"구멍가게도 아니고 '답답하면 알아서 지점에 문의하라'는 어이 없는 답변이나 하라고 고객센터를 만든 건지 의문이다."

품질 불량 문제로 도움을 요청한 소비자가 대형가구업체 고객센터로부터 무책임한 답변을 받고 황당함을 감추지 못했다.

업체 측은 “상담직원이 신입이라 제대로 안내하지 못했다”고 사과의 말을 전했다.

전라남도 순천시에 사는 공 모(남)씨는 지난 4월 유명브랜드  매장에서 TV를 놓을 수 있는 거실장을 구입했다.

약 3개월이 됐을 무렵 거실장 하단이 휘는 증상을 발견했다. 고객센터에 문의하자 AS기사가 방문해 하자를  인정했고 8월 같은 제품으로 교체받았다.

하지만 새 제품에서도 동일한 증상이 발견됐다.공 씨는 안 되겠다 싶어 고객센터 측으로 환불을 해주거나 더 튼튼한 다른 제품으로 바꿔달라고 요청했다가 황당한 답변을 들었다.

고객센터에서는 "같은 제품 교환만 가능하고 환불 등에 대해서는 구매한 지점에 직접 요청해야 한다"고 답했다.



동네 가구점도 아니고 대기업에서 운영하는 브랜드에서 ‘해당 지점에 직접 문의하라'는 등 어이없는 응대에  공 씨는 뭔가 잘못됐단 생각에 녹음까지 했지만 태도는 바뀌지 않았다.

결국 지점에 직접 문의해 차액을 지불하고 더 비싼 제품으로 바꾸기로 했지만 고객센터 대응은 좀처럼 납득하기 어려웠다고.

공 씨는 “제품의 하자를 인정하고 이미 교환까지 받은 적 있는데 고객센터에서는 무조건 교환만 가능하고 나머지는 소비자가 알아서 하라더라”며 “이렇게 응대할꺼면 고객센터가 왜 필요한 것이냐”고 되물었다.

이에 대해 업체 관계자는 “상담직원이 들어온지 얼마 안돼 응대가 미숙했다”며 “고객센터 서비스 교육 등을 강화하겠다”고 전했다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]