이동통신 3사의 통화품질 관련 소비자 불만이 끊이지 않고 있다.

특히 거주지 및 직장의 이전으로 기존 사용하던 통신사의 통화 품질이 급격히 저하될 경우 그에 합당한 환급이나 개통철회 등 통신사의 민원처리가 원활하게 진행되지 않기 때문.

더욱이 제대로 된 서비스를 받지 못하면서도 한 달 이용요금을 모두 납부해야 하는 억울한 상황에 놓여도 통신사들은 '내부 규정에 마련된 사항이 없다'며 나몰라라하기 일쑤.

관련 규정이 없다는 이유로 겨우 고객센터와 조율토록 하는 상황이다보니 소비자들이 고객센터에 어떻게 제대로 된 목소리를 내느냐에 따라 보상도 달라지고 있는 실정이다.

피해 소비자들은 “통화내역을 보면 전화를 주고받은 사실이 없다는 걸 알텐데 6개월이 지났다는 이유로 개통철회를 거절하는 것은 부당하다”, “이사나 이직을 일부러 하는 것도 아니고 인터넷처럼 사용 불편 지역인 것이 확인되면 증빙자료를 받고 개통철회를 해줘야 한다”, "내부 규정이 없어 고객센터와 합의하라는 말은 목소리 크고 끈질긴 놈이 이긴다는 말 밖에 더 되느냐”는 등 불만의 목소리가 크다.

통신3사의 이용약관은 물론, 소비자분쟁해결기준에서도 통화품질 불량으로 개통철회 범위에 ‘이사’는 다루고 있지 않아 관련규정 마련이 시급하다.

◆ 통화 불가 지역으로 이사 갔는데 쓰던 요금 그대로~!

29일 경기도 안산시에 사는 차 모(남.49세)씨는 지난 8월 건강이 급격히 나빠져 경북 경주시 산내면의 한 사찰로 휴양을 떠났다.

그곳에서 SK텔레콤과 KT는 문제없이 사용이 가능했지만 차 씨가 이용 중인 LG유플러스는 불통상태였다고.

8월부터 최근까지 두 달간 지속적으로 LG유플러스 측으로 해결을 촉구했지만 죄송하다며 기다려달라는 말 뿐이었다. 언제까지 기다려야 되냐는 문의에는 장담할 수 없다는 책임감 없는 답변만 돌아왔다.

차 씨는 기존 인테리어 철거 개인 사업자로 언제든 업무적인 문의 전화가 받야야 해 휴대폰 사용이 필수적인 상황. 하지만 두 달간 제대로 전화도 받지 못해 거래처도 다 끊어졌다고.

참다 못해 LG유플러스 측으로 “빠른 해결이 어렵다면 다른 통신사로 옮길테니 언제쯤 해결할 수 있는지 알려달라”고 했지만 기일을 장담할 수 없다는 답이 전부였고 남아있는 휴대폰 할부금과 이용요금에 대해 환급 요청에도 묵묵부답이었다.

차 씨는 “대책을 세워주겠다는 말도 없고 무작정 ‘죄송하다, 기다려 달라'는 게 전부니 이게 되는 상황이냐”며 “기다리다 못해 SK텔레콤으로 통신사를 바꾸니 전화를 정상적으로 사용할 수 있게 됐다”고 답답함을 호소했다.

이에 대해 LG유플러스 관계자는 “통화 불가능 지역으로 이사했다고 해도 그에 맞는 환급 규정은 없다”며 “고객센터 상담을 통해 별도의 논의로 합의점을 찾아 진행하면 될 것”이라고 답했다.

이어 “장소가 읍, 면, 리일 경우엔 단순 중계기 설치로 해결이 어렵고 기지국 단위의 문제로 시일이 걸릴 것”이라고 전했다.

◆ "4G LTE 올인해서 3G 중계기 설치 여력없어"

경남 창원시 마산회원구 석전동에 사는 안 모(여)씨는 최근 직장 근무지 이전 후 고충이 시작됐다.

지상 3,4층에서 같은 건물 지하부터 지상 1,2층으로 사무실이 변경된 후 어찌된 일인지 통신사 KT를 쓰는 직원들의 휴대폰만 하나같이 통화가 되지 않았다고. 수신 안테나가 전혀 뜨지 않을 정도로 상황이 심각하자 업체 측으로 빠른 조치를 요청했다.

그러나 통신사 측 상담원으로부터 돌아온 답변은 황당했다. 수신 감도를 높이기 위해 중계기를 달아야 하는데 자재가 부족해 당장 설치 불가하고 연말에나 가능할 것 같지만 그마저도 확신할 수 없는 상황이라는 것.

남아있는 단말기 가격과 약정 계약 등 처리 여부를 묻자 '당연히 약정을 했으니 돈을 지불해야 한다'는 뻔뻔한 답이 돌아왔다.

안 씨는 “한 두 사람도 아니고 직원 7명의 전화가 불통이라 업무가 마비될 지경”이라며 “어떻게 다른 사업에 투자 한다는 이유로 고객의 정당한 요청을 외면할 수 있냐”며 답답함을 호소했다.

이에 대해 KT 관계자는 “현장팀이 나가서 품질 측정한 결과 일부 구간이 안 되는 것을 확인해 지하에는 이미 중계기를 설치한 상황이다. 1, 2층 추가 요청 건”이라고 해명했다.

고객센터의 안내 내용에 대해서는 “분기별 네트워크 투자 계획에 있어 3분기 중계기 구매가 마감된 상황을 설명하는 과장에서 오해가 생긴 것 같다. 물량이 확보 되는대로 설치키로 약속한 상태”라고 밝혔다.

◆ 소비자분쟁해결기준, 통신3사 이용약관에도 '해답'이 없다?

올 한해 소비자가 만드는 신문으로 접수된 통화품질 불량 관련 불만 제보는 300건이 넘는다.

대부분의 제보가 통화품질 저하로 업체 측에 중계기 및 기지국 설치를 요청할 시 상당기간 시간이 소요되거나 전화를 제대로 사용하지 못하는데도 불구하고 정상적으로 발생된 요금에 대한 환급 및 감면이 안 된다는 내용.

소비자분쟁해결기준의 이동통신 서비스업에 따르면 주생활지(주민등록지, 요금 청구지, 직장 소재지)에서의 통화품질 불량일 경우 가입 14일 이내에는 계약해제, 가입 15일 이후 6개월 이내일 경우엔 계약해지 및 해지신청 직전 1개월 기본료 50%감면을 제시하고 있다. 또 이동통신 서비스계약과 단말기 등의 판매계약이 결합된 경우에는 단말기 및 주변기기 포함하여 반품할 수 있다.

하지만 주생활지 이전으로 인한 경우에 대해서는 명시된 내용이 없으며 이는 통신3사 이용약관도 동일하다.

통신3사의 인터넷 서비스 이용약관에서는 이용고객이 설치장소 변경을 청구한 지역이 서비스 불가능 지역일 경우 할인액 반환금 없이 계약을 해지할 수 있다고 명시하고 있다. 하지만 이동통신 서비스업에서는 이 부분을 짚지 않고 있는 것.

소비자분쟁해결에서조차 가입 6개월 이후에 이사 등으로 거주지가 변경되거나 이직 등으로 근무지가 이전되어 이동통신 서비스업을 제대로 사용하지 못할 경우에 대한 대책이 마련되어 있지 않아 관련 법규 마련이 시급하다.

[소비자가 만드는 신문=조은지 기자]

조은지 기자 다른기사 보기