최종구 금융위원장이 최근 금융회사의 '소비자 패널'을 자주 만나 의견을 듣겠다는 뜻을 피력하면서 금융사들이 운영하고 있는 소비자패널 제도에 관심이 쏠리고 있다. 금융사들이 평소 소비자들과 소통하기 위해 얼마나 노력을 기울이고 있는 지를 살피기 위해 금융업권별로 소비자패널 운영 현황을 긴급 진단한다. [편집자 註]

신용카드사의 경우 전업계사 8곳 가운데 6곳이 소비자패널을 운영하고 있다.

작년말 현재 국민 1인당 보유하고 있는 신용카드 수는 평균 3.6개나 될 정도로 신용카드는 일상생활에 유용한 결제수단으로 자리잡았다. 이는 대다수의 국민이 카드사의 회원으로 있다는 얘기다. 따라서 카드사는 카드 이용 시 필요한 서비스나 불편사항 등 소비자의 다양한 목소리를 듣기 위해 소비자패널을 두고 소비자와의 접점을 강화하려 노력하고 있다.

국내 전업계 카드사 8곳 중 현재 소비자 패널을 운영 중인 곳은 BC카드(대표 채종진), 롯데카드(대표 김창권), 삼성카드(대표 원기찬), 신한카드(대표 임영진), 우리카드(대표 유구현), 하나카드(대표 정수진) 등 6곳이다.

현대카드(대표 정태영)는 자체 소비자 패널은 두지 않고 외부 리서치업체와 함께 패널제도를 운영하고 있다. 소비자와 관련된 특정 주제가 잡히면 패널을 섭외하고 의견을 듣는 방식이다.

KB국민카드(대표 윤웅원)는 2014년부터 지난해까지 고객자문단을 운영했으나 올해는 운영하지 않고 있다.

소비자패널의 활동내용은 카드사마다 일부 차이는 있지만 대체로 상담원 친절도, 카드상품 서비스, 홈페이지 개선 등에 대한 모니터링 등을 주로 한다.

삼성카드와 신한카드는 2002년부터 이 제도를 운영하고 있으며 BC카드는 올해로 10주년을 맞았다.

삼성카드는 CS패널과 디지털히어로즈라는 이름의 소비자패널을 각각 모집하고 운영 중이다. 디지털히어로즈는 삼성카드 디지털 서비스에 대한 의견을 제안한다.

신한카드는 올해에는 기존 서포터즈 패널과 별도로 DT패널을 신설했다. DT패널은 디지털 관련 분야 전문 패널로 이 분야에 관심이 많은 20대 회원으로 구성됐다. 신한카드가 진행하고 있는 디지털 신기술 접목한 서비스를 중점적으로 살피게 된다.

BC카드는 10년 간 고객패널이 제안한 1천500여건의 개선아이디어 중 신규 상품 내 제휴사 포인트 자동적립 서비스 추가, 신규 상품 전월 실적 하향 조정, 고객 관점의 상품 안내장 용어 변경 등 160건을 실제 업무에 반영했다.

롯데카드는 2014년부터 고객패널제도를 운영 중이다. 지난 3월부터 활동 중인 롯데카드 고객패널 4기는 오프라인 패널 10명과 온라인 패널 15명으로 꾸려졌다. 우리카드는 지난해 1기 고객패널을 시작으로 올해 2기 고객패널을 운영 중이며 3기는 내년 초 모집할 계획이다. 하나카드는 지난해 11월 처음으로 고객패널을 모집했으며 앞으로 정기적으로 운영해나갈 계획이다.

[소비자가만드는신문=이보라 기자]