코레일과 SR 애플리케이션(이하 '앱') 이용자들의 불만이 끊이지 않고 있다. 역 창구를 방문하거나 컴퓨터를 켜지 않아도 간편하게 예매할 수 있어 이용자가 많지만 잦은 오류가 골칫거리로 떠올랐다.

코레일은 지난 2월부터 기존의 '코레일톡'을 보완하고 개선했다는 '코레일톡+' 앱 서비스를 시작했다. 수서고속철도도 개통과 함께 'SRT'앱을 운영하고 있다.

문제는 이들 앱이 공통적으로 오류가 빈번한 데다 잦은 업데이트로 매번 저장해둔 정보가 날아간다는 점이다. 예매한 날짜가 변경돼 있거나 조회목록에 예매 내역이 뜨지 않는 등 희한한 문제가 발생하기도 했다. 이런 경우 앱 오류를 입증하기 어렵다보니 고스란히 소비자가 피해를 떠안는 경우가 대부분이다.

위변조나 기차표 불법거래 행위를 막고자 예매 내역 화면 캡처를 막아놓다 보니 오류를 입증하기도 어려운 상황이다. 결국은 소비자가 앱을 이용해 예매할 때 주의를 더 기울이는 수밖에 없는 현실이다.

특히 이번에 앱을 새롭게 개편한 코레일은 오히려 이전보다 서비스 내용이 퇴보했다는 목소리가 터져 나오고 있다. 가독성은 높였지만 간편예매가 사라지는 등 사용자 편의성은 퇴보됐다는 지적이다.

앱 분석업체에 따르면 '코레일톡+'는 행정공공기관 앱 중 이용자수가 월 273만 명 수준(안드로이폰 기준)으로 가장 많았다. 다만 앱 평가 점수는 5점 만점에 3.1점이다. SRT 앱 평가도 3.1점으로 같다.

코레일에 미치지는 못하지만 이용자 수가 많은 것으로 나타난 고속도로교통정보와 우체국스마트뱅킹, 워크넷은 각각 4.3점, 3.9점, 4.1점으로 이들 철도 앱보다 고객 평가가 좋았다.

현재 SR은 4, 5월 중 앱 개선을 위한 용역을 추진해 성능이 향상된 SRT 앱을 선보일 것이라고 밝혔다. 이번 개선으로 소비자를 만족시킬 수있을 지 두고 볼 일이다.

◆ 귀신이 곡할 노릇...어플서 예약한 승차권 증발했다 뒤늦게 '불쑥'

부산시 괴정동에 거주하는 김 모(여)씨는 최근 해외여행을 가기 전 ‘코레일톡플러스’ 앱을 통해 귀국 후 이용할 인천공항-부산 KTX 승차권을 예매한 후 출국했다. 여행 중 앱 내역을 확인해보니 예매한 표가 보이지 않았다.

김 씨는 국내의 지인에게 예매 내역을 대신 확인해달라고 부탁했지만, 코레일 측의 보안 강화 조치로 지인이 김 씨 대신 예매 내역을 확인하는 것은 불가능했다. 결국 김 씨는 귀국 후 국내 비행기 편을 이용해 부산으로 귀가할 수밖에 없었다.

며칠 뒤 황당한 일이 벌어졌다. 김 씨의 휴대전화에 당시 구매했던 표가 확인된 것. 김 씨는 “앱 오류인 것 같다”며 환불을 요청했지만 코레일 측은 확인 결과 오류가 없었고, 이미 지난 승차권은 환불이 불가능하다며 거절했다.

코레일 관계자는 “앱에서 최초 결제한 기기로 접속할 경우에만 승차권을 표시하는데 접속 내역이 확인되지 않았을 뿐 앱 오류는 아니어서 환불 조치되지 않았다”라고 밝혔다.

◆ 앱으로 구매한 기차표 날짜 엉뚱 예약, 이용자 과실? 앱 오류?

강원도 원주시 반곡동에 사는 박 모(남)씨는 SR 앱 오류로 예매가 잘못됐다고 주장했으나 탑승여부를 확인할 길이 없어 환불받지 못했다.

지난 3월 동생의 결혼으로 광주에 가면서 SR 앱을 통해 기차표를 예매했다는 박 씨. 천안아산역에서 광주송정역으로 3월17일 내려갔다가 18일 오후 6시30분에 올라오는 일정이었다.

3월18일 오후 3시경, 출발예정인 기차표를 확인하려고 보니 전날인 17일 오후 6시30분 열차로 예매가 돼 있었다. 이미 하루가 지나 일부분도 환불 받을 수 없었다.

박 씨는 “분명히 18일로 예매했는데 17일로 돼 있었다. 승차 알람도 울리지 않았다”며 앱 오류를 의심했다. 이어 본인이 예약을 잘못했다 해도 미승차 차량에 대해 전혀 환불 받을 수 없다는 사실을 문제로 지적했다.

박 씨는 앱 오류라고 주장해도 예매 당시 시점에 모두에게 일어난 문제가 아닌 한 두사람에게만 발생한 건이라면 개인의 실수로 치부된다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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