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금융소비자보호실태 국민은행·신한카드·현대카드 '우수'...우리·하나은행 '미흡'
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금융소비자보호실태 국민은행·신한카드·현대카드 '우수'...우리·하나은행 '미흡'
68곳 중 양호 이상 등급 67.4%... 전년보다 평가 깐깐해져
  • 박관훈 기자 open@csnews.co.kr
  • 승인 2019.12.17 10:09
  • 댓글 1
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금융감독원 ‘금융소비자보호실태평가’에서 평가대상 금융회사 68개사 중 67.4%에 달하는 46개사가 ‘양호’ 이상의 평가를 받았다. 지난해 평가에서 66개사 중 51개사(77.3%)가 양호 이상의 평가를 받은 것에 비해서는 9.9%포인트 하락한 수치다.

민원발생건수가 증가하면서 민원 관련 계량평가에서 양호 이상의 결과를 받은 금융회사가 급감했고 현장평가를 확대하고 평가등급을 세분화하면서 비계량평가도 낮아진 까닭이다.

KB국민은행과 신한카드, 현대카드 3개사가 '우수' 등급을 받은 반면, 올해 DLF사태에 휘말린 우리은행과 KEB하나은행은 '미흡'으로 평가됐다.

금융감독원은 '2018년 금융소비자실태평가' 결과를 17일 발표하면서 올해는 평가등급을 세분화하고 종합등급을 산출해 소비자가 쉽게 이해할 수 있도록 하고 민원발생건수와 자율조정성립률 등의 평가부문을 중심지표로 설정해 금융회사 자체적인 민원 대응력 강화를 유도했다고 설명했다.

또한 불완전판매 관련 성과보상체계(KPI) 등 회사 내 소비자보호제도가 실질적으로 소비자보호를 위해 기능하는지에 대해 중점적인 평가가 이뤄졌다고 밝혔다.

실태평가 종합.jpg
올해 평가 대상 회사는 지난해보다 2개 회사가 늘어난 68개사로 계량과 비계량 평가 각각 5개 씩 총 10개 부문에 걸쳐 종합 평가가 이뤄졌다.

올해 신설된 종합등급은 전체 68사중 국민은행, 신한카드, 현대카드 등 3사(4.4%)가 ‘우수’를 받았다. 소비자보호 체계, 조직·제도 등의 인프라가 소비자와의 접점(민원처리, 영업창구)에서 실제 효과가 나타나는 등 금융소비자를 위한 차별화된 노력이 있는 경우 ‘우수’ 평가가 부여됐다.

‘양호’ 등급은 36개사(52.9%), ‘보통’은 27개사(39.7%)였고, ‘미흡’은 우리은행 및 KEB하나은행 2개사(2.9%)로 나타났다. 종합등급에서 ‘우수’에 이르지 못하지만 평가결과가 좋은 회사로는 교보생명, KB손해보험, 유안타증권 등이 선정됐다.

이밖에도 10개 평가항목 모든 부문에서 ‘양호’ 이상을 받은 회사는 종합등급 ‘우수’ 3사를 포함해 기업은행, 삼성화재로 나타났다. 우리은행과 하나은행은 불완전판매 등으로 금융소비자의 대규모 피해가 발생해 ‘사회적 물의’를 초래한 점을 사유로 종합등급 1등급이 강등됐다.

이에 대해 금감원은 “DLF 사태 등과 같이 결과적으로 소비자 피해를 유발해 사회적 물의를 초래한 경우 페널티 기준을 적용했다”고 설명했다.

◆ 국민銀, 신한·현대카드 ‘우수’ 등급...보험·증권·저축은행 ‘無’

업권별 평가결과를 살펴보면 은행권에서는 우수 1개사, 양호 4개사, 보통 5개사, 미흡 2개사로 나타났다. 은행별 소비자보호 수준에 차이가 있고 일부 은행의 소비자피해 발생 등의 영향으로 종합등급에 격차가 발생했다.

은행권은 소비자보호 관련 인프라가 전반적으로 잘 구축돼 있으나, 소비자 상황(가입목적, 재산 등)을 고려한 투자권유 행위는 미흡했으며 특히 초고령자에 대한 고위험상품 판매정책이 은행별로 차이를 보였다는 평가를 받았다.

보험업권의 경우 종합등급에서 ‘우수’ 등급을 받은 금융사는 없으며 ‘양호’와 ‘보통’에 평가가 몰렸다. 생보사의 경우 양호와 보통 등급이 각각 9개사로 나왔고, 손보사는 양호 7개사, 보통 4개사로 나타났다. 보험업권은 민원건수가 증가(7.5%↑)하고 낮은 자율조정성립률(48.7%) 등의 영향으로 민원 관련 계량평가에서 ‘양호’ 이상의 비중 2017년 91.4%에서 2018년 74.1%로 하락했다.

보험업권에서는 법인대리점(GA), 전화판매(TM) 관련 판매방식에 대한 불만이 증가했으며 또한 즉시연금·암입원비 관련 보험금 지급 보류가 발생되는 등 보험금 지급관리 관련 이슈도 지속적으로 제기됐다는 지적을 받았다.

카드업권은 우수 2개사, 양호 5개사로 모든 카드사가 종합등급 ‘양호’ 이상을 시현했다. 자율조정성립률(78.8%)이 전체 업권 중 가장 높게 나타나는 등 계량부문 평가결과가 전반적으로 우수했다. 일부 카드사에서는 CEO가 소비자보호협의회에 직접 참여해 소비자보호 관련 업무추진을 독려하며, IT 기술을 활용해 고객의 불만사항을 실시간 모니터링하고 민원예방에 활용하는 등의 노력이 확대됐다는 평가를 받았다.

이밖에도 증권·저축은행 업권의 경우 종합등급 ‘우수’는 없었다. 증권업권의 경우 양호 7개사, 보통 3개사로 나타났으며 저축은행은 4개사가 양호 등급을, 6개사는 보통 등급을 받았다. 두 업권 모두 민원건수가 적고, 소비자 대상 소송·금융사고 등이 드물어 계량부문의 평가결과가 양호했다.

다만 소비자보호 부서를 대부분 소수 인력으로 운영하고 있어 소비자보호협의회 운영을 통한 업무 개선 등이 어려우며, 민원처리 외 체계화된 민원관리시스템 구축·운영, 소비자에 유용한 정보제공 등의 업무수행이 대체로 부진하다는 지적을 받았다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]


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박동혁 2019-12-17 13:07:54
하나은행 말썽에서 빠지질 않는구나 ㅎㅎ