금융회사들의 소비자보호 척도를 가늠할 수 있는 금융감독원 '금융소비자보호실태평가(이하 실태평가)'가 올해로 5회째를 맞이하는 가운데 평가 시기 및 방법에 대한 금융권의 관심이 높다.
지난 3월 금융소비자보호법 국회 통과로 내년 3월 발효를 앞두고 있고 지난해 'DLF 사태'와 '라임사태' 등 연이은 대규모 금융사고 발생으로 금융회사의 소비자보호 역량을 파악할 수 있는 실태평가에 어느때보다 이목이 집중되고 있다.
지난해 실태평가에서는 '5등급제 도입', '상대평가 부활' 등 대대적인 변화가 있었지만 올해는 방법상으로 별다른 변화없이 평가 대상 회사의 소비자보호 노력 여부가 관전 포인트로 주목되고 있다.
◆ 은행·보험 중심으로 71개사 평가, 카뱅 등 인터넷전문은행 포함 가능성↑
올해 실태평가는 전년 대비 3개 사가 늘어난 71개사를 대상으로 진행될 예정이다. 새롭게 포함되는 금융사 명단은 아직 공개되지 않았지만 일부 은행과 보험사로 예상된다.
이 부분은 지난해 4월 금융당국이 합동으로 발표한 '금융소비자보호 종합계획'에도 예고됐다. 당시 금융당국은 실태평가 대상 확대 및 실효성 제고를 위해 2019년도 대상 평가부터는 원칙적으로 전체 은행을, 다음 연도부터는 보험업권 중심으로 평가 대상을 확대하겠다고 밝혔다.
특히 카카오뱅크의 경우 지난해 접속장애로 인한 대규모 민원이 발생한 바 있어 평가 대상 포함 가능성이 높다. 지난해 7월 카카오뱅크는 고객 1000만 명 돌파를 기념해 세전금리 5% 예금 상품을 100억 원 한도로 선착순 제공한다는 이벤트를 실시하면서 다수 고객이 몰리며 대규모 접속 장애가 발생했다.
그 여파로 지난해 3분기 민원건수는 무려 100건이 발생했고 지난해 전체 민원건수는 전년 대비 13.7% 증가한 158건에 달했다. 6대 은행을 제외하면 민원이 가장 많다.
금감원 관계자는 "지난 주 소비자보호업무 설명회 당시 발표한 71개사도 확정된 바는 아니지만 금융소비자종합방안 발표대로 은행, 보험 권역이 확대되는 차원으로 보면 될 것"이라며 "정확한 평가 대상 회사는 시기가 확정되면 각 금융회사에 통보할 것"이라고 밝혔다.
◆ 코로나19 여파로 시행일정 미지수...'현장 조사' 여부도 미정
평가 기간과 규모에 대한 금융회사들의 관심도 높다. 금융회사들은 개정된 소비자보호모범규준에 따라 중·대형사 중심으로 소비자보호담당임원(CCO)을 별도 선임하고 상당한 권한을 부여하는 등 소비자보호 조직을 강화한 바 있다.
발표 시기의 경우 금감원은 예년 대로 8월 말을 목표로 하고 있지만 지연될 가능성은 높다. 현재 코로나19 여파로 금융회사에 대한 현장 평가를 아직 시작도 못하고 있는 상황이기 때문이다.
실태평가는 지난 2016년부터 매년 3월 초 평가를 시작해 8월 말에 결과를 발표하는 일정으로 진행돼왔다. 다만 지난해는 DLF 이슈와 전 금융회사로의 필드 테스트 확대 시행으로 다소 지연돼 평년보다 4개월 늦은 12월에서야 평가 결과를 발표했다.
평가를 받는 금융회사 입장에선 일정의 일관성이 보장되지 않을 경우 상당히 부담스러운 것이 사실이다. 올해 역시 현재 상황대로라면 8월 말 평가 결과 발표는 어려워 보인다.
지난해 평가부터 도입했던 평가 대상 모든 금융회사 현장 조사 여부도 미정이다. 과거 실태평가에서는 중·소형사 위주로 일부 회사는 서면 평가로 갈음했지만 심도 있는 평가를 위해 지난해부터 평가 대상 모든 회사에 직접 필드 테스트를 나가 평가를 진행한 바 있다.
금감원 관계자는 "코로나 이슈로 현장에 나가지 못하고 있는데 평가를 조기 확정하는 차원에서 평가 인력 증원을 고려하고 있다"면서 "최대한 빠르게 진행하려고 하나 코로나 19가 컨트롤 가능한 이슈가 아니라는 점에서 일정 문제도 확정된 것이 없다"고 설명했다.
한편 평가 항목의 경우 정량 및 정성평가가 각 5개 씩 10개 항목을 기준으로 평가하는 것은 종전과 동일하되 '소비자보호를 위한 금융회사의 실질적 노력' 등을 정성 평가에 반영하는 정도 추가 될 예정이다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
