경남 창원시에 거주하는 우 모(남)씨는 지난 2월 14일 쿠팡을 통해 8만 원 프린터 잉크 토너를 주문했다. 포장을 개봉한 후 가지고 있는 컴퓨터와 맞지 않는 제품임을 확인하고 반품을 요구했지만 “정품상자를 개봉했기에 교환 및 반품이 불가하다”며 거절당했다.
경기 오산시에 거주하는 장 모(여)씨도 비슷한 경험을 했다. 지난 26일 11번가를 통해 구매한 1만6000원 대 안마기가 배송되자 확인을 위해 포장을 개봉했다. 기대와는 달라 반품을 요청했지만 “박스를 개봉해 안 된다”는 답을 받았다.
전남 순천시에 거주하는 박 모(여)씨는 지난 26일 네이버쇼핑을 통해 2만5000원 대 휴대폰 보조배터리를 주문했다. 제품이 도착해 포장을 뜯어 확인하니 원하던 제품과는 다른 제품으로 주문한 걸을 알아차린 박 씨. 그대로 재포장 해 업체 측에 반품을 신청했지만 “정품 박스를 개봉해 반품이 불가하다”며 거절했다.
최근 공정거래위원회(이하 공정위)가 ‘개봉 후 반품거절은 위법’이라며 온라인몰에 대해 시정명령을 내렸지만 업체들의 반품거절 갑질은 여전한 것으로 나타났다.
지난 2월 5일 공정위 시정명령 이후에도 ‘온라인몰의 포장개봉 후 반품거절’ 관련 민원이 수그러들지 않고 있다. 2월 초부터 한달여간 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 관련 내용은 20건을 돌파했다. 제품 수령 후 7일 이내 교환 및 반품 요청했지만 박스 개봉을 이유로 거절당했다는 한결같은 내용이다.
◆ 약관은 ‘규정대로’ 적용은 판매자 ‘입맛대로’
피해 소비자들은 “약관에는 7일 이내 청약철회가 가능하다고만 적혀져 있지만 실제로는 이런 저런 이유를 대며 지켜지지 않는 경우가 많다”며 불만을 쏟아낸다.
실제로 G9‧쿠팡‧티몬‧11번가‧위메프‧옥션‧G마켓‧인터파크 등 8개 오픈마켓 업체의 약관에는 기본적으로 ‘상품 수령 후 7일 이내 청약철회 등이 가능하다’고 안내돼 있다.
다만, 사용‧소비에 의해 상품의 가치가 현저히 감소한 경우, CD‧DVD‧GAME 등 복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우, 주문제작 상품 등은 제외된다. 즉 개봉을 했어도 상품의 가치가 하락하지 않았으면 7일 이내 청약철회가 가능하다는 뜻이다.
하지만 ‘상품 가치가 현저히 감소해 재판매가 어려운 경우’에 대한 명백한 기준이 정해져 있지 않아 객관적 판단이 쉽지 않다.
특히, 오픈마켓 등 통신판매중개업자 측은 판매자의 반품 정책에 대해 강제할 수 없다는 입장이라 유사시 소비자는 구제요청도 어려운 실정이다. 업계 관계자는 “제품 특성에 따라 판매자들이 교환‧환불 정책을 결정하기 때문에 오픈마켓 입장에서 이를 규제할 수 없다”고 설명했다.
◆공정위 “정품 라벨 훼손 등 예외 주의”
공정위는 개봉 후 무조건적인 청약철회 거절은 명백한 위법행위라고 설명했다. 다만, 화장품 포장박스, 정품 인증 라벨 훼손 등의 경우 예외가 될 수 있으니 소비자 주의를 당부했다.
공정위 관계자는 “개봉 후에 무조건 교환환불 불가능하다고 약관 및 포장박스, 택배박스에 안내하는 것은 위법이며 법적효력도 없다”며 “다만 정품라벨 등이 훼손됐을 경우나 프린트 잉크 토너 등을 설치‧사용한 경우에는 제품의 가치가 현저히 감소할 수 있다고 판단돼 청약철회가 불가할 수 있다”고 설명했다.
이어 “전자제품, 전자기기 등 그 외 상품에 대해 개봉 후 반품을 거부당했을 시 공정위에 신고하면, 제품 특성과 사안을 면밀히 살펴 판매자 시정권고에 나설 것”이라며 “권고 후에도 변화가 없다면 시정명령을 통해 강제 조치할 것”이라고 덧붙였다.
소비자보호에 관한 법률 제 17조에 따르면 계약일 7일 이내에는 제품 교환·환불이 가능하며 이는 단순변심의 경우도 포함한다. 특히 내용을 확인하기 위해 포장 등을 훼손한 경우는 청약철회 예외 사유에서 제외된다고 규정하고 있다. 개봉이나 사용으로 인해 제품 가치가 감소한 경우에만 철회가 불가능하다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]
