금융감독원이 평가방식을 바꿔 실시한 '2018년 금융소비자보호실태평가'결과가 최근 발표됐다. 기존의 평가제도에서 '양호' 이상 등급이 무더기로 부여되면서 과거 민원평가실태에 비하면 변별력이 실종됐다는 여론의 비판을 수용한 결과다. 종합평가등급제가 새로 도입된 점은 진일보했지만, 항목별 평가에서는 과거와 크게 달라진 게 없다는 지적이 제기된다. 이에 각 업권별로 항목별 평가 결과를 분석해 어떤 변화가 이뤄졌는 지를 살펴보고자 한다. -편집자 주-  

금융감독원 '금융소비자보호실태평가'에서 증권 업계는 '양호' 등급 이상 고평가 비중이 크게 줄어들면서 등급 인플레 현상이 크게 완화됐다.

특히 이번에 발표된 실태평가에서는 '우수'·'양호'·'보통' 등급 비중이 각각 24%, 40%, 33%를 기록하며 비교적 균등하게 평가가 이뤄진 것으로 나타났다.

항목별 평가에서 끝나던 기존 제도와 달리 이번 평가에서는 항목별로 가중치를 부여한 뒤 그 결과를 합산해 종합평가등급을 별도로 매겼다. 따라서 항목별 평가결과가 종합평가에 묻혀버리는 결과가 생길 수도 있다.

이에 따라 금융사 간의 차이를 좀 더 세부적으로 들여다보기 위해 소비자가 만드는 신문은 종합평가와는 별개로 항목별 평가를 지난해와 비교해봤다.

눈에 띄는 점은 '양호' 이상 등급이 대다수를 차지했던 2017년도 평가와 달리 이번 평가에서는 '보통' 등급 비중이 크게 늘었고 금융사고로 인해 특정 평가 항목에서 이번에 신설된 '취약' 등급을 받은 증권사가 발생했다는 것이다. 

◆ 우수·보통 등급 늘었고 양호 등급 줄었다... 등급 인플레 완화

증권사 10곳을 대상으로 평가가 이뤄진 2018년도 실태평가에서는 '우수' 등급과 '보통' 등급이 늘어난 반면 '양호' 등급은 큰 폭으로 줄어든 점이 특징이다.

2017년 실태평가에서는 5개에 불과했던 '우수' 등급이 2018년도 평가에서는 24개로 크게 늘었다. 2017년 평가에서는 '우수' 등급을 기존 '양호' 등급 회사 중 상위 20%에 해당하는 회사에 한해 제한적으로 부여했지만 올해는 제한 기준이 없어 '우수' 등급이 상대적으로 많이 나왔다.

'우수' 등급이 늘어나면서 상대적으로 '양호' 등급은 크게 줄었다. 지난해 '양호' 등급은 무려 76개에 달했으나 이번 평가에서는 40개로 절반 가까이 감소했다.

그 결과  '양호' 이상 등급 비중은 같은 기간 81%에서 62%로 무려 19% 포인트나 떨어졌다. 평가 등급이 종전 3등급에서 5등급제로 개편되면서 기존 '양호' 등급 중 일부가 '우수' 등급으로 상향 조정되거나 '보통' 등급으로 하향되는 등 일부 조정이 발생한 결과다. 


세부적으로는 계량 평가보다 비계량 평가에서 상대적으로 부족한 평가를 받았다. 특히 소비자보호조직이나 금융상품 개발 및 판매과정, 민원관리시스템 운용 등 소비자보호조직 체계 부문에서도 상당수 증권사들이 '보통' 등급을 받으며 개선이 필요하다는 지적을 받았다.

'상품 개발과정의 소비자보호체계' 항목의 경우 2017년 평가에서는 양호 이상 등급이 7개에 달했으나 이번 평가에서는 4개에 그쳤고, '상품 판매과정의 소비자보호체계' 항목도 양호 이상 등급이 같은 기간 9개에서 5개로 크게 줄었다. '소비자 정보공시' 항목 역시 양호 이상 등급이 7개에서 4개로 크게 감소했다.

