여행사 홈페이지에서 결제한 호텔 예약이 누락돼 여행을 망친 소비자가 문제를 제기했다.

미진한 대응에 이어 피해를 입은 소비자 보상마저 외면했다는 주장이다.

서울 강남구에 사는 김 모(여)씨는 지난 3일 하나투어 홈페이지에서 부산롯데호텔 숙박을 예약했다. 6월5일~6일 1박2일 일정으로 클럽룸을 약 45만 원대에 결제했다는 김 씨.

6월5일 오후 4시경 부산롯데호텔 로비에 도착했으나 예약건이 없다는 청천벽력 같은 이야기를 듣게 됐다. 당일 하나투어로부터 들어온 예약 내역 자체가 없다는 게 호텔 측 설명이다.

급한 마음에 하나투어 고객센터에 연락했으나 자동 ARS로 넘어갈 뿐 직원과 연결되지 않았다. 홈페이지에는 여전히 결제 및 예약 완료 상태로 남아있었다.

호텔 로비서 4시간 넘게 방법을 찾다 결국 저녁 8시가 넘어서야 동일한 룸으로 다시 결제하고 묵어야 했다. 50만 원대로 숙박료가 더 비쌌지만 일반룸은 만실이고 다른 호텔을 찾을 여력도 없었다고.

당시 모든 사정을 지켜본 호텔 직원이 김 씨가 예약한 것과 상응한 조건으로 묵을 수 있도록 도와줬으나 하나투어와는 어떠한 연락도 되지 않았다.

호텔 룸에 들어와서야 호텔을 통해 연락해 온 하나투어는 예약 누락을 인정하면서도 휴일이 지나고 연락을 주겠다고 해 화를 돋웠다.

휴일이 지나고 하나투어 관계자는 담당자의 실수로 예약이 누락됐으며 직원에게 시말서 등 징계할 것이라고 말했다. 김 씨가 휴가를 엉망으로 만든 데 대해 보상을 요구하자 ‘생활선물세트’를 보내겠다며 그 외에는 어떠한 보상안도 없다고 선을 그었다.

김 씨는 “기대했던 호텔 숙박 계획이 어그러지면서 저녁도 먹지 못하고 최악의 휴가를 보냈다”며 “국내 최대 여행사가 개인의 실수로 예약이 누락되는 것도 이해되지 않으며 휴일 이용자가 많을 텐데도 비상연락망 체계도 갖춰져 있지 않은 듯해 실망했다”고 억울함을 토로했다.

이에 대해 하나투어 측으로부터 아무런 답변도 들을 수 없었다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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