석은 동일한 클래스로밖에 변경이 안 된다. 기종 변경 문제는 예약 시 약관에도 안내를 하고 있다”고 설명했다.

이어 “김 씨의 바뀐 좌열은 31열이지만, 숫자만 31이지 지니플러스를 제외하면 거의 앞좌석이다. 6열까지 지니플러스고 그 뒤가 28열이다. 31열은 화장실 바로 뒤에 위치해있다”고 말했다.

지니플러스 변경 관련해서는 클래스가 다른 좌석이라 추가 비용 지불은 규정상 당연하다는 입장이다.

비슷한 상황의 경우 타 항공사들의 입장 또한 크게 다르지 않다.

대한항공 관계자는 “기종이 바뀔 경우 빨리 고지해 좌석을 다시 고르도록 안내한다. 다만 모든 고객의 사전 좌석 배정이 취소되고 다시 골라야 하는 상황이기 때문에 특정 고객에게만 따로 도움을 드리거나 업그레이드 좌석을 제공하지는 않는다”고 말했다.

아시아나항공 관계자도 “기종마다 좌석 수가 워낙 달라서 케이스 바이 케이스이긴 하다. 랜덤으로 배정이 되는 경우도 있다. 기종이 바뀌면 한 번 안내를 하나 좌석에 대해선 업그레이드, 사전 배정 등 따로 도움을 드리지 않는다”고 말했다.

공정거래위원회 약관심사과 관계자는 “항공업계 특성상 예측하기 어려운 사정으로 사전 배정 좌석이 변경되는 현실 및 관행이 있어서 불공정 조항으로 보기에는 어려운 점이 있다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]