강원도에 사는 김 모(여)씨는 지난 3월30일 밤 11시경 유명 오픈마켓에서 코타키나발루로 가는 왕복 항공권을 약 80만 원에 구매했고 다음 날인 31일 오후 6시30분경 여행사를 통해 항공권이 발권됐다.
그러나 곧바로 개인적인 사정이 생겨 항공권을 취소하려고 했지만 사이트 서버가 다운되는 바람에 접속이 불가능했다. 다음 날인 4월1일 겨우 항공권을 취소할 수 있었지만 이미 항공사 측으로부터 12만원, 여행사로부터 3만원의 수수료가 청구된 뒤였다.
취소 수수료가 부과됐다는 규정은 있었지만 발권 당일 취소 시에는 수수료를 물지 않는다고 알고 있어 본인 역시 문제가 없을 것으로 믿었다고.
김 씨는 "발권이 고객센터 등과 연락이 불가능한 늦은 오후에 처리됐고 홈페이지 접속 불량으로 당일 취소를 할 수 없었는데 모든 책임을 소비자에게 묻는 건 문제가 있는 것 아니냐"며 항의했다.
이에 대해 오픈마켓 관계자는 "발권이 완료되면 그때부터 수수료가 붙기 시작하는 구조로 발권 후에는 수수료 면제 취소는 불가능하다"라고 설명했다.
이어 "홈페이지 접속 여부와는 무관한 상황이다. 만약 항공권 발권 이전에 취소 요청을 했다면 수수료가 붙지 않았을 것"이라고 말했다.
발권 전 항공권 취소 요청 과정에서 홈페이지 접속 불량 문제가 있었다면 오픈마켓 측에서 보상을 했을 거라고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=조지윤 기자]
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