소비자가 만드는 신문이 올해 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호및 피해예방에 만전을 기하는 10개 기업들을 선정했다.  

소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 10개 기업은  총민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다.  [편집자주]

컴투스(대표 송병준)가 게임, 가상화폐, 차량 앱서비스 등을 통합한 IT 서비스 부문에서 ‘소비자 민원평가 대상’을 수상했다.

컴투스는 컨슈머리서치 평가에서 합산점수 97점을 기록했다. 넥슨(96.1점), 야놀자(94.2점), 쏘카(90.3점), 게임빌(89.4점) 등 비교대상 기업들을 앞지르며 소비자민원 관리가 가장 우수한 기업으로 선정됐다. 민원발생 건수 항목에서도 고득점을 기록했다.

컴투스의 높은 소비자 만족 배경에는 18년 전 게임빌 창업 후 오로지 모바일게임 한길만을 고수한 송병준 대표의 고집이 빠질 수 없다. 송병준 대표는 2013년 10월 경쟁사인 컴투스를 자회사로 편입하고 컴투스 대표를 겸임하고 있다.

송 대표의 고집은 유저를 만족시키는 독보적인 게임성으로 드러났다.

모바일게임은 온라인 게임에 비해 개발 장벽이 낮아 소수의 인원과 적은 자본으로 무수한 개발사가 생겨났다. 이러다 보니 기업 경영은 물론 제대로 된 개발 기획에 대한 경험이 전무한 기업들이 적지 않은 게 사실이다.

이런 기업들로부터 양산된 게임은 독창성, 시장성 등에 대한 준비는 고사하고 돈을 버는 것에만 급급할 수 밖에 없다. 이 때문에 수익이 나지 않으면 서비스를 바로 종료하고 그 피해는 고스란히 유저의 몫이 됐다. 

실제로 게임업계에서 느닷없는 서비스 종료로 인해 적지 않은 금액을 투자한 아이템 등이 휴지조각이 되는 상황은 고질적 문제거리로 꼽힌다.

하지만 송병준 대표는 게임을 만드는 기업들은 자동차를 찍어내는 공장과는 다르다고 강조한다. 게임에 혼을 담아내고 유저의 마음을 사로잡아야 하는 상업 예술의 공간이 돼야 한다는 게 송 대표의 철학이다.

때문에 컴투스는 전문화된 인력이 능력을 최대한 발휘할 수 있도록 하는 제작 시스템을 구축해왔다. 2013년 4월 개발력을 높이기 위해 개발자회사인 게임빌엔을 설립하고, 기존 게임빌과 별도로 팀별 개성을 살린 독립 스튜디오로 구성해 운영했다.

또 다른 컴투스의 민원 관리의 핵심방안은 '다양한 유저 행사를 통한 친밀한 스킨십 구축'이다.

 

 

컴투스는 유저들과의 친밀한 소통을 이어가기 위해 각 게임별 간담회와 오프라인 행사를 지속적으로 개최하고 있다. 지난 서비스에 대한 불편이나 요구사항을 직접 듣고 함께 논의하는 시간을 가지면서, 소비자 만족도를 최대로 끌어 올릴 수 있는 서비스 방향을 모색하는 것이다.

대표 게임인 ‘서머너즈 워’의 경우 지금까지 두 차례에 걸쳐 대규모 유저간담회를 개최했다. 이 자리에서 유저들과 개발자 간의 심도 있는 질의응답을 진행했으며, 게임에 대한 다양하고 생생한 유저들의 의견을 얻었다.

또한 향후 업데이트와 신규 대규모 콘텐츠를 소개하는 자리도 마련해 유저들로부터 적극적인 소통을 이끌어 냈다.

전 세계 유저들을 대상으로 한 글로벌 e스포츠 ‘서머너즈 워 월드 아레나 챔피언십(SWC)’도 소통의 한 축으로 자리 잡았다. 이 행사는  게임을 통해 전 세계 유저가 함께 즐기는 축제의 장을 마련한다는 취지로 전 세계 9개의 주요 도시에서 개최되고 있다.

한국에서는 500여명의 유저들을 선발해 예선전을 진행, 오프라인에서 게임 대전의 즐거움을 공유하고 있다. 현장에 함께 하지 못한 유저들을 위해서는 온라인 생중계를 통해 스킨십을 시도하고 있다.

컴투스 관계자는 “상호 유기적 콘텐츠인 게임의 특성에 따라, 직접 즐기면서 느낀 유저의 피드백을 추후 업데이트와 운영 방식에 반영하고 더욱 발전된 서비스를 구축하기 위해 노력하고 있다”고 설명했다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]