금융소비자보호실태평가 등 금융사의 ‘소비자 보호 시스템’을 평가하는데 민원해결률이 중요한 지표로 사용되지만 정작 소비자는 이를 알 수 있는 방법이 없기 때문이다.
현재 금융당국은 은행, 생보‧손보 등 보험사, 금융투자업체, 카드사 등 금융사들의 민원을 공개하고 있다. 금융감독원에서 매 분기별, 업권별 민원건수를 공개할 뿐 아니라 보험협회 등 각 협회에서 업체별 민원건수도 공개한다.
예를 들어 생명보험협회 ‘소비자정보통합공시’에는 업체별 ‘자체민원’과 ‘대외민원’, 판매 단계에서 생긴 민원인지 보험금 지급에서 나온 민원인지를 나타내는 ‘유형별 민원건수', 보장성‧저축성 등 '상품유형에 따른 민원건수'를 확인할 수 있다.
또한 계약 보유량에 따라 민원이 늘어나는 만큼 보유계약 10만 건당 민원건수를 계산한 ‘환산건수’도 공개하고 있다.
하지만 민원해결률(민원수용률)은 알기 어렵다. 금융당국이 매분기별 민원건수를 발표할 때 ‘업권별 민원처리 현황’을, 1년에 한번씩 민원 처리 기간과 수용률까지 공개하고 있지만 이는 업권별로 처리된 민원이 몇 건인지를 나타내는 자료일 뿐, 어떤 회사의 민원해결률이 높은지는 확인이 불가능하다.
게다가 민원해결률도 상당히 낮다. 2018년 기준 민원수용률은 36%로 2017년 38.3%에 비해 2.3%포인트 떨어졌다. 금감원에 접수된 민원이라 하더라도 10건 중 3~4건만 해결된다는 의미다.
특히 업체별 ‘민원건수’가 소비자 보호 지표로 사용되기에 부적절하다는 지적이 있어 민원해결률 공개가 시급한 상황이다.
각 금융사들이 공개하고 있는 민원건수는 금감원에 접수되는 대외민원과 금융사에 직접 제기되는 자체민원으로 나눠져 있는데, 자체민원의 경우 업체별로 집계하는 기준이 다르기 때문이다.
일부 업체의 경우 단순 문의는 민원으로 처리하지 않는 반면 일부는 자체민원으로 포함시키기도 한다.
한 보험사 관계자는 “어디라고 밝힐 수는 없지만 금감원에 접수된 대외민원이 많으면 자체민원을 줄여 총 민원건수를 줄이는 곳도 있다”며 “전화를 받은 상담사가 어떻게 분류하느냐에 따라 단순 문의가 되기도 하고 민원이 되기도 하는 것”이라고 밝혔다.
금융소비자연맹 관계자는 “소비자의 터무니없는 불만도 무조건 수용하는 것이 옳은 것은 아니지만 소비자 불만 사항에 대해 적극적으로 대응하는지가 중요하다”며 “어떤 회사가 소비자 보호에 힘쓰고 있는지를 알려면 민원해결률을 공개해야 한다”고 지적했다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
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