통신사들마다 '광대역','전국 어디라도', '세계 최초', '국내 유일' 등을 내세우며 통화 품질을 뽐내는 광고를 도배하고 있지만 정작 가정이나 직장 등 주생활지에서 휴대전화가 되지 않아 불편을 호소하는 소비자들의 민원이 끊이지 않고 있다.
통신사들이 LTE, LTE-A등 '빠른 속도'와 '우수한 통화품질'을 내세우는 신규 서비스로 가입자 늘리기에만 급급할 뿐 정작 기존가입자들의 '불통'서비스에 대해서는 수수방관하고 있다는 지적이다.
소비자가 만드는 신문에는 최근 수발신 장애, 통화 끊김 등 이동전화 ‘통화품질 불량’ 소비자 불만이 갈수록 늘어나고 있다. 업체들이 TV CF등을 통해 통화품질을 대대적으로 광고하는 것과 대조적이다.
통신사들은 특정 건물에서의 통화불가 문제를 호소해도 중계기 설치를 차일피일 미루고 중계기를 설치한 후에도 문제가 지속되면 수수방관하기 일쑤다.
특히 거주지와 근무지를 옮겨 통화품질이 현격하게 떨어진 경우 구제책이 없어 관련 규정 마련이 시급하다. 공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준과 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 각 통신사 약관에는 통화품질 불량으로 인한 개통철회 범위에 ‘이사’는 다루지 않고 있다.
통화품질 원인이 전파상의 문제인지 단말기 자체의 결함인지 구분하기 어려울 땐 통신사는 제조사로, 제조사는 통신사로 서로 책임을 떠넘기는 관행도 불만을 키우고 있다.
피해 소비자들은 "통신사들이 LTE, LTE-A 등 경쟁적으로 새로운 통신 상품을 내세원 신규 회원 가입에만 혈안이 된 채 기존 가입자의 서비스 품질에 대해서는 아무런 책임을 지지 않고 있다"고 입을 모았다.
◆ 먹통 폰 개통철회 권리는 대리점만?
대구에 거주하는 김 모(여)씨는 대리점 직원에게 설득 당해 예정에 없는 휴대폰을 충동 구매하게 됐고 그날 오후 가족과 상의 끝에 휴대폰 개통철회를 결심하고 대리점으로 문의했지만 단순 변심이라는 이유로 거부당했다.
울며 겨자 먹기로 휴대폰을 개통했지만 이번에는 통화품질이 문제였다. 통화 시마다 잡음이 들리고 저절로 끊기는 현상이 발생해 도저히 사용이 불가능했던 것.
제조사 서비스센터에서 '이상 확인증'을 받아 고객센터 측으로 개통철회을 요청했다. 하지만 고객센터 상담원은 판매 대리점으로 모든 책임을 미뤘다. 개통철회를 하려면 휴대폰을 산 대리점과 상의를 해야 한다는 것.
며칠 뒤 대리점에서 연락해 온 내용은 '통화품질기사를 보내 집에 중계기를 달아주겠다'는 엉뚱한 소리였다고. 개통철회 의지를 굽히지 않은 김 씨를 향한 대리점 측 답변은 "이미 개통한 이상 대리점의 법을 따라야 한다"며 기막힌 내용이었다.
김 씨는 “대리점에 모든 걸 맡겨버린다면 LG유플러스 서비스센터는 왜 있는지 모르겠다”고 하소연했다.
LG유플러스 관계자는 "소비자에게 불편을 드린 것에 대해 사과드리며 대리점과 원만한 해결을 볼 수 있도록 노력하겠다"고 답했다.
◆ “4G LTE 올인해서 3G 중계기 설치 여력 없어”
경남 창원시에 사는 안 모(여)씨는 올 초 직장 근무지가 지상 3,4층에서 같은 건물 지하 1층~ 지상 1,2층으로 변경됐다. 근무지 변경 후 어찌된 일인지 KT를 쓰는 직원들의 휴대폰만 하나같이 통화가 되지 않아 업체 측으로 빠른 조치를 요청했다.
그러나 통신사 측 상담원으로부터 돌아온 답변은 황당했다. 수신 감도를 높이기 위해 중계기를 달아야 하는데 자재가 부족해 당장 설치 불가하고 연말에나 가능할 것 같지만 그마저도 확신할 수 없는 상황이라는 것.
뒤이은 설명은 더욱 놀라웠다. ‘4G, LTE에만 신경을 쓰다 보니 중계기 자재가 하나도 없다’며 "통신사를 바꿀 수밖에 없다"는 답변을 받았다고. 남아있는 단말기 가격과 약정 계약 등 처리 여부를 묻자 '당연히 약정을 했으니 위약금을 지불해야 한다'는 뻔뻔한 답이 돌아왔다.
안 씨는 “한 두 사람도 아니고 직원 7명의 전화가 불통이라 업무가 마비될 지경”이라며 “어떻게 다른 사업에 투자 한다는 이유로 고객의 정당한 요청을 외면할 수 있냐”며 답답함을 호소했다.
이에 대해 KT 관계자는 “현장팀이 나가서 품질 측정한 결과 일부 구간이 안 되는 것을 확인해 지하에는 이미 중계기를 설치한 상황이다. 1, 2층 추가 요청 건”이라고 해명했다.
고객센터의 안내 내용에 대해서는 “분기별 네트워크 투자 계획에 있어 3분기 중계기 구매가 마감된 상황을 설명하는 과정에서 오해가 생긴 것 같다. 물량이 확보 되는대로 설치키로 약속한 상태”라고 밝혔다.
◆ 집에만 오면 ‘먹통폰’, 계약 14일 이내 해제 가능
주생활지에서 통신장애를 겪는 이동통신 소비자들이 보상받을 방법은 없을까?
공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준 이동통신서비스업 규정에 따르면 주민등록지, 요금청구지, 직장 소재지 등 주생활지에서 통화품질 불량이 발생할 경우 가입 후 14일 이내는 비용 없이 계약 해제가 가능하다.
이동통신 서비스 계약과 단말기 판매계약이 함께 이뤄진 경우 휴대전화를 반납하고 가입비, 유심비 등 이미 지급한 금액을 돌려받으면 된다.
가입 15일 이후 6개월 이내에도 위약금 없이 계약을 해지할 수 있다. 가입비 등은 돌려받지 못하나 해지 신청 직전 1개월 기본료의 50%를 감면받을 수 있다.
또 6시간 이상 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해를 겪었다면 손해배상을 요청할 수 있다. 서비스 정지 또는 장애시간은 소비자가 회사에 통지한 후부터 계산된다.
단, 손해가 천재지변 등 불가항력적인 상황이나 소비자 고의 또는 과실로 인해 발생한 경우에는 배상에서 제외된다.
그러나 문제는 일정 기간 문제없이 사용하다 이사나 이전으로 인해 새주소지에서 통화품질이 떨어질 경우에는 아무런 대책이 없다. 개통한지 오래돼 소비자분쟁해결기준을 적용받지 못하기 때문이다.
컨슈머리서치 최현숙 대표는 “계약 해제 및 해지 신청기간이 정해져 있는 만큼 이 기간을 잘 숙지하고 피해가 발생했을 땐 즉시 통신사와 제조사 양쪽으로 모두 연락해 신속한 조치를 받아야 한다”며 "다만 이사등으로 오랜 시간후 통화품질 불량이 발생하는 경우에대한 새로운 보상 규정 마련이 시급하다"고 말했다.
[소비자가만드는신문 = 김미경 기자]
