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택배 시장은 급성장, 서비스 제자리...소비자 민원 1위는?
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택배 시장은 급성장, 서비스 제자리...소비자 민원 1위는?
민원건수로는 CJ대한통운 1위...배송 지연 및 분실 불만 70% 넘어
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2014.04.21 08:33
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올 한해 택배 시장 규모가 4조 원을 넘을 만큼 급성장하고 있지만 서비스는 오히려 후퇴하고 있다는 소비자들의 불만이 높다. 지난 10년 간 택배산업이 500%가 넘는 폭풍 성장을 해온 반면 서비스 품질은 걸음마 수준이라는 지적이다.

업계에서는 현실성 없는 낮은 단가 등 열악한 사업 환경 때문에 서비스 품질 개선이 어렵다고 호소하고 있다.

21일 소비자가 만드는 신문에 접수된 CJ대한통운, 한진택배, 현대로지스틱스 등 택배 상위 3개사의 소비자 민원을 조사한 결과 총 697여 건으로 집계됐다. 중소업체 민원까지 포함하면 피해 민원 건수는 1천 여건을 훌쩍 넘는다.

민원은  배송지연에 대한 불만이 가장 높아서 40.9%(285건)에 달했고 이어 택배 분실(34.3%, 239건), 서비스 불만족(15.2%, 106건), 택배 파손(9.6%, 67건) 순으로 나타났다.




업체들이 경쟁적으로 내놓은 당일배송 등 서비스가 제대로 이루어지지 않거나 신선식품의 배송이 늦어져 피해를 보는 경우, 휴대전화 등 고가품 분실 및 보상금액에 대한 소비자 민원 등이 주를 이루고 있다.

택배지연보상제도가 마련돼 있지만 소비자가 알기 어렵고 문제를 제기해도 보상까지 이뤄지는 경우가 드물어 역시 소비자 불만으로 이어지고 있다.

실제 배송상황과 달리 ‘배송완료’로 일괄 등록해 추후 지연이나 분실 등 문제가 발생해도 해결이 어렵고 고객센터 인원이 턱없이 부족해 문의조차 할 수 없는 고질적인 문제도 여전히 개선되지 않고 있다.

수하물을 소비자 동의 없이 임의대로 인근 편의점이나 소화전 등에 배송하는 등 막구가내식 서비스로 소비자와 감정대립을 하는 경우도 빈번했다.

◆ 대표 3사 매출대비 민원건수 엎치락뒤치락

업체별로는 매출액이 다른 두업체에 비해 2배 이상 많은 CJ대한통운이 386건(55.3%)으로 압도적인 1위를 차지했다. 뒤를 이어 한진택배는 196건(28.1%), 현대로지스틱스는 115건(16.4 %) 순이었다.

CJ GLS와 대한통운이 통합해 몸집을 불린 CJ대한통운은  작년 택배사업부문에서 총 9천억 원의 매출을 올려 전낸 대비 무려 두 배 가까이(44.7%) 증가하는 기염을 토했다.


2013년 택배업체 대표 3사 실적 대비 민원현황

회사

대표

매출액

민원건

매출 대비 민원건

한진택배

서용원

   4,088

196건

 4.7건 

CJ대한통운

신현재

   9,016

386건

 4.3건 

현대로지스틱스

이재복

   4,387

115건

 2.6건 

출처=소비자가 만드는 신문(기준: 택배부문/단위: 억 원)


매출 규모가 비슷한 한진택배와 현대로지스틱스는 2013년 매출이 각각 4천88억 원, 4천387억 원으로 집계되며 전년 대비 각 6.2%, 3.8% 소폭 상승했다.


매출액 대비 소비자 불만은 한진택배가 가장 높았다. 한진택배는 1억 원당 소비자 민원이 4.7건에 달했다. CJ대한통운은 4.3건으로 비슷했고 현대로지스틱스는 2.6건으로 가장 적었다.  

[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]


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