소비자가 만드는 신문이 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 15개 기업들을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2018년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 15개 기업은 총민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

쿠팡(대표 김범석)이 ‘2019 소비자민원평가’ 이커머스 부문에서 대상의 영예를 안았다.

쿠팡은 G마켓, 옥션, 11번가, 위메프, 티몬, 인터파크 등 6개 이커머스 기업 중 94.6점의 압도적인 점수로 1위에 오르며 민원 관리가 우수한 것으로 조사됐다. 인터파크도 90.6점을 받으며 선전했지만 쿠팡에는 미치지 못했고 G마켓과 옥션, 티몬은 80점대에 그쳤다. 위메프와 11번가는 60점 대의 점수로 하위권에 머물렀다.

쿠팡은 상품과 배송, 고객 관리 등 소비자의 경험을 혁신하기 위한 다양한 서비스를 선도적으로 선보이며 '국내를 넘어 세계가 주목하는 기업'으로 성장해가고 있다. 쿠팡 경영방침의 핵심은 소비자에게 쉽고 편리하면서도 만족할 수 있는 쇼핑환경을 제공하는 것이다.

쿠팡은 이 모든 것을 실현하기 위해 2014년 3월부터 전 세계 유례없이 상품판매부터 배송까지 모든 단계를 직접 서비스하는 ‘다이렉트 커머스’ 모델을 구축했다. 직접배송 서비스를 국내 최초로 도입하는 등 상품 판매부터 배송까지 ‘쇼핑의 모든 단계’를 직접 운영하는 차별화된 서비스(로켓배송)를 선보인 것이다.

자체배송 인력인 쿠팡맨을 통한 ‘로켓배송’으로 배송한 상품이 지난 4년여 간 누적 10억 개를 돌파했다. 쿠팡만의 첨단 물류 인프라와 수백만 종의 셀렉션, 가격 경쟁력, 탁월한 고객 서비스가 있었기에 가능했던 결과로 평가 받고 있다.

지난해 10월에는 자정까지 주문한 신선식품을 오전 7시 전에 배송해 주는 '로켓프레시' 서비스를 론칭했다. 우유와 과일, 아침식사 대용 간편식에 이르기까지 다양한 신선식품을 새벽에 배송받을 수 있는 전국 서비스는 쿠팡에서만 가능하다는 게 업체 측 설명이다.

지난 11월 새롭게 선보인 와우배송을 통해서는 200만 종 이상의 상품을 새벽배송과 당일배송으로 전달한다. 급하게 필요한 물건을 당일 오전에 주문해 그날 오후에 받을 수 있는 등 차원이 다른 배송서비스로 높은 고객만족을 이끌어내고 있다.

쿠팡에 따르면 로켓서비스가 가능한 상품은 520만 종 이상으로 국내 최대 규모를 자랑한다. 이를 위해 쿠팡은 애플, 아모레퍼시픽, 레고 등 인기 글로벌 브랜드와 직접 거래해 판매하기 시작하며 다양한 카테고리에서 국내 최대 유통업체로 자리매김했다.

쿠팡 관계자는 "수백만 가지의 상품을 실시간으로 재고 유무를 파악해 검색해내는 검색 기술, 수백만 종의 상품을 최적 동선으로 고객에게 배송하는 물류 기술, 원터치로 결제가 마무리되는 로켓페이 시스템 등 자체 기술력으로 고객의 경험을 혁신하기 위해 노력하고 있다"고 말했다.

고객의 만족을 위한 쿠팡의 혁신은 민원 관리 서비스에도 적용된다.

전문 상담원이 응대하는 쿠팡 고객센터는 주말이나 공휴일 없이 365일 운영한다. 반품신청부터 택배회수는 물론 상품의 배송확인 및 모든 AS, 쇼핑 중 발생한 요청과 문의도 전화 한 통으로 쉽고 빠르게 해결할 수 있도록 했다.

1대 1 온라인 문의로 고객이 접수한 내용은 최대 24시간 내에 답변 완료를 원칙으로 둬 최대한 빠르고 정확한 해결을 지향한다. 취소·반품 신청은 클릭 3번으로 가능하며 번거로운 반품도 쿠팡에서 알아서 수거 진행해 간편하다는 평을 받고 있다.

쿠팡은 "고객에게 최고의 경험을 선사할 수 있는 새로운 서비스를 계속 선보이겠다"며 "고객 민원 관리에도 만전을 다하겠다"고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]