최종구 금융위원장이 최근 금융회사의 '소비자 패널'을 자주 만나 의견을 듣겠다는 뜻을 피력하면서 금융사들이 운영하고 있는 소비자패널 제도에 관심이 쏠리고 있다. 금융사들이 평소 소비자들과 소통하기 위해 얼마나 노력을 기울이고 있는 지를 살피기 위해 금융업권별로 소비자패널 운영 현황을 긴급 진단한다. [편집자 註]
손해보험사들의 '소비자 패널제도' 정착률은 다른 업권에 대해 우수한 편이다.
은행, 카드사, 증권 등 다른 업종 금융사들이 비용 감축 등을 이유로 소비자 좌담회 개최나, 위탁업체를 통해 소극적으로 운영하는 것과는 대조적인 양상이다.
국내에서 영업중인 손해보험사 15곳을 중심으로 소비자패널 제도를 운영 여부를 조사한 결과, MG손해보험과 롯데손해보험을 뺀 나머지 보험사 모두 고객패널을 운영하는 것으로 나타났다.
롯데손보의 경우 오는 10월부터 패널단을 발족할 예정이라 미운영 보험사는 향후 MG손보만 1개만이 남게 된 상황이다.
고객패널제도란 금융사들이 소비자들과 소통해 개선책 등을 공유하는 고객만족경영제도다.
손해보험 업계 최초로 고객패널 제도를 시작한 곳은 삼성화재다. 지난 2005년 패널단을 발족해 올해로 20기수째 모집을 마쳤고 각각 온라인조사와 서비스 체험, 인터뷰 등을 통해 경영 참여를 유도하고 있다.
현대해상 또한 2012년부터 3040 자사 여성 고객을 대상으로 소비자를 대표해 각각 상품 서비스 체험, 개선점 전달을 시행하고 있다. 또다른 대형사인 동부화재, 한화손해보험 등도 같은 방식으로 패널단을 운영중이다.
과거 중·소형사의 경우 비용 문제와 관리 부담을 이유로 패널단 운영에 소극적이었는데 현재는 대부분의 보험사들이 이를 시행하고 있는 것으로 나타났다.
악사손보, 농협손보, 더케이손보, 흥국화재는 올해 초에도 고객패널단의 모집을 끝낸 뒤 소비자 목소리 경청에 앞장서고 잇다. 흥국화재의 경우 올해 많은 패널단을 모집했는데 남성 14명과 여성 36명 고객을 대상으로 상품 서비스 개선점과 만족도 조사 등을 실시한 상태다.
[소비자가만드는신문 = 박유진 기자]
