글로벌 숙박 예약사이트 아고다의 ‘최저가 보장제’에 대한 소비자 불만이 제기됐다. 업체가 요구한 자료를 캡처해 수차례 메일로 보냈지만 번번이 다른 이유로 거절됐기 때문이다.
‘최저가 보장제’는 아고다에서 숙소 객실 예약 후 동일한 객실을 동일한 날짜 및 조건으로 타 웹사이트에서 더 낮은 요금에 예약할 수 있다는 것을 발견한 경우 해당 요금에 맞춰 재조정하거나 차액을 소비자의 아고다 계정에 적립해주는 제도다.
충남 당진에 사는 김 모(여)씨는 이번 설에 베트남 나트랑 3박4일 여행을 위해 지난해 12월 초 아고다를 통해 한 리조트를 170만 원에 예약했다. 그러나 며칠 후 트립닷컴에서 같은 호텔, 같은 일정, 같은 방의 상품을 약 15만 원 더 저렴하게 판매 중인 것을 확인하고 아고다 측에 ‘최저가 보장제’를 신청했다.
처음에는 3박이 아닌 1박의 요금만 캡처해 보낸 바람에 1차 거절 메일이 왔다. 규정을 이해한 김 씨는 다시 보내기 위해 트립닷컴 사이트에 접속했는데 이번에는 예전보다 30만 원 더 저렴한 것을 확인하고 ▲예약변호 ▲숙소와 객실 사진 ▲3박 총 요금(세금 포함가) ▲타 사이트 주소 등의 스크린샷을 아고다 측에 다시 전송했다.
일주일 후에야 아고다 측으로부터 답변이 왔다. 이번에는 '객실 타입이 확인되지 않고 비교 결과 금액이 다르다'며 객실 타입과 총 금액이 함께 표시된 스크린샷을 보내달라는 내용이었다.
김 씨는 “심지어 연락이 너무 늦어서 고객센터에 문의를 하니 메일이 안 왔다며 다시 보내달라고 해 시간이 계속 지체됐다. 업체가 원하는 조건을 갖춰 다시 보냈는데 마지막에는 '웰컴드링크와 주차 가능 여부 등이 확인 불가'라며 서비스 포함내역이 상이하다고 거절하더라”고 말했다.
이어 “웰컴드링크는 어느 숙소에서나 무료로 제공하는 서비스이며 숙소는 배를 타고 들어가는 곳인데 주차 가능 여부 확인은 대체 왜 하는 것인지...심지어 나트랑 호텔에 직접 문의까지 했는데 웰컴 드링크 서비스는 모든 업체에서 동일하게 제공하는 내용이라고 하더라”며 목소리를 높였다.
아고다 이용약관을 살펴보면 최저가 보장제는 ▲동일한 숙소 ▲동일한 숙박 일정 ▲동일한 객실 및 침대 종류 ▲아고다 직원이 예약 가능 여부 확인 시 반드시 ‘예약 즉시 확정’이 되는 객실 ▲동일하거나 더 나은 혜택 ▲세금과 서비스 요금이 포함된 최종 요금 등의 조건이 필요하다.
다만 조건을 갖춘다 해도 100% 보장이 되는 것은 아니다. 아고다는 약관에 ‘숙소, 객실 종류 또는 날짜의 동일 여부와 모든 조항, 조건 및 청구 절차 요구 사항을 충족하는지 여부에 대한 검토 및 판단을 포함하되 이에 국한되지 않는 모든 청구의 유효성을 결정할 권리와 자유 재량권을 갖는다’고 명시했다.
결정권을 아고다가 가지고 있는 만큼 자체 판단에 따라 보장이 될 수도, 안 될 수도 있다는 뜻이다.
아고다 최저가 보장제란 키워드를 포탈사이트에 검색하면 비슷한 사유 임에도 김 씨처럼 거절이 된 사람과 보상을 받았다는 사람들로 엇갈리는 이유 또한 이에 기인한다.
아고다 측에 위 사안에 대해 답변을 요구했지만 '확인 중'이라는 답변 외에 별다른 말은 하지 않았다. 다만 취재 후 김 씨는 이의를 제기한 지 약 45일 만에 차액 30만 원을 환불받은 것으로 확인됐다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
아고다 내돈 내놔라