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[소비자민원평가-통신] 해지·위약금·요금 불만 57%...LGU+, 민원점유율 최고
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[소비자민원평가-통신] 해지·위약금·요금 불만 57%...LGU+, 민원점유율 최고
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2018.05.15 07:09
  • 댓글 12
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소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

소비자들이 지난해 통신사를 대상으로 제기한 불만 가운데 계약해지와 위약금, 요금에 관한 사항이 전체의 57%를 차지한 것으로 나타났다.

 

SK텔레콤(대표 박정호)은 시장점유율이 높은데도 민원건수는 상대적으로 적었다.

SK텔레콤과 KT(대표 황창규)는 요금관련 민원이 가장 많은 데 비해 LG유플러스(대표 권영수)는 계약해지 관련 불만이 제일 많았다.

국내 이동통신사, 유무선 인터넷통신업체, 유선방송업체 등 주요 7개 업체를 대상으로 조사한 결과 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원은 총 3361건에 달했다.

통신사 중 LG유플러스의 소비자 민원 점유율이 42.5%로 가장 높았다. KT가 25.9%, SK텔레콤이 15.2%로 집계됐다.

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매출 규모가 큰 이동통신 3사의 실적 등 시장 점유율을 감안하면 SK텔레콤이 외형(12조4680억원)에 비해 민원 비중이 낮은 것으로 확인됐다. 

LG유플러스의 지난해 매출은 12조2619억 원으로 3사 중 가장 적었던 반면 민원 점유율은 가장 높은 기업으로 꼽혔다.

SK브로드밴드(대표 이형희)와 CJ헬로(대표 변동식)는 민원 점유율이 각각 8.7%, 4.5%로 한자릿수에 그쳤다. 이들 업체는 매출 규모도 각각 3조500만 원, 1조1198억 원으로 비중이 한 자릿수로 집계됐다.

티브로드(대표 강신웅)와 현대HCN(대표 유정석)도 민원 점유율이 각각 2.8%, 0.5%로 낮았다. 티브로드는 매출 6891억 원, 현대HCN은 2718억 원으로 시장 규모가 조사대상 5개사에 비해 적다 보니 민원 점유율도 낮게 집계된 것으로 풀이된다. 

◆ 통신 서비스 ‘계약해지·위약금·요금’ 불만 박빙

소비자들은 통신 서비스를 이용하며 '계약 해지'에 대한 불만이 19.6%로 가장 많았다. 소비자는 계약 해지를 요청했는데 업체 측은 서류 제출이 되지 않았다, 해지의사를 정확히 밝히지 않았다는 등 이유로 처리하지 않으면서 민원이 쏟아졌다.

자동이체 결제이다보니 수개월에서 길게는 수년간 요금이 인출된 사실을 몰랐던 경우도 비일비재했다. 휴대전화와 달리 인터넷 서비스의 경우 사용유무를 별도 확인할 수 없는 구조라 민원이 제기된 이후에도 보상액을 두고 갈등을 지속하는 경우가 빈번했다.

위약금과 요금 문제가 각각 18.3%, 18.2%로 뒤를 이었다. 이전설치 불가나 업체 측 과실로 해지를 요구했는데도 위약금이 청구되거나, 할인율을 토해내는 구조로 인해 사용기한과 위약금이 단순 반비례 구조가 아님을 인지하지 못한 소비자들이 '과다한 위약금'이라며 문제제기하는 경우가 많았다.

이밖에도 '월 중 요금제 변경 시 일할 계산으로 인한 요금 폭탄'과 '무제한 요금제의 제한 서비스' 등에 대한 불만이 제기됐다.

불완전판매도 13%로 높은 비중을 차지했다. 대리점이나 판매점 외에 직영점이나 본사 고객센터를 통해서도 불완전판매를 당했다는 지적이 이어졌다.
 

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민원 점유율이 가장 높은 LG유플러스의 경우 계약 해지 관련 불만이 24%로 가장 많았다. 고객센터를 통해 해지할 때 '해지 전담 상담원'까지 연결 자체가 어렵다는 해지 방어에 대한 내용이 대부분이다. 상담원과 연결돼도 요금 감면 혜택을 제시하는 등 해지 절차를 쉽게 밟을 수 없다는 주장이 제기됐다.

