최근 채핑(chatpping)이라는 신조어를 만들어 대대적인 홍보를 펼치고 있는 오픈마켓 11번가가 배송 지연은 물론 상품 하자에 따른 소비자의 불만에 무성의한 대처로 일관해 말썽을 빚고 있다.
사례1=소비자 고모씨는 5월17일 오픈마켓 11번가를 통해 아쿠아슈즈 두 켤레를 구입하고 일주일 뒤인 26일 배송을 받았다.
그러나 배송받은 신발 중 한켤레의 앞 부분 봉합이 벌어져 있는 것을 발견했다. 그날 반송을 했으나 일주일 뒤 다시 받은 제품 역시 상품로고가 반으로 떨어져 있는 불량품이었다.
고씨는 또 한번 교환을 위해 제품을 반송시킨뒤 홈페이지를 통해 교환신청을 하려했지만 교환완료라는 문구가 게재된채 글을 올릴수없었다.상담원과의 수차례 통화했지만 교환신청도 받아들여 지지 않았다.
게다가 홈페이지에 게재된 판매업체 연락처 역시 통화가 되지 않는 상황이었다.
결국 20일 뒤 불량제품이 고씨의 손으로 다시 돌아왔고 그러는 사이 제품 가격은 하락한데다 상담원과의 수차례 통화는 물론 1대1문의 서비스 역시 2~3일이 지나서야 같은 답변이 반복돼 고씨의 속은 타들어 가기만 했다.
사례2= 소비자 최모씨는 지난달 5일 이사를 하면서 헌 냉장고를 버리고 11번가에서 새 냉장고를 구매했다. 업체 측은 15~16일 사이에 배송이 된다고 통보했다.
14일 진행상황을 확인하기 위해 최씨가 업체 측에 전화하자 상담직원은 "물건이 부족하다 취소할 의향은 없냐"는 등의 황당한 말을 했다. 최씨는 "냉장고가 급히 필요한 상황이라서 취소할 수없다" 며 "빨리 배송해 달라"고 버텼다.
그러나 며칠이 지나도 냉장고가 도착하지 않아 보관하지 못한 음식들이 속속 상해서 버려야 하는 상황이 됐다. 업체 측은 여전히 '기다려 달라, 정 안되겠으면 취소해 달라'라는 말만 되풀이했다.
최씨는 "확인도 없이 무조건 팔고보자 식으로 운영하고 있는 11번가에 화가 난다"며 "다른 소비자들이 하루에서 이틀 사이에 배송을 받았다는 상품평도 허위가 아닌지 의심이 들 정도"라고 말했다.
이에 대해 11번가 관계자는 "오픈 마켓 쇼핑몰의 특성상 판매자와 구매자를 연결시키는 과정에서 상품의 품질이나 재고 등에 구매자들이 불편을 겪을 수 있는 여지가 있지만 최소화 할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.
