올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
화장품, 위생용품 등 생활용품 부문에서 많은 소비자들이 부작용을 겪거나 이물이 발견되는 등의 ‘품질’문제로 불만을 토로하는 것으로 나타났다. 유해물질, 해충과 같은 이물질 이슈가 지속적으로 제기되면서 소비자들의 민원도 이 부분에 집중되고 있다.
화장지와 여성위생용품 분야 2개 업체(유한킴벌리, 깨끗한나라) 중 민원점유율이 높은 업체는 유한킴벌리로 62.5%에 달했다. 하지만 유한킴벌리는 지난해 매출 1조 3332억 원으로 실적 대비 민원점유율은 아주 낮은 편이어서 위생용품은 물론 화장품까지 다 포함해도 민원 평가 최우수 기업으로 꼽혔다.
반면 깨끗한나라는 2017년 불거진 생리대 릴리안 파동을 시작으로 민원이 다발하면서 2019년 매출이 5000억 원대로 하락하며 유한킴벌리에게 1위 자리를 내줬다.
화장품업종에서는 아모레퍼시픽의 민원점유율이 46.8%로 가장 높았다. LG생활건강은 45.6%로 비슷하게 뒤를 이었고 애경은 7.6%의 낮은 민원 점유율을 기록했다.
작년 아모레퍼시픽의 화장품부문 매출은 5조5801억 원, LG생활건강은 4조7458억 원이었다. 민원점유율이 비슷했던 만큼 실적이 높은 아모레퍼시픽이 LG생활건강을 뛰어 넘어 뷰티용품 부문 민원관리 최우수 기업으로 기록됐다.
◆ 전 업종에서 품질 민원 최다...교환·환불 뒤이어
위생용품 부문에서 유한킴벌리는 품질(70%)에 대한 민원이 높았고 교환·환불(20%)에 대한 서비스가 부족하다는 민원이 뒤를 이었다. 깨끗한나라 또한 절반이 품질(50%)에 대해 민원을 제기했으며 교환 및 환불(33.3%)에 대한 소비자 문의도 많았다.
화장품 업종에서는 LG생활건강의 33.3% 아모레퍼시픽의 18.9%가 품질 민원을 제기했다. 애경산업은 품질 민원이 월등히 높아 71.4%를 차지했다.
품질 민원은 화장품 사용 후 부작용이 발생했다거나 벌레 등 이물이 발생했다는 내용이 대다수다,
화장품 특성상 교환·환불 규정이 모호해 소비자들이 불편을 겪기도 했다. 애경산업(28.6%), LG생활건강(22.2%)은 총 민원 중 20%를 웃돌았고 아모레퍼시픽은 13.5%로 비교적 낮았다.
아모레퍼시픽은 서비스 관련 민원점유율이 37.8%를 기록해 두드러졌다. 직원의 불친절한 응대와 공정하지 못한 이벤트가 소비자 불만의 원인이 되기도 했다.
반면 애경산업은 과대광고와 서비스부문에서 민원이 거의 없었다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