LG유플러스는 불완전판매 비중도 18.1%로 7개사 중 가장 많았다. 유료 서비스인 '홈보이'를 장기 가입자 특별 무료 혜택인양 설명해 소비자에게 혼란을 야기하는 판매방식이 문제가 됐다.

비교적 민원 관리가 우수했던 SK텔레콤은 요금에 대한 소비자 민원이 높았다. 장기간 이용하던 요금제가 사라지거나 해지 후 수개월간의 출금, 이중 출금 등 민원이 주를 이뤘다. 통화 품질이나 AS 부분에서 부족하다는 소비자 지적도(10.6%)로 많은 비중을 차지했다.

KT도 요금(23.8%)과 위약금(22.4%)에 대한 민원이 가장 많은 부분을 차지했다. SK텔레콤과 마찬가지로 요금 이중 출금 실수, 요금 과납 등 부정 출금에 대한 불만이 상당수였다. 다만 품질이나 AS는 SK텔레콤과 LG유플러스에 비해 낮은 6.8%를 기록했다.

CJ헬로는 위약금 문제가 37.3%로 가장 높은 비중을 차지했다. 주로 알뜰폰 서비스에 만족하지 못해 해지하는 데 위약금이 과다하게 부과된다는 불만이다. 티브로드는 위약금에 대한 소비자 불만이 34.7%로 가장 많았고 계약해지 방어 비중은 33.3%로 7개사 중 불명예 1위를 차지했다. 주로 동의 없이 가입하거나 충분히 설명 없이 가입된 서비스를 해지하고자 했을 때 위약금을 이유로 해지를 해주지 않았다는 주장이다.

현대HCN은 민원 발생이 낮았지만 시장 점유율에 비해서도 소비자 불만이 적게 제기됐다. 주로 계약해지와 위약금 문제가 전체 민원의 70% 이상을 차지할 정도로 집중됐다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]


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유플러스 사기꾼 2020-06-12 18:33:57
유플러스 서비스불가 지역으로 이사가게되서 아예 설치자체를 못했는데
1년동안 꼬박꼬박 내통장에서 돈빼갔다!! 그렇게 빼간돈이 수십원만이다!
고객센터직원은 똑같은 말만 되풀이하는 앵무새고, 반협박조로 내게 짜증을 낸닼ㅋㅋ
고객불만센터 물으니까 유플러스엔 그런거 안키운답니닼ㅋㅋㅋ
고객센터 녹취록 보내달라니까 들려만 주고 녹취록 소지는 지네들만 가능하답니다.
여러분~ 유플러스 절대 이용하지 마세요~ 말처럼 호구취급합니다!

유플러스, 이런저런 오만가지 이유 갖다 붙이며 님 통장만 노리는 사기꾼들입니다!
이건으로 저 법원 갑니다! 호의를 베푸니까 호구취급하네 쓰레기 사기꾼들!!!

힘을합쳐요! 2020-03-10 20:19:31
홈보이 사기 저도 뒤 늦게 알고 상담원과 아주 답답한 사투중입니다 피해자분들과 얘기 나누고싶어 오픈카톡 만들어봅니다 힘을 합쳐요!!
https://open.kakao.com/o/g2KETc1b

khr3289 2020-01-18 06:19:21
LG유플러스공식샵이라면서박스땜에반품못해준다는것도이해안되고..삼성테블릿파는것도이해안가요..직원실수로잘못했으면책임지고바꿔줘야되는데끝까지저들이익만생각하네요..진짜싫어요..위약금만아니면 휴대폰이고티비고다바꾸겠는데..어쩔수없이씁니다..두번다시안쓰고싶네요

khr3289 2020-01-18 06:06:58
LGU플러스샵에서절대물건사지마세요..반품도안되고엄청스트레스받아요..

khr3289 2020-01-18 05:59:12
LG우플러스샵에서테블릿샀는데너므마음에안들어요..직원태도나서비스나.LG제품두번다시쓰지마세요