1998년 처음 국내에 도입되어 매년 시행 중인 NCSI는 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정, 계량화한 지표로 국내에서 가장 권위있는 고객만족지표 중 하나로 평가받고 있다.
특히 올해 NCSI결과는 본격화된 5G 서비스 이용 고객의 만족도가 반영된 결과이기에 더욱 의미가 크다.
SK 텔레콤은 지난해 4월 세계 최초 5G를 상용화하고 5G 기반의 다양한 상품과 서비스를 선보였다. 그 결과 지난해 8월 세계 최초 5G 가입자 100만명을 돌파했고 올해 1월말 기준 가입자 220만 명을 넘어섰다.
전국 주요 도시의 핵심상권을 거점으로 ‘5GX 부스트파크’를 구축해 고객들이 SK텔레콤만의 차별화된 5G 서비스와 혜택을 누릴 수 있도록 했다. 또, 10개 도시 골목 상권과 연계해 할인혜택을 제공하는 ‘열린 멤버십’을 운영해 지역경제 활성화에도 힘을 쏟고 있다.
SK텔레콤은 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방, 공유함으로써 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 지속 추진하고 있다.
‘행복커뮤니티’는 ▲ICT기술을 통해 독거 어르신의 삶의 질을 높이는 <인공지능 돌봄서비스> ▲지점 및 대리점에서 노인, 어린이 대상 맞춤형 ICT 활용 교육을 제공하는 <스마트스쿨> ▲신진 작가를 발굴해 이들에게 작품 전시의 기회를 제공하는 <청년갤러리> 등으로 구성된다.
특히 AI 스피커를 활용해 독거 어르신을 케어하는 ‘인공지능 돌봄서비스’는 최근 세계이동통신사업자연합회(GSMA)의 ‘지속가능개발 목표 리포트’에 우수 사례로 선정되는 등 ICT 기술을 활용한 대표적인 사회가치 창출 사례로 인정받고 있다. 지난해 4월 처음 시작한 ‘인공지능 돌봄서비스’는 현재 14개 지자체 등에 제공되며 서비스를 지속 확대하고 있다.
SK텔레콤의 고객 가치 혁신 노력은 올해 NCSI에서 23년 연속 1위 외에도 이동통신 부문 역대 최고 점수(79점)라는 결과로 이어졌다.
ICT 패밀리사인 SK텔링크 역시 역대 최고 점수를 기록하며 7년 연속 국제전화 부문 1위, SK브로드밴드는 IPTV 및 초고속인터넷 분야에서 10년 연속 1위를 기록했다.
SK텔레콤 이기윤 고객가치혁신실장은 “국가고객만족도(NCSI) 23년 연속 1위 달성은 SK텔레콤에 대한 고객의 변함없는 신뢰를 다시 한번 확인 받게 된 것”이라며 “2020년에도 SK텔레콤은 기존 한계를 뛰어넘는 ‘초(超)혁신’을 통해 고객의 기대에 부합하는 기업이 되도록 진정성 있는 고객 가치 혁신을 지속해 나가겠다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
