check 3d gpu
바로가기
메뉴로 이동
본문으로 이동

[고객은 찬밥?-AS불만시대⑩] 냉장고 고장으로 상한 식품 어쩌나...생활가전 2차 피해 보상 '꽝'

규정 없거나 있으나 마나

유성용 기자 sy@csnews.co.kr 2019년 06월 26일 수요일 +더보기
사후서비스(AS)는 물건을 구입할 때 가장 중요하게 고려되는 요소 중 하나다. 하지만 자동차, 가전·IT, 유통 등 소비자 생활과 밀접한 여러 분야에서 기업들의 책임 회피와 부실한 AS인프라, 불통 대응 방식 등 다양한 문제들이 불거지고 있다. 소비자가만드는신문은 2019 연중 캠페인으로 [고객은 찬밥?-AS 불만시대]라는 주제로 소비 생활 곳곳에서 제기되는 AS 관련 민원을 30여 가지 주제로 분류해 사후서비스 실태 점점 및 개선안을 진단해 본다. [편집자주]

냉장고, 세탁기 등 생활가전의 고장으로 음식물이 상하고 세탁물이 훼손되는 등의 2차 피해가 빈번하게 발생하고 있지만 업체 측이 규정이 없다는 등의 이유로 보상에 적극적인 모습을 보이지 않아 소비자들의 불만을 사고 있다.

에어컨과 정수기 등 렌탈 제품의 설치 및 부실한 사후관리로 발생한 피해 역시 소비자가 보상받기 어려운 대표적인 사례다. 설치 제품의 경우 피해발생 시 보상규정이 갖춰져 있음에도 업체 측은 설치기사의 소속여부, 하자 입증 문제로 보상을 거부하기 일쑤다.

인천시에 거주하는 박 모(여)씨는 지난해 냉장 기능이 고장 난 LG전자 냉장고가 부품이 없어 수리 지연된 탓에 보관 중이던 고기와 해물 등 음식물이 상하는 피해를 입었지만 제대로 된 보상을 받지 못한 경험이 있다. 천안시의 최 모(여)씨 역시 구입한 지 3개월 된 삼성전자 김치냉장고의 콤프레샤 고장으로 김치와 장아찌 등이 상하는 피해를 입었으나 아무런 보상을 받지 못했다.

박 씨와 최 씨는 “업체 측은 ‘음식물에 대한 보상 규정이 없어 힘들다’고 안내하더라”며 불만을 토로했다.

제조사들은 냉장고 고장으로 발생한 음식물 손상 등 2차 피해에 대한 보상 규정이 소비자분쟁해결기준에 없다는 입장이다. 자체 규정을 갖추려는 움직임도 없다.

일부  보상에 나서기도 하지만 ‘원래는 안 되는 것인데 특별히 해준다’며 되레 생색내기 일쑤다. 소비자 입장에서는 조금이라도 보상받기 위해 부실한 애프터서비스에도 울며 겨자 먹기로 수용할 수밖에 없다.
334.jpg
▲ 울산시의 한 모(여)씨는 최근 냉장고 고장으로 수리가 지연되면서 보관 중이던 음식물이 손상되는 피해를 입었음에도 제대로 된 보상을 받지 못했다.

소비자단체 전문가는 “피해 입증 문제와 음식물 가액이 문제지만 피해보상과 관련한 규정이 필요하다는 공감대는 형성돼 있는 상황이다. 다만 소비자분쟁해결기준 개정 작업에서 논의는 아직까지 이뤄지지 않고 있다”고 말했다.

옷 세탁 후 손상된 세탁물에 대해서도 업체 측은 보상에 적극적인 모습을 보이지 않는다.

소비자들은 세탁기 성능 및 불량을 손상 원인으로 지목하고 보상을 요구하지만 돌아오는 대답은 ‘이용자 과실’이다.

시흥시의 이 모(여)씨는 최근 삼성전자 콤팩트 워시로 빨래한 스포츠웨어 상하의가 칼날에 찢긴 듯한 피해를 입었다. 통돌이에 미세한 찌그러짐이  원인으로 보였다. 이 씨는 “보증기간이 지났기에 유상수리가 가능하고, 손상된 옷은 고객 과실이라 보상이 힘들다는 안내를 들었다”며 불만스러워했다.

