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[소비자민원평가-증권] 불완전판매 민원 최다...MTS 장애 사고 불만도 높아져
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[소비자민원평가-증권] 불완전판매 민원 최다...MTS 장애 사고 불만도 높아져
  • 김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr
  • 승인 2020.06.09 07:17
  • 댓글 0
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올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 증권업계에서 가장 많았던 소비자 민원은 '서비스'와 '불완전판매'인 것으로 나타났다.

저위험 상품이라는 정보를 받아 가입한 파생결합상품이 알고 보니 고위험 상품이었는데 증권사의 대응마저 부실했다는 불완전 판매에 얽힌 불만들이 이어졌다. 모바일 주식거래가 대세를 이루면서 'MTS 장애'로 인한 민원이 많아진 것도 지난해 드러난 특징 중 하나였다. 

다만 증권 업종은 타업권에 비해 소비자 민원건이 많이 않아 종합평가에서 큰 격차는 보이지 않았다.

지난 한해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 10개 증권사 관련 민원 조사 결과 자기자본 3위인 한국투자증권(자기자본 5조2569억원)의 민원 점유율이 3.2%로 증권사 중 가장 낮아 민원 관리가 가장 우수한 것으로 확인됐다.

초대형 IB인 NH투자증권(자기자본 5조2866억원/2위)과 삼성증권(자기자본 4조8650억원/4위)도 민원 점유율 6.5%로 회사 규모 대비 민원 관리가 우수했다.  

반면 자기자본 1위 증권사인 미래에셋대우(자기자본 8조6982억 원)가 민원 점유율도 25.8%(1위)로 가장 높아 규모와 비례하는 결과를 보였다.

자기자본 순위 5위인 KB증권(자기자본 4조6965억 원)이 점유율 12.9%로 미래에셋대우에 이어 두번째로 민원점유율이 높아 서비스 개선이 필요한 것으로 평가됐다.

가장 규모가 적은 대신증권(1조8008억 원)은 민원 점유율에서 9.7%(3위)를 차지하며 다소 미흡한 수준이었다.

키움증권(2조338억 원/9위)은 규모 대비 민원점유율이 6.5%(7위)로  비례하는 결과를 보였다. 신한금융투자(4조2121억 원/6위), 메리츠종금증권(3조9843억 원/7위), 하나금융투자(3조4831억 원/8위) 3사 역시  민원점유율이 공히 9.7%(3위)로 덩치와 비례했다.

◆ 서비스 관련 민원 45.2%로 가장 많아...'MTS 장애' 등 시스템 불만 크게 늘어

유형별 민원은 △시스템 △불완전판매 △서비스 △기타 등 4개 유형으로 나눈 가운데 서비스 관련 민원이 45.2%로 가장 많았다. 이어  시스템(22.6%), 불완전판매(19.4%), 기타(12.9%) 순으로 분포됐다.

업체별로 민원 점유율이 가장 높았던 미래에셋대우는 4개 유형에서 모두 균등하게 민원이 제기됐다. 특히 지난해 5월 발생했던 MTS 접속장애 관련 민원이 다수 제기되면서 △시스템 △서비스 관련 민원이 다수 발생했다.

이 외에도 MTS 이용시 프로그램 오류가 발생해 원하지 않은 매입단가로 주식 거래가 이뤄져 손실이 발생하는 등 전반적인 시스템  관련 민원도 눈에 띄었다.

두 번째로 민원 점유율이 높았던 KB증권 민원의 3분의 2는 불완전 판매에 따른 불만이었다. 나머지는 서비스 관련이었다. 서비스 민원 중 상당수는 지난해 2월 발생했던 전산장애 당시 회사 측의 미온적인 대처에 대한 성토의 민원이었다.

KB증권은 지난해 2월 말 트럼프 미국 대통령과 김정은 북한 국무위원장과의 정상회담이 결렬되면서 국내외 정세 불안에 따른 대량 매도세가 일시적으로 발생했을 당시 30여 분간 트레이딩 시스템의 접속 장애가 발생하면서 고객들이 상당한 불편을 겪은 바 있다.

나머지 증권사들은 대체로 서비스 민원이 많았던 가운데 키움증권의 민원은 모두 불완전판매 관련이어서 눈길을 끌었다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]


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