지난해와 올해 주력 제품의 유해성 논란으로 큰 타격을 입었던 매일유업과 농심이 충격에서 벗어나 빠른 회복세를 보이고 있다.
해당 기업의 입장에서는 적극적인 대처로 위기관리에 성공한 것이지만. 소비자들이 사건 당시에는 필요 이상으로 과민반응을 하다가도 시간이 흐르면 이를 금방 망각한다는 식품업계의 속설이 다시 한 번 입증된 셈이다.
매일유업은 지난해 3월 조제분유인 앱솔루트 프리미엄명작 플러스-2에서 식중독 원인균인 '황색 포도당 구균'이 검출됐다는 논란에 휘말리며 실적이 곤두박질을 쳤다.
2010년 29%에 이르던 매일유업의 시장 점유율은 안전성 논란과 함께 지난해말 20%로 급락했다. 사건이 벌어진 직후인 지난해 2분기에 매일유업은 27억원의 영업손실을 냈고, 지난해 전체 영업이익은 전년도에 비해 55.1%나 감소했다.
그러나 올들어 매일유업의 시장점유율은 빠르게 회복돼 올 3분기 기준으로 조제분유 시장의 31%를 차지했다. 사건 이전 보다 점유율이 올라간 것이다.
농심도 지난 10월 23일 너구리를 비롯한 6개 라면제품 스프에서 발암물질인 벤조피렌이 검출됐다는 소식이 전해지면서 한바탕 홍역을 치렀다.
사건이 터진지 불과 하루만에 문제가 된 농심 6개 제품의 판매는 27%나 줄었다. 지난해 '하얀국물' 라면에 밀려 농심의 시장 점유율이 크게 떨어졌던 전력이 있는 터라, 당시 식품업계에서는 발암물질 파동이 농심에 큰 타격을 입힐 것으로 예상했다.
하지만 사태는 빠르게 수습국면에 접어들었고 농심 라면의 판매도 금방 회복됐다.
대형마트 A사에 따르면 10월말 발암물질 논란이 터졌음에도 불구하고 11월 라면판매순위에서 농심 주력 제품은 큰 변동을 보이지 않은 것으로 나타났다.
10월에 1위~3위였던 농심 신라면과 안성탕면, 짜파게티는 11월에도 1위~3위를 유지했다. 너구리는 5위에서 10위로 떨어졌지만 여전히 상위권을 지켰다. 또 농심이 10월에 새로 출시한 신라면블랙은 6위에 진입하는 호성적을 냈다.
최근 식품에 안전성 문제가 터지면 판매가 단기간에 급감했다가 어느 정도 시간이 지나면 다시 회복되는 현상이 이번에도 되풀이된 것이다.
식품업계 관계자는 이에 대해 "요즘 소비자들은 식품 안전성에 매우 예민하게 반응하지만 인과관계가 명확할 경우 이를 쉽게 잊는 속성도 있다"며 "이 때문에 안전성 문제가 터지면 기업들이 이를 회피하기 보다는 공격적인 마케팅으로 정면 돌파를 시도하는 경우가 적지 않다"고 설명했다.
매일유업과 농심이 단기간에 사태를 수습할 수 있었던 또 다른 이유는 발빠른 대처 때문이다.
매일유업의 경우 논란이 터지자 이를 정확하게 해명하는 한편, 고객들과 직접 소통하는 자리를 크게 늘렸다.
지난해 ‘예비엄마교실’, ‘유아식공장견학’ 행사 등을 예년 보다 20%가량 더 가진 게 그 대표적인 사례다.
매일유업 관계자는 “예비엄마교실을 통해 기업이미지 제고에 힘썼으며, 특히 견학 같은 경우에는 제품을 직접적으로 보고 음용할 수 있는 공간이기 때문에 안전하고 깨끗하다는 신뢰를 제공하는 차원에서 이런 자리를 활용했다”고 설명했다.
매일유업은 지난해 유아식 전용목장을 신설해 집유작업에서부터 생산까지 유아식에 대한 품질관리를 더욱 강화함으로써 논란을 원천차단하려는 노력도 보였다.
또 올초부터는 광고를 통해 이 같은 내용을 적극 알리고 있으며, 유아식전용목장도 고객들이 개방해 직접 견학할 수 있게 했다.
위기를 통해 제품의 안전성을 견고히 다질 수 있었고, 결과적으로 위기극복을 위한 조직 및 인프라가 강화돼 체질개선으로 이어졌다는 것이 회사 측 설명이다.
농심도 문제가 된 제품에 대한 재검사를 통해 안전성을 입증받고 이를 적극적으로 알려 피해를 상당히 줄였다.
농심은 국내기관 뿐 아니라 해외기관에도 재검사를 의뢰해 제품에 문제가 없음을 확인 받는 노력으로 소비자들의 불신을 해소하는 데 힘썼다.
농심관계자는 “논란 이후 학자나 연구소에서 안전성에 대해 적극 검증해 주고 이런 부분들을 언론에서 잘 다뤄줘 피해가 크지 않았다”며 “소비자들도 의심의 눈치로만 보지 않고 정확한 사실을 인식해 준 덕분인 것 같다”고 설명했다.
[마이경제/소비자가 만드는 신문 = 이경주 기자]