금감원은 소비자보호 부서를 대부분 소수 인력으로 운영하고 있어 소비자보호협의회 운영을 통한 업무 개선 등이 어렵고 민원처리 외에 체계화된 민원관리시스템 구축 및 운영과 소비자에 유용한 정보제공 등의 업무수행이 대체로 부진하다고 평가했다. 그 같은 점이 항목별 평가에 반영된 결과다. 

◆ 유안타증권 평가 지표 크게 개선돼... '배당사고' 삼성증권은 체면 구겨

지난해 기준을 그대로 적용할 경우 항목별 평가결과가 어떻게 달라졌는지를 살피기 위해 각 항목에 점수(우수 4점, 양호 3점, 보통 2점, 미흡 1점, 취약 0점)를 부여해 총점을 비교해본 결과 10개 증권사 가운데 4곳이 상승했다.

가장 고평가를 받은 증권사는 유안타증권(대표 서명석·궈밍쩡)이었다. 유안타증권은 전체 10개 평가항목 중에서 '우수' 등급과 '양호' 등급을 각 4개씩 받았고 '보통' 등급은 2개를 받았다. 전년 대비 '양호' 등급은 2개 줄었으나 '우수' 등급은 3개 늘었고, '보통' 등급은 하나 줄면서 전체 평가지표가 상향됐다.

세부 평가 항목 중에서는 계량 항목 5개 중에서 '우수' 등급을 무려 4개나 받았고 비계량평가에서도 5개 중 4개가 '양호' 등급이었다.   


유안타증권은 과거 '동양사태' 당시 발생한 각종 민원과 소송으로 인해 수 년간 민원평가 및 실태평가에서 저평가를 받았으나 해당 이슈가 모두 해소되고 내부적으로도 완전 판매 프로세스를 정착시키는 등 소비자보호 강화를 위한 노력을 수 년간 이어온 점이 반영된 결과라는 분석이다.

특히 매월 마지막 주 수요일을 씨DAY(Consumer DAY)로 선정하고 캠페인을 진행하면서 임직원들에게 소비자보호 핵심 메시지를 전달하거나 전임직원 교육인 컴플라이언스 위크시 본사 및 지점의 팀점장에게 일일강사 역할을 부여해 소속 직원들에게 직접 소비자보호 활동을 하도록 하고 있다.

유안타증권 관계자는 "소비자보호에 미흡한 팀점을 선정하거나 교육을 요청하는 팀점에게 소비자보호팀 담당자가 직접 찾아가 맞춤형 컨설팅을 제공하는 등 영업조직 등과의 소통을 확대한 점이 주요한 것 같다"고 설명했다.

반면 삼성증권(대표 장석훈)은 전년도 실태평가 대비 올해 평가에서 눈에 띄게 성적이 크게 떨어졌다.

2017년 실태평가에서 삼성증권은 '양호' 등급 8개와 '미흡' 등급 2개를 받았으나 이번 평가에서는 '우수' 등급과 '양호' 등급이 각각 1개와 3개를 받았음에도 '보통' 등급이 4개, '미흡'과 '취약' 등급도 1개씩 받아 전반적으로 평가 지표가 하락했다.

특히 '금융사고' 항목에서 최하 등급인 '취약' 등급을 받았다. 이는 지난해 발생했던 배당사고 여파가 크다. 2018년 실태평가는 계량 지표의 경우 2018년 기준으로 평가를 진행했는데 삼성증권은 계량 평가 항목에서만 '미흡'과 '취약' 등급이 하나씩, '보통' 등급도 2개를 받으면서 저평가를 받았다.

금감원 관계자는 "이번 실태평가는 2018년 기준으로 평가됐기 때문에 삼성증권은 지난해 발생한 배당사고로 인해 일부 항목에서 낮은 등급을 받았다"면서 "비계량 항목에 나온 '양호' 등급은 배당사고와는 무관한 평가 항목"이라고 설명했다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]