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[소비자민원평가-소셜커머스] 환불 교환 배송지연 불만 커...위메프 민원 관리 시급
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[소비자민원평가-소셜커머스] 환불 교환 배송지연 불만 커...위메프 민원 관리 시급
  • 문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr
  • 승인 2018.05.25 07:06
  • 댓글 14
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소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

소셜커머스를 이용하는 소비자들은 제품 환불‧교환에 대한 불만이 많은 것으로 나타났다. 뿐만 아니라 배송 약속 파기 및 배송 지연 등 역시 고질적인 문제로 집계됐다.

지난 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 소셜커머스 3사 관련 민원은 총 1645건에 달했다.

그중 위메프의 민원 점유율이 52.5%로 가장 높았으며, 티몬과 쿠팡은 20%대에 머물렀다.

특히 쿠팡(대표 김범석)은 매출 규모와 비교했을 때 민원이 가장 낮은 것으로 평가됐다. 쿠팡은 지난해 매출 2조6814억 원을 기록한 가운데 민원 점유율은 23.6%로 선방했다.

티몬(대표 유한익)은 매출은 3062억 원이었으며 민원 점유율은 23.9%를 기록했다.

반면 위메프(대표 박은상)는 매출 4731억 원을 기록했지만 민원 점유율은 전체의 52.5%로, 절반을 넘었다.
 

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◆ 환불 교환 불만 가장 높아...서비스 개선 필요

소셜커머스의 소비자 민원은 환불 및 교환 문제(34.5%)에 집중됐다. 불량 제품이나 마음에 들지 않은 제품이 배송돼 환불이나 교환을 요구했지만 장기간 방치하는 경우가 많았다.

배송 지연에 대한 소비자 불만도 18.6%에 달했다. 업체마다 로켓배송(쿠팡), 슈퍼마트(티몬) 등 빠른 배송을 내걸어 구매금액 한도 등을 정해두고 운영하면서 실제 배송 약속은 지켜지지 않는다는 내용이다. 파기된 배송 약속으로 쇼핑이 허사가 됐지만 지연에 대한 어떤 보상책도 없다는 점에 불만의 목소리가 높았다.

또한 온라인상 제품에 대한 잘못된 정보를 적은 ‘표기 오류’ 문제도 5.5%로 타온라인몰에 비해 높게 집계됐으며 배송 지연으로 환불을 요청하자 뒤늦게 ‘배송했다’ 연락하는 주문 취소 방어 역시 5.5%에 달했다.

다만 저렴한 가격에 구입하는 제품인 만큼 기대치가 낮은 탓인지 ‘품질’ 민원(24.9%)을 제기하는 소비자는 오픈마켓(27%)에 비해 적었다.

 

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업체별로도 민원 유형이 달랐다. 티몬은 환불 및 교환 불만은 44.5%로 평균(34.5%)을 상회했지만 품질 불만은 20.9%로 가장 낮았다. 표기 오류 역시 6.1%로 위메프(4.9%)보다 높았으며 해외직구 불만 역시 1.3%로 평균(1%)보다 높았다.

반면 쿠팡은 품질에 대한 소비자 불만이 27.8%로 가장 높았으며, 표기 오류 문제도 6.2%로 가 3사 가운데 가장 높았다. 배송 불만은 17.5%로 평균(18.6%)보다 낮았으며 고객센터에 대한 불만도 1.5%로 평균(3.3%)보다 낮았다.

위메프는 고객센터의 태도 등 서비스 문제를 지적하는 소비자가 4.2%로 평균(3.3%)보다 높았으며 주문 취소 방어(8.3%)와 강제 취소(3.1%) 문제 역시 3사 가운데 가장 높았다. 수시로 펼쳐지는 이벤트에 대한 불만도 컸다. 조건 등 약속은 제대로 이행하지 않고 소비자 끌어들이기에만 열을 올린다는 게 공통된 목소리다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]


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호야 2018-08-14 17:23:10
위메프 불매 운동합시다. 저도 이런일 한두번 겪는게 아니에요. 겪었던 일들 글 퍼뜨려주세요.
위메프 정말 고객 응대 방식이 잘못된것 같아요. 취소신청도 안했는데 취소하는건 기본이고 문의하면 곤란한건 답변도 없구요. 배송 지연되면 지연문자는 기본으로 보내야하는데. 지금 2주 지나고 있는데도 문자나 연락 한번없이 결제만 해놓고 물건을 안보내는 이런데가 있네요. 하 정말 답답합니다. 계속 문의글 남기는데 답이 없어요. 고객을 마냥 기다리게 하고 기다리다 못해 물건 취소해달라고 하는데도 취소도 안해주고 있고 이런 곳 첨 봅니다.
기업은 CS교육을 하는데 여긴 그런게 없는것 같습니다. 그러니 지금 2주를 배송도 않고 품절이나 배송지연 연락도 없고 방치 하는거겠죠. 위메프에서 구매하지 말아주세요. 반면 티몬...

여름 2018-08-01 13:49:11
네 맞아요 위메프 불매운동 하고싶을만큼
속상하게 반품교환도 안해주고 계속 알아보겠다는말만 수십번 소비자를 이렇게 우롱해도 되는건지 일주일이상을 계속 알아보겠다는말뿐 진짜 고객을 우롱하는 위메프 ㅠㅠ

zum 2018-10-18 15:44:26
위메프 불매운동 나올만하네요 동의없이 강제취소는기본이요 배송지연보상제도 광고엄청하면서 스스로 해주지않기 입으로 죄송하다하며 같은 실수? 반복 어떻게 항상 저렴한 물건들만 품절되서 문제되는건지 낚시질당한건아닌지 얼마안되는걸로 전화실갱이 하기싫어 넘어가는것도 한두번이지 위메프에 우롱지데로 당하는 느낌이네요 ㅠㅠ

이은정 2018-10-25 18:46:49
저도 위메프 불매합니다. 연이어서 4번째 배송지연에 이제와서 물건없다고 취소하라고 하네요 그간 굵직한일들 많았는데 무엇보다 위메프고객센터가 제일 문제입니다. 답변은 알파고 동생이 하는지 계속 복.붙이고 답답한 답변, 동문서답뿐.

옴마나 2018-11-18 19:09:52
저만 그러는줄알았는데
위메프 문제가 많네요...ㅋㅋㅋ
진짜 영원히 바이바이 입니다ㅋㅋㅋ일 못하시넴