주요 은행들이 잇달아 소비자평가단 운영규모를 축소하며 직접소통의 통로를 더욱 좁히고 있다.
국내 15개 시중은행 중 소비자와의 직접적인 소통을 위해 지난해까지 오프라인 소비자평가단을 운영해 온 KB국민, NH농협, KEB하나, IBK기업, 수협 등 5개 은행 중 그나마 3곳이 제도를 한시적으로 중단하거나 폐지했다.
반면 NH농협은행은 평가단 인원을 확대했고 BNK부산은행은 올 해 첫 소비자평가단 운영을 시작한다.
IBK기업은행(행장 권선주)은 2012년부터 2년 단위로 20여명의 소비자로 구성된 IBK마케팅자문위원회를 운영했고 지난해 12월 말까지 2기 IBK마케팅자문위원회가 활동했다. 분기마다 1회 이상 오프라인 모임도 가졌다. 그러나 올해부터는 IBK마케팅자문위원회를 더 운영하지 않기로 했다.
IBK기업은행 관계자는 "4년 가량 위원회를 운영하면서 소비자들의 의견을 청취했다"며 "올해부터는 온.오프라인 고객패널로 2천500여명을 운영할 계획"이라고 말했다. 이 은행은 내달 고객패널 발대식을 가질 계획이다. 그 중 오프라인 패널은 100여명으로 전해졌다.
KEB하나은행(행장 함영주)은 투트랙으로 운영하던 소비자평가단을 축소해 하나만 운영하기로 했다. 이 은행은 그동안 소비자보호부에 소비자보호팀과 CS추진팀 등을 두고 각자 소비자 평가단을 운영해 왔으나 올해부터는 하나로 일원화 한 것이다.
소비자보호팀은 지난해 말까지 소비자평가단 '하나솔로몬'을 운영했고, CS추진팀은 지난해 12월부터 '포커스그룹다이렉트(Focus Group Direct; FGD)'라는 새로운 창구를 열었다. FGD는 매 분기 새로운 소비자패널 15명 정도가 모여 KEB하나은행에 상품이나 서비스 관련 의견을 제시한다. 반면 소비자보호팀이 운영해온 하나솔로몬은 올해부터 폐지하고 두 개 팀이 FGD를 함께 운영한다. 지난해 9월 구 하나은행과 구 외환은행의 통합법인인 KEB하나은행이 출범하면서 구 하나은행에서 진행해온 하나솔로몬이 중단된 것이다.
KEB하나은행은 이달 중 두 번째 FGD 모임을 가질 예정이다. 소비자패널은 리서치업체 등 외부기관을 통해 모집하며 모임 때마다 새로운 멤버로 교체된다. 하나은행 고객 뿐 아니라 타은행 거래고객도 참여한다.
KEB하나은행 관계자는 "소비자평가단을 하나만 운영하는 대신 그동안 운영하지 않았던 온라인 고객평가단을 올해부터 운영할 계획"이라며 "아직 전산통합(6월7일)을 앞둔 상황이라 구체적인 계획은 확정되지 않았다"고 설명했다.
그동안 온.오프라인 소비자평가단을 운영해온 KB국민은행(행장 윤종규)은 지난해 10월 이후 오프라인 소비자평가단 'KB호민관'운영을 중단한 상태다. 'KB호민관'은 한 달에 1~2번 오프라인 모임을 가졌다. 지난해까지 2기가 활동을 했고, 올해 3기를 운영할지 여부는 확정되지 않았다.
국내 5개 은행 중 3곳이 소비자평가단 운영을 중단하거나 규모를 축소하는 것이다.
이에 비해 NH농협은행(행장 이경섭)은 올해부터 소비자평가단 규모를 확대해 대조적인 모습을 보였다. 이 은행은 NH고객패널을 15명에서 30명으로 늘렸다. 이달 말부터 활동하는 제6기 NH고객패널부터 적용된다. 15명은 정식패널로 지정하고 그때마다 제기되는 이슈나 빠지는 멤버를 대신하기 위해 15명의 수시패널을 추가했다. 은행 측은 소비자평가단이 보다 안정적으로 폭넓은 의견을 낼 것으로 기대하고 있다.
BNK부산은행(행장 성세환)은 올해부터 소비자평가단을 운영하기로 최근 결정했다. 3월16일부터 23일까지 '제1기 고객패널'을 모집하고 있다. 금융소비자보호부 산하에 10명 이내 고객패널을 선정, 4월 중순부터 10월까지 약 6개월간 운영한다. 신상품의 기획 및 개발단계부터 소비자의 다양한 의견을 반영하기로 했다.
BNK부산은행 관계자는 "고객중심경영을 실천하기 위해 소비자평가단을 운영하게 됐다"며 "우선적으로 오프라인 모임을 만들고 향후에는 온라인 모임도 운영할지 검토할 계획"이라고 귀뜸했다.
한편 수협은행(행장 이원태)은 현재 2기 프로슈머단이 활동 중이다. 상품설계 단계부터 소비자 의견을 반영하고 있다. 10명의 멤버가 올해 말까지 활동한다.
신한은행(행장 조용병)과 우리은행(행장 이광구)은 온라인 소비자평가단만 운영하고 있다. 오프라인 모임보다 고객 니즈를 폭 넓게 반영하기 위해서다.
[소비자가만드는신문=윤주애 기자]
