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모바일 게임 '부글부글'...결제오류·계정정지 '원성'
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모바일 게임 '부글부글'...결제오류·계정정지 '원성'
시장 급성장하지만 서비스 질 못 따라가
  • 박관훈 기자 open@csnews.co.kr
  • 승인 2016.09.02 08:18
  • 댓글 0
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# 경남 창원시에 사는 정 모(남)씨는 지난달 즐겨 이용하던 모바일 게임의 결제 수단을 등록하던 중 12만 원가량이 자동으로 결제되는 일을 겪었다. 더욱 황당한 것은 게임머니 충전 명목으로 결제가 되고도 실제 게임 머니는 충전 되지 않은 것. 정 씨가 구글 플레이 스토어와 게임 개발사에 환불을 요구했지만 서로 책임이 없다는 답변만 내놓고 있다.

# 서울시 강남구에 사는 김 모(남)씨는 최근 이용 중이던 모바일 게임의 아이템을 구매, 지인에게 선물하기를 했다. 하지만 확인 결과 지인은 선물을 받지 못한 상황. 중개업체 고객센터와 게임사에 문의하니 “아이템 구매자와 선물 받는 사람의 아이디를 보내주면 재지급을 해 주겠다”는 답변을 받았다. 김 씨가 아이디를 보내줬지만 재지급은 이뤄지지 않고 업체 측의 이렇다할 안내도 없었다.

# 서울시 송파구에 사는 이 모(남)씨는 최근 자주 이용하던 모바일 게임의 계정이 갑자기 정지되는 일을 당했다. 게임사가 밝힌 계정 정지 이유는 “특정 일시에 게임에 버그가 발생했는데 그 당시 게임 이용자가 버그를 악용했다”는 것이다. 이 씨는 “게임사가 공식적으로 버그가 있다고 공지하지도 않고 해당 시간에 게임에 접속했다는 이유로 버그 악용유저로 모는 것은 부당하다”며 억울해 했다.
모바일 게임.jpg



최근 몇 년간 모바일 게임이 봇물 터지듯 출시되면서 소비자 민원이 급증하고 있다. 특히  잦은 결제 사고와 미흡한 대처에대한 불만이 높다. 의도하지 않은 결제가 이뤄지거나 구매한 아이템 등이 제대로 지급되지 않는 사고가 부지기수다.

버그나 게임사의 사정으로 게임 이용이 일방적으로 중단되는 경우도 빈번하다.  소비자들은 게임 이용 정지 시 충분한 시간을 두고 고지하거나 상응하는 혜택을 제공해야 한다는 주장이다. 하지만 게임사 등 관련 업체의 대응은 이에 크게 못 미치고 있다.

한국콘텐츠진흥원의 ‘2015 게임이용자 실태조사’에 따르면 게임 유경험자 74.5% 중 모바일게임 경험자는 64%로 온라인게임 경험자(43%)를 눌렀다. 업계에서는 국내 모바일게임 시장이 1조5천600억 원을 넘어선 것으로 집계하고 있다.

특허청에 따르면 지난해 온라인 게임 상표 출원은 2천289건으로 전년(2천401건) 대비 4.6% 감소했다. 그에 반해 모바일 게임관련 출원은 980건으로 전년(304건)대비 2.2배나 증가했다.

모바일 게임 시장 규모는 급성장했지만 그에 따른 서비스 질은 아직 그에 한참 못 미친다는 지적이다.

◆게임사들 쏟아지는 이용자 민원에 골머리…전문 업체에 운영 맡기기도

사실 게임사들이 가장 애를 먹고 있는 부분이 게임 운영이다. 특히 모바일 게임의 경우 하루에도 유료 아이템을 구매하는 소비자들의 불만이 수천, 수만건씩 접수되지만 만족도를 높이기가 쉽지 않은 실정이다.

게임업계 한 관계자는 “아이템 구매 등 크고 작은 결제 사고 등에 따른 민원이 반복되고 있다”면서도 “사실 확인이나 시스템 오류에 대한 기술적 문제 해결 등 대응이 쉽지만은 않다”고 토로했다. 결제 사고 등 시스템 오류가 다양한 휴대폰 기종, 안정한 통신 환경 등 다양한 이유로 발생하기 때문이라는 것.

이에 규모가 영세한 벤처 회사의 경우에는 게임 운영을 전문 업체에 맡기기도 한다.

게임 업계 한 관계자는 “초기 벤처의 경우 운영 노하우를 터득하기가 쉽지 않아 전문업체에 대행을 맡기는 경우가 늘어나고 있다”고 말했다.

게임 운영 대행 전문 업체들은 게임 자체의 품질을 높이는 QA(Quality Assurance), 고객 만족도를 높이는 CS(Customer Satisfaction), 게임 커뮤니티 운영등 게임 운영에 관한 서비스부터 런칭에 필요한 마케팅 등을 제공한다.

하지만 일부 소비자들은 기술적인 문제의 해결보다 게임사의 편의주의적 운영방식이 더 큰 문제라는 지적이다.

일례로 상당수 게임사들은 결제 오류 등 발생할 경우 자체적인 환불 약관을 들어 ‘기술적 문제가 해결되기 전’까지 환불을 보류하는 경우가 많다. 또한 소비자에게 결제 금액을 환불한 후에도 문제 발생 원인에 대해서는 별다른 안내를 하지 않는 것이 대부분이다.

이에 대해 한 게임 이용자는 “게임 이용료를 결제하고도 시스템 오류로 열흘 가까이 서비스를 이용하지 못했다”며 “게임사가 문제 해결 전까지 결제액 환불이나 게임 이용 정지 상태에 대해 아무런 설명도 하지 않는 것은 이용자의 편의를 배려하지 않은 것”이라고 불만을 제기했다.

업계 관계자는 “게임 생태계가 PC 인터넷 중심에서 모바일 중심으로 바뀌었는데 제도와 서비스가 따라가지 못하고 있다”며 “CS센터 확충 등 업체의 자발적인 문제 해결 노력과 투자가 절실하다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]



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