SK텔레콤과 지상파 방송3사의 통합 온라인 동영상 플랫폼(OTT) 웨이브(wavve)가 유료 가입자 100만 명을 훌쩍 넘어서며 순항 중이다. 그러나  웨이브 어플의 성능과 화질 등 서비스 불만족도 역시 높아지고 있어 개선을 요구하는 목소리도 커지고 있다.

웨이브 관계자는 “기존 사용자들의 불만을 충분히 공감하고 이해하며 빠른 개선을 통해 만족도를 높이겠다”고 말했다.

웨이브의 초반 인기몰이가 심상치 않다. 업계에 따르면 웨이브는 지난달 18일 서비스 출범 이후 현재 130만 명이 넘는 유료 가입자를 모았다.

웨이브가 100억 원을 투자한 KBS2 월화 드라마 ‘조선로코 녹두전’이 동시간대 지상파 시청률 1위를 달리고 있고 현대카드(M 에디션 2·3 결제시 1년간 베이직 서비스 무료), 음원 플랫폼 벅스(벅스 듣기+웨이브 베이직’ 가입 시 4000만 곡 음원, 80여 개 채널 콘텐츠 무제한 감상 등)와의 제휴 할인이 가입자 유치에 힘을 보탰다는 평가다.

웨이브 측은 “가입자 증가 속도가 상당히 빠른 편인 것은 맞다”며  “다만 정확한 수치는 전략 차원에서 앞으로 공개하지 않을 예정인데 대신 추이 정도는 빅데이터 업체 등을 통해 꾸준히 알리겠다”고 밝혔다.

◆ 이용자 수 빠른 확대, 서비스 향상은 더뎌...웨이브 “불만 공감, 3000억 투자 계획”

하지만 일각에서는 이용자 수가 빠르게 느는 만큼 제공되는 서비스의 질 향상은 속도가 더디다고 지적한다. 기존 SK텔레콤의 플랫폼이었던 ‘옥수수’와 비교하면 한 눈에 문제점이 드러난다. 옥수수는 채널만 100개가 넘었지만 현재 웨이브에서 지원 중인 채널은 80여 개뿐이다. 무엇보다 2030 젊은 세대가 주로 보는 tvN, OCN 등 CJ ENM 계열사 채널과 JTBC 실시간 채널이 사라졌다.

여기에 SK텔레콤 회원에게 제공했던 옥수수 무료 영화는 웨이브에서 3분 미리보기로, 방송 3사 드라마 다시보기는 1분 미리보기로 바뀌었다. T멤버십 할인도 사라졌고 화질도 HD 이상 부터는 유료로 가입해야 제공된다. 기존 옥수수 서비스는 올해 12월까지 이용 가능한데 기존에 유료 결제한 소장용 주문형비디오(VOD)는 웨이브로 이관되지 않는다.

또 콘텐츠 목록이 보이지 않는 문제와 영상 재생 장애 등의 사고도 있었다. 자동 로그아웃 등의 서버 문제도 꾸준히 발생하고 있다.

웨이브 관계자는 “개편 초반 에러가 두 건 정도 있었지만 바로 복구했다”면서 “이용자 환경에 따라 크고 작은 에러는 발생할 수 있어 접수 되는 대로 바로 기술 조치하고 있다”고 설명했다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 웨이브 관련 불만 글이 속속 등장하고 있다.

경기도 김포시에 사는 유 모(여)씨는 “특정 금액만 내면 PC, 모바일, TV에서 UHD 화질 감상이 가능하다고 해서 가입했는데 미리보기만 가능하고 전체보기로 하면 화질이 떨어진다”면서 “항의하니 내부적으로 회의 중이라고만 하고 변하는 게 없다”고 불만을 표시했다.

인천 남동구에 사는 홍 모(여)씨도 “옥수수에선 30%니 50%니 할인 혜택도 많았는데 막상 옮기고 나니 할인받고 쓸 수 있는 혜택이 적은 느낌”이라고 아쉬움을 드러냈다.

이에 대해 웨이브 관계자는 “옥수수는 광고 기반의 무료 서비스가 강한 상품이었고 웨이브는 화질별 상품이라 전체 회원에 최고 화질을 무료 제공하기는 어렵다”면서 “OTT 사업자 입장에선 망 사용료가 들어가고 화질이 높을수록 데이터도 많이 나오기 때문”이라 설명했다.

CJ와 JTBC 콘텐츠가 빠진 것에 대해서는 공급하고 싶었지만 조건이 맞지 않았다고 해명했다.

이 관계자는 “CJ는 자체 플랫폼 티빙이 있어 프로그램을 공급받기 어렵다. JTBC는 웨이브 통합 후 실시간 채널 제공에 대한 더 큰 대가를 요구하면서 협상이 어긋났다”고 말했다.

빅데이터 업체 아이지에이웍스에 따르면 웨이브는 안드로이드 운용체계 기준 9월 월간 사용자수(한 달 동안 특정 앱 1회 이상 실행한 사용자) 264만171명을 기록하며 글로벌 라이벌 넷플릭스(217만2982명)를 넘어서기도 했다. 일일 사용자 수 역시 지난 13일 기준 80만 명을 넘어서며 넷플릭스(54만)를 제쳤다.

내달 국내 OTT 시장에 '디즈니플러스'가 선보이고 KT 역시 올레tv모바일을 '시리얼'로 리뉴얼해 시장에 뛰어들면서 격전이 예상된다. 하지만 웨이브 측은 OTT 각자 성격이 다르다며 당장 경쟁 상대로 꼽기는 어렵다고 평했다.

웨이브 관계자는 “우리는 2023년까지 콘텐츠에만 3000억 원을 투자해 서비스 질을 향상할 것”이라면서 “고개들이 언급하시는 불만을 충분히 인지하고 있고 문제가 되는 부분은 빠르게 개선해서 만족도를 높이겠다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]