"‘상품 평 조작입니다. 믿지 마세요"

온라인 쇼핑몰들이 상품구매의 가장 결정적인 요인이 되는 ‘상품 평’을 조작하거나 선별 게재하고 있어 이를 참고로 물품을 구입하는 소비자들의 각별한 주의가 요구되고 있다.

온라인 쇼핑몰 이용 소비자들은 직접 상품을 확인하지  못하는 한계로 인해  구매결정에 있어 상품을 먼저 체험해본 사람들의 ‘상품 평’에 대한 의존도가 상당히 높은 편이다.

이를 악용해 업체들이 상품평을 조작하거나 입맛에 맞는 상품평만 선별해서 게재하는등 소비자들을 기만적 방법으로 유인하고 있는 것이다.

본지는 물론 한국 소비자원와 포털 사이트 등에는 '상품평으로 사기당했다'는 소비자 제보가 줄을 잇고 있으며  온라인쇼핑몰의 상품평 조작을  규제해야 한다는 소비자 목소리가 높아지고 있다.

#사례 1 - 소비자 박모씨는 지난 12일 평소에 영덕대게를 좋아하는 부모님께 대접하고자 온라인 영덕대게전문점 ‘D수산’에서 ‘북한산 영덕대게’를 10만 4000원에 주문했다.

영덕대게가 고가라 광고내용과 상품 평을 꼼꼼히 살폈고 평이 무척 좋아 믿고 구매했다.

부모님 댁에 도착한 상품이 어떤지 확인하자 “거의 껍질뿐이고 살은 거의 없다.”는 얘기에 업체 측으로 문의했고 “삶는 방법을 몰라서 그렇다.”는 떠넘기기식의 답변이 돌아왔다.

박씨는 화가나서 다른 소비자들에 그 실상을 알리려고 해당사이트에 들어가 상품 평을 올리려고 했지만 그마저 쉽지 않았다.

상품 평 작성 중 ‘사용할 수 없는 단어가 있습니다. 다시 한 번 확인해 주십시오.’라는 문구가 반복적으로 떴고 맞춤법과 띄어쓰기 등을 재차 확인했지만 아무 이상 없었다.

반복 시도 후 혹시나 싶어 ‘실망’이라는 단어를 지웠더니 더 이상 주의문구는 뜨지 않고 등록이 됐다. 하지만 작성 글 또한 바로 등록되는 게 아니라 관리자 인증 후에야 등록 가능했다.

“아르바이트를 이용해 좋은 상품 평을 올린다는 사실은 알았지만 입력 시 제한 단어를 두고 상품 평을 조작할 줄은 몰랐다. 이런 식으로 조작된 상품 평에 기대어 나도 속았다는 사실에 어이가 없다.”며 박씨는 분통을 터트렸다.

#사례 2 - 소비자 최모씨는 얼마 전 온라인 쇼핑몰에서 구매하고자 한 헤어기기가 다른 판매처보다 절반 가량 저렴해 ‘혹 가짜나 불량품이 아닐까’ 의심스러워 상품 평을 꼼꼼히 살폈다.

헌데 그 과정에서 놀라운 사실을 발견했다.

상품 평 모두 별 다섯 개의 최고 평점이었고 내용 중 동일한 단어의 맞춤법이 틀리게 기재된 것이 대다수였다. 많은 사람들이 약속이나 한 듯 틀리기에는 너무나 쉬운 단어였다.

“업체들이 상품 평을 홍보의 수단으로 쓴다는 걸 모르진 않았지만 이렇게 ‘도배’ 수준이라면 소비자가 어떻게 신뢰할 수 있겠냐?”며 한심해 했다.

#사례 3 - 소비자 김모씨는 지난 2월경 신세계 몰을 이용해 겨울철 점퍼를 구입했다.

인터넷 쇼핑몰 이용 시 기존 구매고객의 상품 평을 참고해 선택하는 편이였고 해당 제품의 상품 평이 ‘최고’ 평점임에 믿음을 갖고 구매 결정했다.

하지만 막상 상품을 받아보니 TAG없이 단추도 떨어져 반품된 제품을 받은 것 같다는 의심이 들었다.

실망감으로 상품 평을 부정적으로 올렸더니 김씨의 글이 바로 삭제됐다. 화가 나 고객센터로 강하게 이의 제기하자 “실수”라고 변명했다.

“나 뿐만 아니라 이 같은 경우를 당한 사람이 한 둘이 아니었다. 이는 실수가 아니고 상습적인 고객 속이기다.”라며 김씨는 목소리를 높였다.

이어 “구매고객들의 의견을 왜곡시키고 죄 없는 상담원들에게 죄송하다는 앵무새 같은 말만 반복하게 하고 있다. 부당한 영업활동을 즉각 중지하고 사과하라.”고 분개했다.

이에 업체 관계자는 “외주 협력업체와 본사에서 공동 관리하고 있지만 고객 응대하기도 힘든 상황에 상품 평을 별도 관리할 만큼의 여력이 없다.”고 답했다.

이어 “제품 홍보에 도움이 되어 상품 평 기재를 유도하고자 프로모션 등을 걸기는 한다. 하지만 상품 평을 조작하려면 IP를 여러 개 준비하는 등 절차가 번거로울 뿐 아니라 윤리적 차원에서도 있을 수 없는 일“이라고 해명했다.

백진주 기자 다른기사 보기