2006년 소비자가 만드는 신문 창사 이래 늘 1위 자리를 지켰던 통신 서비스를 밀어내고 불만 챔피언 자리에 오르는 불명예를 안았다.
스마트폰 이용자 수가 3천만명(2012년 9월말 기준)이 넘어설 만큼 국민 휴대폰이 되면서 그와 비례해 이용자들의 불만 역시 폭발했다.
통신 장애나 이용 요금, 어플 사용 문제 기기 불량등 민원이 들끓었다. 또한 보조금 정책으로 인한 단말기 가격에 대한 논란도 거셌다.
올 1월 1일부터 12월 18일까지 소비자가 만드는 신문에 접수된 소비자피해제보는 총 4만6천129건으로 지난해 (1만6천203건) 대비 무려 3배 가량 치솟았다.
소비자가 만드는 신문이 자체 홈페이지 뿐 아니라 스마트폰 어플리케이션인 '소비자 신문고'등 다양한 채널을 통해 소비자 민원 접수 창을 넓힌 데다, 소비자들의 다양한 민원이 즉각적인 기사로 보도되고 제보마다 상담원이 상세한 답글을 달아 준것이 큰 영향을 미친 것으로 풀이된다.
실제로 기사 보도 이후 유사한 피해에 대한 소비자 민원이 쏟아져 들어오는 것이 이를 방증한다.
◆ 휴대폰-서비스 부문 신설...스마트폰 불만 폭발
올해는 지난해와 달리 분야별 카테고리에 ‘휴대폰’을 신설했다.
'휴대폰' 관련 소비자 불만이 폭증하는 상황을 반영했다.
휴대폰 카테고리가 신설되지마자 바로 소비자 민원 다발 상품 1위를 차지했다. 매년 1위 자리를 고수했던 통신서비스를 따돌렷다. 휴대폰 제보 수는 총 6천903건으로 2위를 차지한 통신서비스(6천633건)를 근소한 차이로 앞섰다.
스마트폰 사용자 수가 3천만명을 넘어서면서 이용요금이나 통화 품질 등 통신과 관련한 불만이 많았다. 하지만 올해는 유독 원인 불명의 작동 불량, 기기 파손, 보조금과 관련한 기기 값 폭락, 휴대폰 보험, 모바일 앱 유료 결제 등 다양한 문제가 줄을 이었다.
지난 8~9월 갤럭시3의 가격 폭락과 관련해서는 하루에도 수십건의 민원이 폭주했다. 100만원대에 판매되는 기기가 30만원대 이하로 가격이 떨어지자 환불을 요청하는 소비자들의 요청으로 들끓었다. 하지만 ‘보조금’ 정책상의 문제라며 제조사와 통신사 모두 난색을 표해 소비자들만 억울함에 발을 굴렀다.
또한 이상 증상으로 정상적인 휴대폰 사용이 안 되는 상황에서 원인조차 파악하지 못하는 제조사와 통신사의 핑퐁에 소비자들은 진땀을 빼야했다.
포털 사이트 검색부터 음악, 동영상 감상과 게임까지 다양한 기능을 스마트폰으로 해결하는 이용자들이 많아지면서 노트북이나 PMP 등 IT기기는 불만 순위가 지난해에 비해 낮아졌다.
2위를 차지한 통신 서비스의 경우 여느 때처럼 인터넷 결합 상품 관련 제보가 빗발쳤다. 업체 임의대로 채널 변경이나 제한, 과도한 위약금, 일시정지 임의 해제, 계약해지 제한 등 제보가 그치지 않았다.
방송통신위원회가 통신사들의 이용약관 개선을 주도하고 나섰지만 여전히 지지부진한 상태라 빠른 개선이 요구되고 있는 상황.
또한 지난 5월 출시된 블리자드의 '디아블로3' 의 접속 불통 및 환불 정책에 대한 이용자들의 민원이 폭주하기도 했다.
3위는 5천338건이 접수된 유통이 차지했다. 오픈마켓이나 대형 온라인몰의 배송지연이나 재고 파악 미숙으로 인한 일방적 구매 취소 등의 고질적인 문제가 여전했고 고객 유치를 위해 펼치는 다양한 이벤트를 주먹구구식으로 운영해 소비자들의 원성을 사기도 했다.
환불 제한, 가품 논란으로 불만이 들끓었던 소셜커머스 역시 여전히 환불 정책 변칙 적용, 영세업체의 먹튀 행각 등으로 조용할 틈이 없었다.
고가의 아웃도어, 브랜드 운동화, 의류 등 착용 후 발생하는 다양한 하자에 대한 보상 요구를 요청하는 불만이 줄을 이었지만 ‘소비자 과실’을 이유로 거부당하는 경우가 태반이었던 생활용품이 4천735건으로 4위였다.
가전(5위, 4천281건)의 경우 올 여름 유례없는 폭염으로 인해 품귀 현상을 보였던 에어컨의 바가지 가격, 설치 지연 등이 민원의 주를 이뤘으며 올 해 새롭게 신설된 서비스 분야 역시 성형 등 의료서비스, 택배서비스 등 관련 불만으로 6위(4천208건)를 차지했다.
이 밖에 식음료(3천538건), IT기기(3천536건), 자동차(2천102건), 금융(1천922건), 건설(881건) 등의 순으로 집계됐다.
[소비자가 만드는 신문=백진주 기자]
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