구입 직후 전자담배의 버튼 함몰과 간헐적 작동 이상을 발견한 소비자가 무상교환을 거부당했다며 불만을 제기했다. 업체 측은 외형상의 문제와 관계없이 전원이 켜지기 때문에 불량 판정을 내릴 수 없다는 입장이다.

부산 동구에 거주하는 윤 모(남)씨는 지난 6일 BAT코리아의 글로(glo) 전자담배 프로 모델을 온라인 공식 홈페이지에서 5만 원에 구매했다. 제품을 배송 받아 충전 후 처음 사용하려고 보니 전원 버튼이 왼쪽 안쪽으로 매몰돼 있었다. 육안상의 문제뿐 아니었다. 전원버튼을 눌러도 2번 중 1번꼴로 작동하지 않았다는 것이 윤 씨의 설명이다.
 

이틀 간 제품이 간헐적으로 작동하는 걸 확인한 윤 씨. 고객센터에 제품 하자로 교환을 문의했지만 “제품의 전원버튼 일부가 들어가 있는 건 하자 제품으로 취급하지 않으며 어쨌든 기기가 작동하기 때문에 무상교환이 안 된다”고 답했다고.

윤 씨는 “지인도 같은 제품을 사용하는데 버튼이 평평하다. 처음부터 함몰된 버튼이 왜 불량이 아닌지 이해가 안 된다. 게다가 간헐적으로 전원이 켜지는데 어쨌든 작동하니까 정상제품이라는 건 억지주장”이라고 하소연했다.

2차례 걸쳐 고객센터에 항의한 윤 씨는 제품을 확인을 한다는 업체 측 요청대로 기기 사진과 동영상을 보냈다. 그러나 동영상 확인 결과 기기의 전원이 켜지기 때문에 교환이 불가능하다는 동일한 내용이었다고.

현재 글로 홈페이지 내 규정에는 ‘보증기간(구매 후 6개월/기계 등록 시 12개월)내 제품하자 발생하면 동일제품으로 무상교환’이라고 명시돼 있다. 하지만 제조사 측이 제품하자를 인정하지 않는 이상 무상교환 등의 조치를 받을 수 없다.

BAT코리아 '글로 버튼 함몰'에 대한 불만 제기는 윤 씨만의 이야기가 아니다. 글로 온라인몰 구매평에는 사용한지 3일, 한 달 등으로 보증기간 내에 버튼이 망가졌는데 무상교환을 거절당했다는 민원이 다수였다.

이와 관련 BAT코리아 측은 기기가 작동하는 이상 제품하자는 아니라는 입장을 고수하고 있다.

BAT코리아 관계자는 “현재 출시된 궐련형 전자담배 기기 중 가장 품질 이슈가 적은 제품”이라며 “버튼이 눌리지 않아 가열 및 작동이 되지 않는 게 상담 시 확인되고 소비자과실이 없다면 보증기간 내 새 제품으로 교환해주고 있다”고 설명했다.

이어 “다만 이번 건은 제품작동 자체에 하자가 있는 경우가 아니며 상담 확인 시에 정상작동이 가능한 제품으로 판단돼 무상 기기 교환 조치에 해당하지 않았다”고 답했다.

한편 소비자분쟁해결기준에 따르면 전자담배 등은 구입 후 10일 이내 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 소비자가 중요한 수리를 요할 때 제품 교환 또는 구입가를 환급해야 한다. 구입 후 1개월 이내에 정상적인 사용 중 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 제품 교환 또는 수리 받을 수 있다.

[소비자가만드는신문=김지우 기자]