"허위 방문 서비스기록에 벌써 두 번이나 속았습니다. 이 정도면 상습적인 것 아닌가요?"

국내 유명 정수기업체의 불성실한 사후관리와 고객 기만 행위에 소비자가 강하게 불만을 제기했다.

20일 광주광역시 계림동에 사는 박 모(여)씨에 따르면 그는 2년 전부터 청호나이스 정수기와 연수기를 대여해 사용 중이다.

정수기 특성상 위생 관리가 중요한 탓에 2달에 한 번 플래너의 정기적인 방문 관리 서비스를 약속받았다고.

문제는 지난 6월 방문 관리 날짜가 지나도록 담당 플래너가 아무런 사전 연락조차 없이 방문하지 않으면서 시작됐다.

자초지종을 파악하기 위해 고객센터에 항의 전화를 한 박 씨는 상담원으로부터 '해당 날짜에 플래너가 고객을 방문했다'는 엉뚱한 답변을 들었다. 

알고보니 박 씨의 담당 플래너가 업체 측에 허위 방문 기록을 남겼고 업체는 플래너가 남긴 기록만을 믿고 허위방문 사실을 전혀 인지하지 못하고 있었던 것.

거센 항의 끝에 즉각적인 사과와 함께 재발 방지를 약속받는 것으로 상황을 종결 되는 듯 했다.

하지만 담당 플래너는 회사를 그만두기 전 박 씨에게 연락해 입에 담지도 못할 험담을 퍼부었다. 당시 사건으로 정신적 충격을 받았지만 업체 측의 사과와 간곡한 부탁으로 제품을 계속 사용하기로 했지만  문제는 다시 불거졌다.

지난 10월 똑같은 상황이 박 씨의 눈 앞에 다시 재연됐다. 약속한 기한이 지나도록 플래너가 방문하지 않자 재차 고객센터에 문의한 박 씨는 오지도 않은 담당 플래너가 10월 30일 필터 교체를 위해 방문했다고 허위 사실을 보고했음을 알게 된 것.

이번에는 그냥 넘어갈 수 없다고 판단한 박 씨가 업체에 거세게 항의해 '11월 중으로 방문해 필터 교체를 하겠다'는 약속을 받았지만 역시나 플래너는 두 번씩이나 약속을 어기고 현재까지 감감무소식인 상태.

결국 박 씨는 더 이상 업체를 신뢰할 수 없어 계약 해지를 요청했다.

박 씨는 "무상 해지를 요구했더니 기기만 가져간다고 할 뿐 공식적인 사과 한 마디가 없었다"며 "업체의 진심있는 사과와 정신적 피해보상, 더불어 선의의 피해자를 막기 위한 근본적인 해결책을 제시하라"며 성토했다.

이에 대해 청호나이스 관계자는 "고객 방문 시 제품에 부착된 점검 카드에 방문 여부를 표기토록 하고 있지만 간혹 일부 플래너가 허위 기록을 남기는 사례가 있어 지속적으로 고객관리 교육을 진행해왔다"고 답했다.

이어 "박 씨의 경우. 두 번째 사안은 사실 관계가 아직 명확치 않아 자체 조사 중이며 위약금 없이 계약해지 하는 것은 물론 고객과 지속적인 접촉을 통해 최대한 요구사항을 반영하겠다"고 입장을 전했다.

[소비자가 만드는 신문=김건우 기자]

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