경기도 광주시의 서 모(남)씨 역시 LG전자 통돌이 세탁기로 패딩 점퍼를 빨래했다가 옷감이 손상되는 황당한 일을 겪었다. 소매 부위는 내부 충전재가 밖으로 삐져나올 정도로 찢어졌는데 뾰족한 것에 걸린 것처럼 보였다. 서 씨는 “세탁기에 문제가 있다 여기고 AS를 신청했지만 ‘이용자 과실’이라는 안내를 들었다”며 황당해 했다.

업계 관계자는 “세탁소에서의 세탁 사고에 대해선 배상비율표 등 보상기준이 마련돼 있지만 가정용 세탁기에서 세탁 후 발생한 옷 손상에 대해선 마땅히 정해진 규정이 없다”고 말했다.

◆ 설치 하자 피해, 보상 규정 있으나 마나...관할 직원 아니고 증거 없다며 책임 회피

에어컨 설치기사가 벽지를 뜯고 배관 구멍을 보기 흉하게 크게 뚫는 등 설치과정에서 발생한 2차 피해에 대한 보상처리 역시 지지부진인 경우가 많다.

인천시 남구에 사는 신 모(남)씨는 삼성에어컨을 인터넷으로 구매했다가 설치 과정에서 창문 유리가 깨지는 피해를 입었지만 보상을 거부당한 경험이 있다. 신 씨는 “벽에 구멍 뚫기가 어려워 창문을 잘라 작업하겠다더니 유리를 깨트리고는 ‘아무런 잘못이 없다’며 막무가내로 가버리더라”며 황당함을 토로했다.
335.jpg

소비자분쟁해결기준은 에어컨 설치 하자로 인해 발생한 소비자의 재산 및 신체상 피해는 사업자가 손해 배상을 하는 것으로 권고하고 있다.

하지만 에어컨 제조사 측은 온라인 몰 등 기타유통업체에서 구매한 경우 설치기사가 개인사업자이기 때문에 피해에 대한 보상 관련해 중재의 책임이 없다고 발을 뺀다.

삼성디지털프라자, LG베스트샵 등 브랜드 직영점과 백화점, 홈쇼핑에서 에어컨을 구입했다면 설치는 통상 본사 파견 기사가 하게 된다. 이 경우 설치비가 상대적으로 비싸지만 문제가 발생했을 경우 제조사 측에 직접 책임을 물을 수 있다.

코웨이, 청호나이스, 쿠쿠전자 등 렌탈 정수기를 청소한 뒤에 누수 사고가 발생하는 경우도 빈번하지만, 업체 측은 보상을 위한 책임규명이 쉽지 않다며 책임을 회피한다.
336.jpg

아산시에 사는 유 모(여)씨는 렌탈한 청호나이스 정수기의 청소 관리를 받은 후 거실과 부엌 바닥이 물바다가 되는 피해를 겪은 적 있다. 유 씨는 “정수기 청소를 끝낸 코디가 밸브를 제대로 잠그지 않아 발생한 사고라며 보상을 요구했지만 ‘증거가 명확하지 않다’며 거부당했다”고 말했다.

소비자단체 전문가는 “규정상 사업자에게 귀책사유가 있다면 손해배상을 하도록 돼 있으나 성능유지, 하자보수, 관리의무 등 사업자의 귀책사유 입증을 소비자가 해야 하기 때문에 업체 측이 일단 발뺌하고 보는 것”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]
<저작권자 ⓒ 소비자가만드는신문 (http://www.consumernews.co.kr) 무단전재 및 재배포 금지>
관련기사
1개의 의견이 있습니다.
profile photo
NJMLH 2019-09-24 20:27:29    
1주일째 낸장고 AS 지연 난리 났습니다~~~삼성전자 써비스 센터,고객센터 모두 고객 알기를 웃습게 압니다~~~몸과 마음 몯 지치고 생활 자체가 엉망 하소연해도 묵묵부담 미치겠습니다 구입한지 딱 1년 ~~~답답하고 힘듭니다
125.***.***.117
profile photo
PSK 2019-09-10 14:55:12    
삼성전자 김치냉장고 (RQ33J72327F) 음식물 보상은 커녕 냉매가스가 새어 다시 용접하는데
서어비스 요금 15만원 달라고하니 황당합니다.
3년6개월 사용했고 용접 제조결함인데 돈달라고 하니까 (용접대기중)
소비자보호원에서 리콜 처리 부탁합니다.
딸 혼수제품으로 삼성으로 전부 사는데
울화통 터집니다
39.***.***.9
삭제
HeadLine