최근 통신판매 전용 화장품 DHC를 구입한 소비자 이 모 씨는 피부 트러블이 심하게 발생해 반품을 의뢰했다.

회사측은 처음에는 절대로 해줄 수 없다는 입장을 고수했다. 강하게 이의를 제기하자 취소처리를 해주기로 했다.

그러나 취소 처리하는 과정에서 상담원의 불친절과 ‘나무람’이 도에 지나쳐 심한 스트레스를 받았다. 직장에서 업무에 지장이 있을 정도로 전화를 수십번 걸어야 했다.

화가 나서 지난 7일부터 12일까지 상품후기란에 이같은 과정을 설명하는 글을 여러차례 올렸지만 “심의 후에 게시된다”는 메시지만 나오고 한 건도 올라오지 않았다. 그러나 10일 칭찬하는 고객의 글은 올라와 있었다.

이씨는 “지금까지 써 본 소비자의 상품평을 믿고 구매를 해왔는데 이 모든 것이 사기라는 것을 이제야 알게 됐다”며 “이같은 사기짓을 막지 않는다면 앞으로도 피해자가 양산될 것”이라고 말했다.

최근 오픈 마켓인 G마켓에서 보루네오 책상을 구입한 소비자 박모씨. 물품을 받아보니 대기업이 만든 책상이라고 하기엔 너무 날림으로 만들었고 브랜드 로고도 붙어있지 않아 화가 났다.

도저히 정품이라고 믿을 수 없었다. 기가 막혀 정품 책상이 맞냐고 상품평을 올렸는데 바로 삭제 당했다.

박씨는 “보통 소비자들은 상품평을 보고 제품을 구매하는 데 좋은 평만 올리고 안 좋은 평은 삭제한다면 이건 소비자에 대한 우롱이고 횡포”라며 소비자단체에 고발했다.

경기도 평택에 사는 배 모(25)씨는 최근 오픈마켓 옥션에서 트레이닝복을 구매했다. 제품을 받아보니 사진과는 달리 염색이 조잡하고 일부 원단이 늘어져 있는 등 품질이 조악했다.

배씨는 반품 처리하기 위해 판매자 게시판에 들어갔다. 게시판에는 ‘반품에 관해서는 글을 올리지 말고 전화로만 얘기하라. 비방용 글이나 제품 하자에 대한 글을 올리면 반품 처리시 불이익이 있다’는 내용의 경고문이 올려져 있었다.

오픈마켓에서의 반품 처리가 어렵다는 것을 알고 있는 배씨는 환불 처리가 지체되거나 과도한 포장 수수료를 요구하는 등의 불이익을 피하기 위해 따끔한 상품후기를 올릴 수 없었다.

인터넷 쇼핑몰의 특성상 물품을 구매 할 때 직접 보거나 만져보지 못하고 간접 정보에만 의존하게 되기 때문에 먼저 물건을 사서 써 본 사람의 평가가 상품 선택에 도움을 준다.

최근 한 리서치업체의 설문 조사 결과 인터넷쇼핑을 하는 사람의 88%가 상품구매시 상품후기를 참고하는 것으로 나타났다.

그러나 상품후기에 이처럼 함정이 도사리고 있다는 사실을 아는 소비자는 드물다. 부정적인 상품평을 일방적으로 삭제하거나 아예 부정적인 상품평을 쓰지 못하도록 예방조치를 취해 놓고 있는 쇼핑몰이 많기 때문이다.

쇼핑몰들이 “본 코너와 관련 없는 게시물은 임의로 삭제하거나 취소할 수있다”는 경고문을 근거로 부정적인 상품평을 걸러내고 있다.

긍정적인 상품 평을 쓰는 사람에게 할인쿠폰이나 사이버 머니를 내거는 등의 ‘유도작전’도 난무한다. 사이버머니를 받기 위해 직업적으로 긍정적인 상품후기를 남발하는 사람들도 늘어나고 있다.

전문가들은 “인터넷쇼핑몰에 게시된 상품 후기의 90%가 긍정적인 내용을 담고 있는 글들이거나 제품을 써 보지 않고 택배로 받은 다음 바로 올린 글들”이라며 “오히려 가뭄에 콩나듯이 올라오는 부정적인 상품후기에 비중을 많이 두라”고 조언하고 있다.